【正文】 供周到的服務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立 VIP檔案； ２、必要時向總經(jīng)理報告 VIP客人抵店及接待情況． （四） VIP離店時的工作 １、確定離店時間，提前 10分鐘做好帳 務(wù)準備工作，通知相關(guān)部門； ２、通知有關(guān)送行人員要提前 10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機提前 5 分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． 26 （五）寫好接待報告 接待報告應(yīng)包括如下： ① VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級以上） ④ SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 一、財務(wù)部 (一 ) 財務(wù)報銷管理制度： 借款 及 報銷的審批權(quán)限 ： 酒店 員工因 公 出差 借款或報銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報 酒店 財務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準，方能借款或報銷。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 6） 責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。 4） 考察結(jié)束回到酒店后， 必須在五個工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進行評定與注語。 5） 服務(wù)質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門 負責(zé)人、分部主管人員（ B級以上 /A級以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對酒店當月的服務(wù)質(zhì)量管理工作 22 進行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 7 名 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前 4 提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓能下。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表 內(nèi)容 溫泉大酒店《崗位責(zé)任制》 執(zhí) 行 人 簽 名 董事長： 茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職 與執(zhí)行。 2） 例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。 2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準后執(zhí)行。由部門負責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負責(zé)處理，實行“投訴負責(zé)制”?！? 9．大堂副理工作職責(zé) 大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。 詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。 交際費用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準方可報銷。 對無正當理由超過規(guī)定期限，未能報銷而又沒 歸 還的備用金，若超期時間在三個月內(nèi)的收取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費日息萬分之三 。 自制原始憑證應(yīng)設(shè)計科學(xué)、格式規(guī)范、計算清楚。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫合同簽訂申請書，報 酒店 總經(jīng)理批準，方可簽署。 固定資產(chǎn)標準： 固定資產(chǎn)是指 酒店 經(jīng) 營中使用期在一年以上，單位價值在 2020 元以上，并在使用過程中保持原來物 資 形態(tài)的資產(chǎn)。 （五）現(xiàn)金管理制度： 為了加強 酒店 現(xiàn)金管理，明確使用范圍，結(jié)合 酒店 實際、制定本 制度。 各種發(fā)票填制必須按稅務(wù)等有關(guān)部門規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容詳細填列，如填寫錯誤應(yīng)將發(fā)票一式幾聯(lián)同時作廢，以便審查。 對 酒店 的成本、費用進行正確核算，負責(zé)編制成本費用計劃 ， 每 月 進行對比分析，每月反映、監(jiān)督、分析 酒店 下達的《費用計劃執(zhí)行情況》，按時報送有關(guān)部門。除規(guī)定 的檢查部門外，不得提供。現(xiàn)金的帳面余額要同實際庫存現(xiàn)金核對相符，接受審計或會計人員的抽查。 對泄露財務(wù)機密的，除進行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財務(wù)崗位。 2）曠工： 事先未經(jīng)同意擅自缺勤 曠工一天扣三天工資，并扣 50％當月獎金； 曠工兩天扣八天工資，并扣 100％當月獎金； 曠工三天扣十五天工資，扣 100％當月獎金，并給予辭退處理； 注：曠工累計半年內(nèi)有效； 酒店將按員工出勤情況評定 年終獎金及優(yōu)秀員工的評比活動。有權(quán)拒絕私人借款或以白條頂替現(xiàn)金，拒絕任何單位和個人持 賬外現(xiàn)金存放保險柜。 隨時掌握現(xiàn)金、銀行存款、收支情況、收入現(xiàn)金及時存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。 對資金使用情況負責(zé)。 工作內(nèi)容與要求 ： 認真貫徹國家有關(guān)財政法規(guī)和 酒店 的有關(guān)規(guī)定。 （ 六）票據(jù)管理制度： 為了加強 酒店 票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯漏，現(xiàn)結(jié)合 酒店 實際特制定本制度。 固定資產(chǎn)報廢： ，由 工程部 會同相關(guān)技術(shù)人員檢測后提出報廢申請報告，送總經(jīng)理批準； ； 負責(zé)進行實物處理。 采購、庫管人員按季度對庫房存貨情況進行分析，對庫存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要列表清查、處理，對造成不必要的損失負 直接責(zé) 任 。 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關(guān)會計憑證上簽名或蓋章。 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依 29 據(jù)。會計根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 9） 酒店 TQC 全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。人力資源會議主要是對酒店人力資源 情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。 4） 凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。 對屬下管理人員的業(yè)績考核與標準 部門經(jīng)理承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理 ： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 (3) 反饋控制。 1 《 溫 泉 酒 店 管 理 文 件 匯 編》 2 目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ????? ?? ?????? ??? 1 二、 財務(wù)部管理文件 ???????????????? ? 25 三、 人力資源部管理文件 ????????????? ?? 36 四、 市場營銷部管理文件 ?????????????? ? 56 五、 餐飲部管理文件 ?????????????? ??? 64 六、 前廳部管理文件 ??????????????? ?? 82 七、 客房部管理文件????????????????? 94 八、 管家部管理文件? ???????????????? 103 九、 康娛部管理文件????????????????? 111 十、 工程部管理文件????????????????? 115 十一、 保安部管理文件????????????????? 119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度????????????? 132 附二：溫泉大酒店勞動合同??????????????? 154 附三：溫泉大酒店員工手冊??????????????? 158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 附五：酒店常用實用表格 一、總 經(jīng) 理 室 酒 店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù) 3 與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度?，F(xiàn)場控制有二點：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預(yù)期的效果。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時匯報。 10） 財務(wù)分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務(wù)管理要求。 9） 上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。本部門則只留復(fù)印件。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。 長途出差補助標準：（ 元 /人 /天） 職務(wù) 標準 27 一般人員 15 部門經(jīng)理級 25 公司副總經(jīng)理級 35 員工出差交通報銷標準 ： ： 酒店 總經(jīng)理可 根據(jù)聘任協(xié)議 乘坐飛機、軟臥；部門經(jīng)理級 及以下 ： 乘坐火車硬臥、 快客。 酒店 員工因公借款，必須辦理借款申請單。不需入庫的物資 ， 除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進行驗收，并在憑證上簽章。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。根據(jù)財務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個月內(nèi)報銷，逾期未報銷給公司造成損失的，由采購經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門經(jīng)理負同等責(zé)任。 資產(chǎn)出售處理報告進行 賬 務(wù)處理，并開具發(fā)票及收款； 依據(jù)財務(wù)開具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。 本制度由 酒店 財務(wù)部制定并負責(zé)解釋。 （八）會計崗位標準： 本標準按照財政部 《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》和 酒店 有關(guān)財務(wù)制度制訂。有權(quán)對記錄不準確、不完整的原始憑證，要求更正、補充，不真實的原始憑證，不予受理 ， 并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 ，要填寫準確無誤及時傳遞。 責(zé)任與權(quán)限 ： 對庫現(xiàn)金、各種票據(jù)的安全負責(zé)。 c. 受到書面警告后次月內(nèi)又超過二次：最后警告 +扣款 100元； d. 受到最后警告后次月內(nèi)又超過二次： 1）合同工：解除勞動合同； 2）勞務(wù)工：辭退。 檢查與考核 ： 財務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查和考核出納崗位的工作。 35 、銀行存款日記 賬 每月與總 賬 核對，保證 賬賬 相符。對泄露財務(wù)機密的，除進行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財務(wù)崗位。 對 酒店 流動資金進行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營收支的全部情況，按規(guī)定及時納入財務(wù)核算。 本制度由 酒店 財務(wù)部門制定，并負責(zé)解釋。 財務(wù)部門要嚴格按照國家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度， 酒店 有關(guān)財務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。 ，列入低值易耗品的管理。 采 銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。如計提折舊 、 職工福利基金等，要列名稱、計提基數(shù)、提取率、提取額等。 在次月工資中扣回本息。 短途出差不享受住宿補助。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。其主要 工作內(nèi)容包括： 每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 24 4） 責(zé)任部門須在 1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2小時。 3） 考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。 3） 市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間 待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收