【正文】 規(guī)格、型號(hào)、性能、質(zhì)量 用途說(shuō)明 等資料以備采購(gòu)及驗(yàn)收。 固定資產(chǎn)內(nèi)容： ； ； ； 。 本制度由財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 采購(gòu)、庫(kù)管人員按季度對(duì)庫(kù)房存貨情況進(jìn)行分析，對(duì)庫(kù)存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要列表清查、處理，對(duì)造成不必要的損失負(fù) 直接責(zé) 任 。 辦理購(gòu)物付款時(shí)，應(yīng)附付款申請(qǐng)單、購(gòu)銷合同、請(qǐng)購(gòu)單，已 經(jīng) 總經(jīng)理審批 的付款計(jì)劃或購(gòu)貨合同執(zhí)行情況表，報(bào)財(cái)務(wù)部審核后，方可付款。所有合同必須保留正本兩份，一份交財(cái)務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門合同管理人 員留檔備查。 （三）酒店物品采購(gòu)管理制度： 為了加強(qiáng)物品 采 購(gòu)的管理，防止庫(kù)存積壓、 造成 滯銷 、超期變質(zhì) 等損失，結(jié)合 酒店 的實(shí)際 情況 ，特制定本制度。 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會(huì)計(jì)、交款人必須在相關(guān)會(huì)計(jì)憑證上簽名或蓋章。 憑證摘要：應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過(guò)于簡(jiǎn)略。 分配工資及費(fèi)用時(shí)，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 屬于 現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。 支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位或個(gè)人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依 29 據(jù)。 對(duì)原始憑證的技術(shù)性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 原始憑證的審核 ： 各項(xiàng)報(bào)銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送 酒店 總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 以上各項(xiàng)支出，原則上前款不清，后款不借。會(huì)計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請(qǐng)單，編制會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 員工探親路費(fèi)的規(guī)定 ： 除有協(xié)議規(guī)定的外， 員工探親費(fèi)不予報(bào)銷 。 出差人員無(wú)住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的 50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。 膳食 補(bǔ)助 費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報(bào)銷與此相關(guān)的費(fèi)用。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn) ： 員工出差分 “ 長(zhǎng)途 ” 和 “ 短途 ” 兩種，即當(dāng)天能往返的為 “ 短途 ” ，出差時(shí)間在一天以上的為 “ 長(zhǎng)途 ” 。 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及 歉意，以消除客人因該事引起的不快。 對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 為客人提供必要的服務(wù)。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 11） 特別說(shuō)明：上述 4 處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽(tīng)人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 9） 酒店 TQC 全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。實(shí)在無(wú)法找到投訴者，也應(yīng) 將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。 5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽(tīng)人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總 經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。接聽(tīng)人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。自我提高就是要見(jiàn)成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 考察制度 23 1） 各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請(qǐng)報(bào)告。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源 情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將 通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無(wú)鈴聲，并不宜在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽(tīng)電話，特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽(tīng)，以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。 4） 成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核算、采購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。 7） 如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開(kāi)除的處分。 4） 凡屬國(guó)家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。 24 商務(wù)中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 % 25 商務(wù)中心復(fù)印傳真合 格率 100% 6 接待團(tuán)隊(duì)比例 % 26 總機(jī)應(yīng)答不超過(guò) 7 接待外賓比例 % 27 總機(jī)叫早服務(wù)完成率 100% 8 年客房平均銷售指數(shù) 28 總機(jī)留言服務(wù)完成率 100% 9 銷售指數(shù)增長(zhǎng)率 45% 29 總機(jī)掛長(zhǎng)途合格率 100% 10 客源市場(chǎng)分析 4次 /年 30 建立客房檔案 100% 11 商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入 4次 /年 31 建立 VIP客人檔案 100% 12 商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入 32 賓客投訴率 % 13 大堂副理 24 小時(shí)值班到位率 100% 33 上崗員工外語(yǔ)合格率 80% 14 VIP房間檢查 1次 /6天 34 員工出勤率 100% 15 房間鑰匙分發(fā) 無(wú)差錯(cuò) 35 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 16 入住登記手續(xù)合格率 100% 36 員工培訓(xùn) 2小時(shí) /周 17 客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 1次 /日 37 部門例會(huì) 2小時(shí) /周 18 落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率 100% 38 班組例會(huì) 19 行李運(yùn)送準(zhǔn)確率 100% 39 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 20 行李寄存無(wú)差錯(cuò)率 100% 40 9 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1 營(yíng)業(yè)指標(biāo) 萬(wàn)元 /月 18 統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水 1次 /月 2 客房平均間天消耗 萬(wàn)元 /天 19 地毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 3 客用棉織品報(bào)損件數(shù) 件 20 洗滌沙簾 2次 /年 4 衛(wèi)生合格率 100% 21 洗滌防火遮光簾 1次 /年 5 員工培訓(xùn)率 100% 22 衛(wèi)生檢查 2次 /周 6 外語(yǔ)合格率 85% 23 洗滌床蓋 1次 /年 7 員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 24 燈罩無(wú)污跡合格率 100% 8 各種器皿消毒合格率 100% 25 擦洗樓門窗玻璃 4次 /年 9 各種器皿報(bào)損件數(shù) % 26 家具打蠟 2次 /年 10 安全合格率 100% 27 地板打蠟 4次 /年 11 客人投訴率 % 28 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 12 員工出勤率 5`10% 29 召開(kāi)領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì) 1次 /周 13 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率 98% 30 安全課 1次 /季度 14 主管碰頭會(huì) 1次 /天 31 消防知識(shí)培訓(xùn) 2次 /年 15 檢查巡視 2次 /天 32 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16 每日檢查房間 20間 33 17 員工培訓(xùn) 2小時(shí) /周 34 10 四、管家部主管與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1 營(yíng)業(yè)指標(biāo) 萬(wàn)元 /年 18 客衣快件洗滌時(shí)間 3小時(shí) 2 低值易耗費(fèi)用指標(biāo) 萬(wàn)元 19 客衣慢件洗滌時(shí)間 12小時(shí) 3 公用棉織品報(bào)損件數(shù) 件 20 工服洗滌時(shí)間 24小時(shí) 4 員工工服洗滌件數(shù) 件 21 公用棉織品洗滌時(shí)間 24小時(shí) 5 客衣洗滌件數(shù) 件 22 員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 6 客衣賠償金額 23 員工出勤率 100% 7 客衣收發(fā)差錯(cuò)率 0% 24 衛(wèi)生合格率 100% 8 工服收發(fā)差錯(cuò)率 0% 25 員工培訓(xùn) 4次 /年 9 公用棉織品收發(fā)差錯(cuò)率 0% 26 有效勞動(dòng)工時(shí)利用率 100% 10 工服報(bào)損率 % 27 員工工服換季 2次 /年 11 工服修補(bǔ) 28 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 100% 12 公用棉織品報(bào)損率 % 29 員工儀容儀表著裝 100% 13 客衣縫補(bǔ)數(shù)量 ? 30 與其他部門之間工作協(xié)調(diào) 不脫解 14 客人洗衣投訴 31 機(jī)械設(shè)備完好 100% 15 客衣洗滌 達(dá)標(biāo) 100% 32 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16 工服洗滌達(dá)標(biāo) 100% 33 17 公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo) 100% 34 五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 19 菜點(diǎn)翻新花樣率 30% 2 毛利額 20 菜單更換次數(shù) 4次 /年 11 3 毛利率 21 美食節(jié) 1次 /2個(gè)月 4 部門效益 22 餐廳員工上崗前例會(huì) 5 員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)） 23 出勤率 100% 6 每餐位年創(chuàng)收 24 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7 費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約 %） 25 員工培訓(xùn) 2小時(shí) /周 8 每周用餐人數(shù) 26 崗位外語(yǔ)合格率 85% 9 零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 27 開(kāi)餐時(shí)部門經(jīng)理巡視 4小時(shí) /天 10 每周宴會(huì)次數(shù)及人次 28 重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮 11 宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn) 29 賓客表?yè)P(yáng)意見(jiàn) 360條 /年 12 酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30 賓客滿意率 100% 13 菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格 率 100% 31 賓客投訴率 ? 14 餐茶酒具化驗(yàn)合格率 100% 32 食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 30天 15 食品化驗(yàn)合格率 100% 33 每天餐位翻臺(tái)率 2次 /天 16 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 34 每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào) 1份 /周 17 全面衛(wèi)生 1次 /周 35 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18 餐茶酒具破損率 3? 36 六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 19 菜點(diǎn)翻新花樣率 30% 2 毛利額 20 菜單更換次數(shù) 4次 /年 3 毛利率 21 美食節(jié) 1次 /2個(gè)月 12 4 部門效益 22 餐廳員工上崗前例會(huì) 5 員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)） 23 出勤率 100% 6 每餐位年創(chuàng)收 24 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7 費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約 %） 25 員工培訓(xùn) 2小時(shí) /周 8 每周用餐人數(shù) 26 崗位外語(yǔ)合格率 85% 9 零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 27 開(kāi)餐時(shí)部門經(jīng)理巡視 4小時(shí) /天 10 每周宴會(huì)次數(shù)及人次 28 重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮 11 宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn) 29 賓客表?yè)P(yáng)意見(jiàn) 360條 /年 12 酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30 賓客滿意率 100% 13 菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格 率 100% 31 賓客投訴率 ? 14 餐茶酒具化驗(yàn)合格率 100% 32 食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 30天 15 食品化驗(yàn)合格率 100% 33 每天餐位翻臺(tái)率（咖啡廳） 2次 /天 16 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 34 每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào) 1份 /周 17 全面衛(wèi)生 1次 /周 35 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18 餐茶酒具破損率 3? 36 七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 12 員工出勤率 100% 2 利潤(rùn)指標(biāo) 13 設(shè)施設(shè)備完好率 100% 3 成本費(fèi)用指標(biāo) 14 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4 設(shè)備維修保養(yǎng) 100% 15 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 13 5 檢查經(jīng)營(yíng)情況 1次 /天 16 員工儀容儀表合格率 100% 6 賓客滿意率 95% 17 消防知識(shí)培訓(xùn) 2次 /年 7 賓客投訴率 ? 18 總經(jīng)理例會(huì) 3次 /周 8 經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié) 1次 /月 19 衛(wèi)生檢 查 1次 /周 9 節(jié)目翻新率 20 安全檢查 1次 /月 10 員工培訓(xùn) 2小時(shí) /周 21 員工流動(dòng)率 5～ 10% 11 外語(yǔ)合格率 22 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 八、 桑拿中心主管與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 12 設(shè)施設(shè)備完好率 100% 2 利潤(rùn)指標(biāo) 13 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 3 成本費(fèi)用指標(biāo) 14 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 4 設(shè)備維修保養(yǎng) 100% 15 員工儀容儀表合格率 100% 5 檢查經(jīng)營(yíng)情況 1次 /天 16 消防知識(shí)培訓(xùn) 2次 /年 6 賓客滿意率 95% 17 總經(jīng)理例會(huì) 3次 /周 7 賓客投訴率 ? 18 衛(wèi)生檢查 1次 /周