【正文】 析了它的層次結(jié)構(gòu)，這里將在前述內(nèi)容的基礎(chǔ)上進一步闡述企業(yè)形象的特性，而了解這些特性對于正確把握企業(yè)形象 的內(nèi)涵、認識企業(yè)形象的作用、探索企業(yè)形象發(fā)展規(guī)律是十分必要的。主觀性是指企業(yè)形象作為企業(yè)在公眾心目中的印象，必然受到公眾自身價值觀、思維方式、道德標準、審美取向、性格差異等主觀因素的影響，因此同一個企業(yè)在不同公眾心目中會產(chǎn)生有差別的形象。企業(yè)形象從企業(yè)誕生之日起便開始形成，伴隨企業(yè)的成長而發(fā)展變化，甚 至企業(yè)由于各種原因不存在了（如倒閉、被兼并），企業(yè)形象也還會在一定時間一定范圍內(nèi)存在，其生命力超越了企業(yè)本身。當然，承認企業(yè)形象的客觀性，并不是說企業(yè)在自身形象面前無能為力。 （ 2） 系統(tǒng)性。這些看似復雜的組成因素之間有著內(nèi)在的必然的聯(lián)系，相互依存、互為條件，因此決定了企業(yè)實態(tài)形象是一個具有很強系統(tǒng)性的整體。公眾形成對一家企業(yè)的硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 整體感覺、印象和認知，需要通過多種媒介渠道，由多方面信息綜合作用的結(jié)果。 （ 3） 動態(tài)性。正面形象和負面形象，主導形象和輔助形象，以及內(nèi)部形象和外部形象、直接形象和間接形象，它們作為企業(yè)形象的組成部分也不是固定不變的，而是相互間處于矛盾運動之中，在一定條件下對立面之間還能相互轉(zhuǎn)化，這是動態(tài)性的第二層含義。把握動態(tài)性，對于探索塑造企業(yè)形象的科學規(guī)律是很重要的。說企業(yè)形象具有動態(tài)性、始終處于運動變化之中，并不意味著企業(yè)形象神秘莫測、不可認識和把握。從相對穩(wěn)定性出發(fā)，我們還可以看到企業(yè)形象發(fā)展變化離不開原來的基礎(chǔ)，即企業(yè)形象具有繼承性，企業(yè)形象策劃與塑造中任何割裂歷史的做法都是非常危險的。 企業(yè) MI 的指導思想和原則 一、 指導思想 我們知道，企業(yè)文化精神層 ——理念識別系統(tǒng)主要由企業(yè)最高目標、企業(yè)哲學、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)作風、企業(yè)宗旨等六個方面構(gòu)成。因此，在進行 企業(yè)理念設(shè)計的時候，對這六個方面既應(yīng)該有所區(qū)分，又不可機械分離，既要在內(nèi)容上力求完整、全面涵蓋，又不可單純在表達形式上強求一致。 二、原則 根據(jù)上述的指導思想，在進行企業(yè)理念系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)該遵循下列原則： 1．實踐性原則。企業(yè)最高目標、哲學、精神、道德、作風、宗旨等等不是從天上掉下來的，也不是企業(yè)領(lǐng)導者腦海中憑空臆造出來 的，而是對企業(yè)長期經(jīng)營發(fā)展過程中不斷總結(jié)提煉并積極吸收外部先進因素的結(jié)果；同時，企業(yè)理念作為對企業(yè)過去豐富的實踐活動的經(jīng)驗總結(jié)和理論概括，又必須用以指導今后的企業(yè)實踐，并在實踐中經(jīng)受檢驗、得到發(fā)展。來自實踐，并不等于企業(yè)理念和實踐活動處在一個水平上，而是要有所升華、有所超越，沒有超越的理念是僵死的東西。企業(yè)自身的特殊性決定了企業(yè)在員工的群體價值觀、經(jīng)營管理方針、思考和處理問題的方式方法、團體風氣等等方面的特殊 性，這些特殊性總結(jié)提煉的結(jié)果必然形成企業(yè)理念的個性特色。這里強調(diào) MI 策劃的個性原則，并不是排斥對優(yōu)秀企業(yè)文化觀念共性的吸收，而是強調(diào)在共性的基礎(chǔ) b 保持個性。 3．持久性原則。企業(yè)理念要有持久的生命力，就要求 MI 策劃時必須站在歷史的高度、 時代的高度，充分吸收當今一切最先進的社會思想文化觀念，而且要能夠把握社會前進的脈搏、預見企業(yè)未來的發(fā)展趨勢。 當然，還有系統(tǒng)性、藝術(shù)性、辯證性、民族性等許多需要在 MI 策劃時遵循的原則，鑒于其重要性不如上述三原則，我們將在后面結(jié)合具體設(shè)計方法順便進行介紹。如人力資源開發(fā)、店面設(shè)計、銷售區(qū)布局、有效的進貨、存貨管理等。 超級市場的人力資源開發(fā) 人力資源開發(fā)工作千頭萬緒，錯綜復雜，需制定一整套切實可行的標準，以保證每一位員工都能夠有同等的機會得到發(fā)展；同時必須制定完善的制度，以確保超級市場的在需要人員的時候提供最合適的人選。 人力資源的發(fā)掘 超級市場人力資源的發(fā)掘工作應(yīng)從以下三個方面入手： 確定人才標準。現(xiàn)代企業(yè)對人員的考核可概括為 “德、智、體、能、績 ”五個方面，德即思想品質(zhì)，智即智力水平，體即身體素質(zhì)，能即工作能力，績即工作成績。再次，要注意人才標準的動態(tài)性，環(huán)境的變遷對企業(yè)的每一個崗位都會提出新的要求，人才標準也就不能一成不變。識別人 才是件困難的事，但卻最為重要，對戰(zhàn)略威脅最大的莫過于對人才識別上的失誤。 （ 2）遺傳法，即通過考察人的家庭出身來識別人。 （ 4）觀察法，即通過長期的觀察或委以一定的工作任務(wù)看其工作狀況如何來對此人進行判別。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 （ 6）資歷法，即憑年齡、經(jīng)歷、學歷來評判人才。 （ 8）實驗法，即通過模擬實驗來識別人。我國很早就有 “不拘一格選人才 ”的提法，即廣開才源、廣招人才。當超 級市場的某些崗位出現(xiàn)缺額時，應(yīng)相應(yīng)級別的內(nèi)部員工中選擇合適的人才。從總體上來說，人才培養(yǎng)的目的是提高人的素質(zhì)。 人才培養(yǎng)的內(nèi)容。 確立人才培養(yǎng)的方式。 （ 1）按時間來劃分，可分為：職前培訓，即員工在任職前的訓練；在職培訓，即對在職員工的訓練；兼職培訓，即受訓人員以全 天的時間參加訓練；定期培訓，即在一定的時期內(nèi)進行的培訓；兼時培訓，即每天接受數(shù)小時的培訓，其余時間返回工作崗位繼續(xù)工作。 （ 3）按方法來劃分，可分為：言教法，即以語言啟示、演講、討論、會談、講評等形式進行培訓；身教法，即以示范、體驗、協(xié)作等方式進行培訓 ；境教法，即以情景的力量來影響人，如觀察、參觀、調(diào)查、團體活動等；工作任務(wù)法，即委以重任或新的工作內(nèi)容，以豐富員工的工作經(jīng)驗，提高員工的工作能力。人力資源的使用工作應(yīng)著重從以下幾方面進行： 人盡其才，人適其所。 用人所長。因此，用人的關(guān)鍵是要揚長避短，要善于識別人的最佳才能，使用人的精華部分，智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。公司內(nèi)部處理人際關(guān)系應(yīng)把握以原則： （ 1）平等原則，即要求管理者在處理人際關(guān)系時，要在人格平等基礎(chǔ)上處理各類管理事務(wù)，尊重員工的人格。 （ 3）信任原則，即要求管理者樹立信譽，對人信任。 （ 5）謙遜原則，即管理者無論地位、知識如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績與才智，而不要夸大自己的功績和貢獻，更不能奪走他人功勞。 （ 7）溝通原則。人際交往的過程實際上就是互通信息的過程，信息與人際關(guān)系像一對孿生兄弟，聯(lián)系緊密。 超級市場的外觀設(shè)計與區(qū)域布局 超級市場的外觀設(shè)計 超級市場是為顧客服務(wù)的，因此必須首先讓顧客一看就產(chǎn)生偏愛，自覺地走進來。如果店面不協(xié)調(diào)，招牌殘缺不全，對消費者吸引力肯定不大。 超級市場的區(qū)域布局 超級市場的主要區(qū)域。有時，加工區(qū)與儲存區(qū)合為儲存加工區(qū)。 儲存加工區(qū)是儲存加工商品的區(qū)域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發(fā)貨處、冷藏室等。 超級市場主要區(qū)域的配比。 從現(xiàn)代超級市場發(fā)展趨勢來看，賣場區(qū)域的比例越來越大，其他區(qū)域越來越小。商品應(yīng)盡量放在賣場之中，只是對熱銷商品才留有儲存。上海華聯(lián)超級市場集團，努力提高配送率，使每家店鋪的庫存降低為 零，因此，超級市場里除了設(shè)有 8 平方米的辦公間外，其余全是賣場。超級市場各區(qū)域的位置，可根據(jù)具體建筑結(jié)構(gòu)進行選擇，辦公及后勤區(qū)與賣場關(guān)系不大，可最后安排設(shè)置，而賣場區(qū)、儲存加工區(qū)是必須要首先安排的。有效的配置會使貨物流轉(zhuǎn)的人工成本盡可能減少，取得更好的效益。假如賣場布局不合理，就會給顧客 自由選購設(shè)置障礙。有關(guān)于賣場布局知識的詳細介紹，請參見本書第三章“超級市場的賣場配置策略 ”一節(jié)。 燈光設(shè)備配置 無論是在現(xiàn)代家居之中，還是在超級市場裝飾之中，燈光不僅超照明作用，還起裝飾美化作用。色彩亮度適宜的燈光，可以吸引顧客的注意力，準確地辨別商品，加快購買決定。超級市場不是高級專業(yè)商店，不必用五顏六色的燈光創(chuàng)造華麗氣氛，只需要明亮和舒適即可。色彩對于人們的心理有一定的暗示作用，燈光不僅可以形 成色彩，也可以改變商品包裝的色彩，通過商品包裝色彩的合理搭配，能有效地改善顧客的購物心情，促成顧客完成購買。在炎熱的環(huán)境下挑選商品很容易使消費者失去耐心。 制冷設(shè)備配置 超級市場中的冷凍、冷藏設(shè)備是食品冷藏鏈的重要環(huán)節(jié)。由此可見，冷凍 、冷藏設(shè)備從生鮮商品生產(chǎn)者那里到達消費者手中的過程中起著不可缺少的作用。在一個較為典型的超級市場信息中，生鮮易腐商品的銷售額將占總銷售額的 45%50%。 選擇制冷設(shè)備時，要考慮廠家的無售后安裝或維修服務(wù)。 制冷貨柜配置。制冷貨柜一般包括肉食品陳列柜、果菜陳列柜、奶制品陳列柜、冷凍品陳列四種。落地貨架仍是普通貨架的主要形式，但不再是完全固定式，而是組合式，可以根據(jù)賣場需要進行高低不等、寬窄不一的變形組合。合理的數(shù)量與高效動作的收銀設(shè)備，是使顧客滿意而歸，重復購買的決定性因素之一。美國的收銀機設(shè)置標準為每周銷售額每 500010000 美元配置一臺收銀機；日本的收銀機設(shè)置標準是每 100 平方米營業(yè)面積設(shè)置一臺灣省收銀機。 其他設(shè)備的配置 超市設(shè)備還應(yīng)包括儲存加工區(qū)所用設(shè)備及顧客購物時所用的便利設(shè)備，如手提籃和手推車等。例如，常用的電子稱重計價秤，通過過稱、計價、印刷和發(fā)出標簽，直接貼在已包裝的商品上。 超級市場進貨與存貨管理 進貨與存貨是銷售的基礎(chǔ)，這兩項工作會直接影響超級市場的經(jīng)營業(yè)績。 訂貨業(yè)務(wù)。訂貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下問題。硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 這樣，一方 面，可以提高工作效率，另一方面可確保貨源供應(yīng)正常。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式，發(fā)展的趨勢是采用 EOS 訂貨系統(tǒng)。進貨是根據(jù)訂貨作業(yè)，由廠商或配送中心來說就是 “配送 ”。進貨時間的確定應(yīng)考慮廠商作業(yè)時間、交通狀況、營業(yè)需要及內(nèi)部員工出勤時間。 （ 3）商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進行驗收。 （ 5）驗收后有些商品直接 進入賣場，有些商品則進內(nèi)倉或進行再加工。 退換貨業(yè)務(wù)。退換貨業(yè)務(wù)可與進貨業(yè)務(wù)相配合，利用進貨回程順便將換貨帶回。 （ 2）填寫退貨申請單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。 （ 4）及時聯(lián)絡(luò)各廠商辦理退換貨。 超級市場的存貨管理 商品存貨是流通的停滯和資金的占用，但又是必不可少的環(huán)節(jié)。由于庫存要占用資金和場地，會給超級市場帶來成本費用的增加，因此，科學的存貨管理十分必要。 存貨數(shù)量管理。存貨量過大，會造成商品積壓，浪費效益；存貨量過小，會造成商品不足，市場脫銷，影響銷售額。 存貨結(jié)構(gòu)管理。如何使這些有限的空間和資金取得更大的效益，加強商品庫存結(jié)構(gòu)管理是非常重要的。 存貨時間管理。 超級市場的商品銷售管理 超級市場商品銷售管理的內(nèi)容包括：標價業(yè)務(wù)、補貨業(yè)務(wù)、上架業(yè)務(wù)、商品陳列業(yè) 務(wù)、促銷業(yè)務(wù)、銷貨退回業(yè)務(wù)、變價業(yè)務(wù)、自用品管理業(yè)務(wù)、贈品處理業(yè)務(wù)、缺貨防止業(yè)務(wù)等方面，其中商品陳列和商品促銷方面的內(nèi)容將在以后的章節(jié)中詳細講述。這項作業(yè)活動操作起來比較簡單，但標價管理卻比較復雜。一般商品的標簽均貼在商品的正面右下角；罐裝商品則標于罐蓋上方；瓶裝商品則標于瓶肚上；禮盒不要直接標價在包裝盒上。 第三，標價業(yè)務(wù)最好不要在賣場進行，以免影響顧客流動線路，為此也可以要求廠商代為標價。 第五，為防止顧客調(diào)換標簽，可使用一次性的、有折線的標簽。 超級市場的商品補貨上架業(yè)務(wù) 補貨上架業(yè)務(wù)是指將標好價格的商品，依照既定的陳 列位置，定時或不定時補充到貨架上，以保證顧客順利實現(xiàn)購買。 補貨上架業(yè)務(wù)的內(nèi)容： 第一，事先要根據(jù)商品陳列圖表，做好商品陳列定位化工作； 第二，補貨時先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準備補充的新貨放置貨架的后段，再將原貨放在前段； 第三，整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感； 第四，生鮮食品為加強鮮度管理，應(yīng)采取三段式補貨陳列。 超級市場的銷貨退回業(yè)務(wù) 銷貨退回業(yè)務(wù)是指已經(jīng)售出的商品，由于質(zhì)量、商品品質(zhì)、價格等因素致使顧客不滿意而退貨的業(yè)務(wù)處理。這項工作效果的好壞，直接影響到超級市場的商譽，必須充分重視才行。 第二，如隔月退回，因發(fā)票已入帳，所以最好能說服顧客換貨，但如果顧客堅持要退貨，也應(yīng)給予退貨。 第四，如果因顧客自身原因而退貨，則應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理，若同意其退貨也應(yīng)采取換貨的方式。 變價業(yè)務(wù)內(nèi)容： 第一，在變價之前應(yīng)確定變價幅度、期限、變價品質(zhì)、責權(quán)單位、變價范圍（是所有門店變價，還是部分門店變價）、供貨商支持等問題。 第三，變價后要檢查銷售點廣告（ POP）、商品標簽是否恢復原狀，并根據(jù)銷售情況做好變價分析工作。自用品如不嚴加管理，會直接影響到超級市場的經(jīng)營業(yè)績。 第二，若獲允許，則由相關(guān)人員（商品主管和驗收人員）陪同取貨，不能單獨前往取貨。 超級市場的贈品處理業(yè)務(wù) 為了達到促銷的目的，廠家或超級市場常會 采用贈送的方式來吸引顧客，贈品業(yè)務(wù)處理大致可分為以下三種情