藥店經(jīng)營管理方法-在線瀏覽
2025-01-16 08:20本頁面
【正文】 售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。售后服務(wù)如果做得到家。 藥店經(jīng)營者一定要牢記： 要從售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)方面全面地為顧客服務(wù)！ 服務(wù)體系也可以從另一個(gè)角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。它能讓人一目了然。 物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪必裝，設(shè)置停車位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚?；而金錢上的服務(wù)是指提供折價(jià)促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。 藥店經(jīng)營者必須懂得，要在硬服務(wù)到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務(wù)！ 軟服務(wù)不但可以彌補(bǔ)硬件設(shè)施上的不足，而且對增加業(yè)績有實(shí)際的效益。它一般可以分為兩類： “ 心情服務(wù) ” 和 “ 信息服務(wù) ” 所謂 “ 心情服務(wù) ” 是指人與人之間彼此關(guān)心，也就是店方讓 顧客心動的方法。 人類越進(jìn)步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠(yuǎn)，人也就越渴望得到真情。 “ 信息服務(wù) ” 是指店方適時(shí)地為顧客傳達(dá)或報(bào)導(dǎo)一些相關(guān)信息。在接待客人的過程中，店員也要學(xué)會給客人提供相關(guān)的信息。 藥店經(jīng)營者必須牢記：一定要千方百計(jì)從硬件和軟件兩方面加強(qiáng)服務(wù)，以增加營業(yè)額，但絕對不要試圖去左右顧客的購買意思！ 藥品零售領(lǐng)域存在兩種不同的取向，一種稱為 “ 個(gè)人導(dǎo)向 ” ，一種稱為 “ 顧客導(dǎo)向 ” 。幾乎所有的藥店都在不知不覺之中受到個(gè)人導(dǎo)向的影響。這種行為方式我們稱之人 “ 顧客導(dǎo)向 ” 。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個(gè)藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導(dǎo)向的藥店才會獲得顧客的青睞，其業(yè)績才會如 “ 芝麻開花＿＿節(jié)節(jié)高 ” ！ 藥店經(jīng)營者一定要牢記：在過去的藥店，所謂的 “ 個(gè)人導(dǎo)向 ” 尚能生存，但在今日的藥店只有持 “ 顧客導(dǎo)向 ” 才能 安身立命！ 上面是從加強(qiáng)服務(wù)的方面談如何增加營業(yè)額的問題，下面重點(diǎn)談一談在具體的行銷過程中，如何強(qiáng)化銷售，增加營業(yè)額。店方要留意顧客的意向賣場的功能，讓賣場時(shí)時(shí)保持在最佳狀態(tài)，給顧客留下不虛此行的感受。一個(gè)管理不完善，死氣沉沉的賣場，就是銷 售關(guān)系中的致命傷。在這種情況下，盡管問題成堆，但誰也不愿去著手解決問題。 要改變這些狀況就 必須培訓(xùn)員工的相關(guān)能力，使賣場有活力，使賣場能夠起死回生。要提高賣場的效率就是必須對賣場陳列的藥品進(jìn)行仔細(xì)的分類以方便顧客選購，同時(shí)也便于管理。 運(yùn)用這類分類法，我們就可以運(yùn)用 ABC 分析圖對賣場上的藥品進(jìn)行分析。 部門 ―― 品類 ―― 品種 ―― 品目 ―― 品名 ―― 項(xiàng)目 在圖中，我們以銷售排名前 20%的藥品品種作為 A 組，其銷售數(shù)量占總銷量的 75%，排名為 20%－ 60%之間的藥品歸為 B 組，其銷量占 20%，排名后 40%的藥品為 C 組，其銷量僅占總銷量的 5%，這就是有名的 “20/80” 原則作用的體現(xiàn)。 這一來有人就認(rèn)為既然 B、 C 兩組藥品種類占了店內(nèi)藥品品 種的 80%，但營業(yè)額卻只占 25%，賣場效率不高，那么就應(yīng)該剔除這些藥品，以 A 組藥品為主力。 B：若拿走 80%的藥品項(xiàng)目，賣場看起來就會空空洞洞的，藥品要引人的氣勢就全沒了，顧客的購買欲低落，營業(yè)額還會下滑得更厲害。 由此可知， B、 C 組藥品，每個(gè)店內(nèi)都會有完全滯銷的 Z 類藥品，其比例要占 到 10%到 20%。） Z 類藥品是場場的癌細(xì)胞，如果不及時(shí)剔除，它們會逐漸地惡性繁殖，侵蝕賣場的活力。 每個(gè)藥店都會有這樣的體會：賣場上藥品越豐富，藥店的營業(yè)額就越好。 這個(gè) 問題要用突破點(diǎn)理論來給予回答：在以某種特殊種類的藥品構(gòu)成的賣場內(nèi)，陳列的藥品的項(xiàng)目開始比較少，如果增加藥品的種類，則賣場的業(yè)績圖一定是一條平滑的上升曲線。超過突破點(diǎn)之后，賣場的業(yè)績并不會無限制地延伸，當(dāng)藥品項(xiàng)目達(dá)到某個(gè)數(shù)量時(shí)，激增的業(yè)績又地停頓下來，這里就是 “ 有效藥品配置的臨界點(diǎn) ” 。 將 ABC 分析圖與突破點(diǎn)理論曲線圖相重疊我們就會發(fā)現(xiàn)，在二 條曲線之間，存在一個(gè)差距，這就是實(shí)際業(yè)績與理想業(yè)績之間的機(jī)會損失。其增加營業(yè)額的效果并不十分明顯。 所以要想增加營業(yè)額就要使藥品的數(shù)量處于臨界點(diǎn)附近，這樣既增加了營業(yè)額，又避免了大量的資金囤積，有助于提高藥店的競爭力。 通過這幾方面的介紹，我們知道讓業(yè)績步步高升的基本原理和技巧，在第十一章中，我們就要談一談如何樹立藥店的特色，以便在競爭中脫穎而出 ―― 如何在競爭中脫穎而出 第十一章 如何在競爭中脫穎而出 一、打出自己的一片天 二、牽制市場的牛鼻子 三、創(chuàng)造出差別化來 我們一談到商業(yè)上的競爭，常常用的一個(gè)詞就是 “ 商戰(zhàn) ” 。 一、打出自己的一片天 在藥品零售業(yè)我們要想打出一片屬于自己的天地，就必須要善于運(yùn)用深度行銷。 在當(dāng)今這個(gè)物質(zhì)過剩的時(shí) 代，深度行銷是在競爭中求生存的有效途徑！對于有些中小藥店
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