【正文】 供周到的服務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時(shí)將登記表交給前臺(tái)，準(zhǔn)確地輸入電腦建立 VIP檔案； ２、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告 VIP客人抵店及接待情況． （四） VIP離店時(shí)的工作 １、確定離店時(shí)間，提前 10分鐘做好帳 務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門(mén)； ２、通知有關(guān)送行人員要提前 10分鐘到大堂大門(mén)口歡送．如有安排酒店車(chē)送客，督促司機(jī)提前 5 分鐘在大門(mén)候客． ３、送客人至大門(mén)口，再次表示感謝． 26 （五）寫(xiě)好接待報(bào)告 接待報(bào)告應(yīng)包括如下： ① VVIP：國(guó)家元首等重要官員；（非常重要客人） ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級(jí)以上） ④ SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 一、財(cái)務(wù)部 (一 ) 財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)管理制度： 借款 及 報(bào)銷(xiāo)的審批權(quán)限 ： 酒店 員工因 公 出差 借款或報(bào)銷(xiāo)，由各部門(mén)經(jīng)理審簽后，報(bào) 酒店 財(cái)務(wù)部門(mén)審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報(bào)銷(xiāo)。 禮貌地接聽(tīng)電話(huà)，處理客人提出的問(wèn)題和其它部門(mén)需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 6） 責(zé)任部門(mén)在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。 4） 考察結(jié)束回到酒店后， 必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語(yǔ)。 5） 服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門(mén) 負(fù)責(zé)人、分部主管人員（ B級(jí)以上 /A級(jí)以上）、以及部門(mén)忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對(duì)酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作 22 進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 7 名 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿(mǎn)答案為止。人力資源的開(kāi)發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前 4 提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級(jí)管理人員承諾表 內(nèi)容 溫泉大酒店《崗位責(zé)任制》 執(zhí) 行 人 簽 名 董事長(zhǎng)： 茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職 與執(zhí)行。 2） 例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門(mén)負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時(shí)針順序，對(duì)前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡(jiǎn)單匯報(bào)。 2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。由部門(mén)負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”?！? 9．大堂副理工作職責(zé) 大堂副理是酒店的高級(jí)業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問(wèn)題能力和較高的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)水平。 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。 交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫(xiě)客餐報(bào)銷(xiāo)單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷(xiāo)。 對(duì)無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)規(guī)定期限，未能報(bào)銷(xiāo)而又沒(méi) 歸 還的備用金，若超期時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息的萬(wàn)分之二；三個(gè)月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息萬(wàn)分之三 。 自制原始憑證應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)、格式規(guī)范、計(jì)算清楚。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫(xiě)合同簽訂申請(qǐng)書(shū)，報(bào) 酒店 總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可簽署。 固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)： 固定資產(chǎn)是指 酒店 經(jīng) 營(yíng)中使用期在一年以上，單位價(jià)值在 2020 元以上，并在使用過(guò)程中保持原來(lái)物 資 形態(tài)的資產(chǎn)。 （五）現(xiàn)金管理制度： 為了加強(qiáng) 酒店 現(xiàn)金管理，明確使用范圍，結(jié)合 酒店 實(shí)際、制定本 制度。 各種發(fā)票填制必須按稅務(wù)等有關(guān)部門(mén)規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容詳細(xì)填列，如填寫(xiě)錯(cuò)誤應(yīng)將發(fā)票一式幾聯(lián)同時(shí)作廢，以便審查。 對(duì) 酒店 的成本、費(fèi)用進(jìn)行正確核算，負(fù)責(zé)編制成本費(fèi)用計(jì)劃 ， 每 月 進(jìn)行對(duì)比分析，每月反映、監(jiān)督、分析 酒店 下達(dá)的《費(fèi)用計(jì)劃執(zhí)行情況》，按時(shí)報(bào)送有關(guān)部門(mén)。除規(guī)定 的檢查部門(mén)外，不得提供?，F(xiàn)金的帳面余額要同實(shí)際庫(kù)存現(xiàn)金核對(duì)相符，接受審計(jì)或會(huì)計(jì)人員的抽查。 對(duì)泄露財(cái)務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財(cái)務(wù)崗位。 2）曠工： 事先未經(jīng)同意擅自缺勤 曠工一天扣三天工資，并扣 50％當(dāng)月獎(jiǎng)金； 曠工兩天扣八天工資，并扣 100％當(dāng)月獎(jiǎng)金； 曠工三天扣十五天工資，扣 100％當(dāng)月獎(jiǎng)金，并給予辭退處理； 注：曠工累計(jì)半年內(nèi)有效； 酒店將按員工出勤情況評(píng)定 年終獎(jiǎng)金及優(yōu)秀員工的評(píng)比活動(dòng)。有權(quán)拒絕私人借款或以白條頂替現(xiàn)金，拒絕任何單位和個(gè)人持 賬外現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜。 隨時(shí)掌握現(xiàn)金、銀行存款、收支情況、收入現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。 對(duì)資金使用情況負(fù)責(zé)。 工作內(nèi)容與要求 ： 認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)財(cái)政法規(guī)和 酒店 的有關(guān)規(guī)定。 （ 六）票據(jù)管理制度： 為了加強(qiáng) 酒店 票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯(cuò)漏，現(xiàn)結(jié)合 酒店 實(shí)際特制定本制度。 固定資產(chǎn)報(bào)廢： ，由 工程部 會(huì)同相關(guān)技術(shù)人員檢測(cè)后提出報(bào)廢申請(qǐng)報(bào)告，送總經(jīng)理批準(zhǔn)； ； 負(fù)責(zé)進(jìn)行實(shí)物處理。 采購(gòu)、庫(kù)管人員按季度對(duì)庫(kù)房存貨情況進(jìn)行分析，對(duì)庫(kù)存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要列表清查、處理，對(duì)造成不必要的損失負(fù) 直接責(zé) 任 。 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會(huì)計(jì)、交款人必須在相關(guān)會(huì)計(jì)憑證上簽名或蓋章。 支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位或個(gè)人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依 29 據(jù)。會(huì)計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫(xiě)齊全，完整的借款申請(qǐng)單，編制會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 9） 酒店 TQC 全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源 情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專(zhuān)題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。 4） 凡屬?lài)?guó)家、省、市政府部門(mén)和本部門(mén)的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。 對(duì)屬下管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)經(jīng)理承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理 ： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 (3) 反饋控制。 1 《 溫 泉 酒 店 管 理 文 件 匯 編》 2 目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ????? ?? ?????? ??? 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 ???????????????? ? 25 三、 人力資源部管理文件 ????????????? ?? 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理文件 ?????????????? ? 56 五、 餐飲部管理文件 ?????????????? ??? 64 六、 前廳部管理文件 ??????????????? ?? 82 七、 客房部管理文件????????????????? 94 八、 管家部管理文件? ???????????????? 103 九、 康娛部管理文件????????????????? 111 十、 工程部管理文件????????????????? 115 十一、 保安部管理文件????????????????? 119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度????????????? 132 附二：溫泉大酒店勞動(dòng)合同??????????????? 154 附三：溫泉大酒店員工手冊(cè)??????????????? 158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 附五：酒店常用實(shí)用表格 一、總 經(jīng) 理 室 酒 店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門(mén)各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù) 3 與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤(pán)菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。 10） 財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門(mén)的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。 9） 上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。本部門(mén)則只留復(fù)印件。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，并做記錄以表重視。 長(zhǎng)途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（ 元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 27 一般人員 15 部門(mén)經(jīng)理級(jí) 25 公司副總經(jīng)理級(jí) 35 員工出差交通報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn) ： ： 酒店 總經(jīng)理可 根據(jù)聘任協(xié)議 乘坐飛機(jī)、軟臥；部門(mén)經(jīng)理級(jí) 及以下 ： 乘坐火車(chē)硬臥、 快客。 酒店 員工因公借款，必須辦理借款申請(qǐng)單。不需入庫(kù)的物資 ， 除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實(shí)物保管人員或使用人員進(jìn)行驗(yàn)收，并在憑證上簽章。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。根據(jù)財(cái)務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開(kāi)出一個(gè)月內(nèi)報(bào)銷(xiāo)，逾期未報(bào)銷(xiāo)給公司造成損失的，由采購(gòu)經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門(mén)經(jīng)理負(fù)同等責(zé)任。 資產(chǎn)出售處理報(bào)告進(jìn)行 賬 務(wù)處理，并開(kāi)具發(fā)票及收款； 依據(jù)財(cái)務(wù)開(kāi)具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。 本制度由 酒店 財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 （八）會(huì)計(jì)崗位標(biāo)準(zhǔn)： 本標(biāo)準(zhǔn)按照財(cái)政部 《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》和 酒店 有關(guān)財(cái)務(wù)制度制訂。有權(quán)對(duì)記錄不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，要求更正、補(bǔ)充，不真實(shí)的原始憑證，不予受理 ， 并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 ，要填寫(xiě)準(zhǔn)確無(wú)誤及時(shí)傳遞。 責(zé)任與權(quán)限 ： 對(duì)庫(kù)現(xiàn)金、各種票據(jù)的安全負(fù)責(zé)。 c. 受到書(shū)面警告后次月內(nèi)又超過(guò)二次：最后警告 +扣款 100元； d. 受到最后警告后次月內(nèi)又超過(guò)二次： 1）合同工：解除勞動(dòng)合同； 2）勞務(wù)工：辭退。 檢查與考核 ： 財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)檢查和考核出納崗位的工作。 35 、銀行存款日記 賬 每月與總 賬 核對(duì)，保證 賬賬 相符。對(duì)泄露財(cái)務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財(cái)務(wù)崗位。 對(duì) 酒店 流動(dòng)資金進(jìn)行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營(yíng)收支的全部情況，按規(guī)定及時(shí)納入財(cái)務(wù)核算。 本制度由 酒店 財(cái)務(wù)部門(mén)制定，并負(fù)責(zé)解釋。 財(cái)務(wù)部門(mén)要嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度， 酒店 有關(guān)財(cái)務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。 ，列入低值易耗品的管理。 采 銷(xiāo)合同由專(zhuān)人統(tǒng)一編寫(xiě)、登記、編制、發(fā)送和保存。如計(jì)提折舊 、 職工福利基金等，要列名稱(chēng)、計(jì)提基數(shù)、提取率、提取額等。 在次月工資中扣回本息。 短途出差不享受住宿補(bǔ)助。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。其主要 工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 24 4） 責(zé)任部門(mén)須在 1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過(guò) 2小時(shí)。 3） 考察部門(mén)組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。 3） 市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間 待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂(lè)部、房務(wù)部部門(mén)經(jīng)理以及市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣相關(guān)的工作。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收