【正文】 （ 2）管理處組織管理架構(gòu) 根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同，設(shè)立 美術(shù)館管理處，財(cái)務(wù)實(shí)行獨(dú)立核算。 2）在崗位設(shè)置上，充分考慮到項(xiàng)目規(guī)模偏小，硬件設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)，崗位設(shè)置少而精，減少中間層，滿足實(shí)際需求，降低管理成本。 監(jiān)督約束機(jī)制 （ 1）監(jiān)督約束機(jī)制示意圖 政府主管部 門 專項(xiàng)檢查物 業(yè)管理考評(píng) 客戶 工作會(huì)議、財(cái)務(wù)審查 物業(yè)公司 目標(biāo)責(zé)任書 管理處 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查 ISO9001內(nèi)審 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查 （ 2）監(jiān)督約束機(jī)制說(shuō)明 1）由政府部門、主管部門、物業(yè)管理公司對(duì)管理處實(shí)行全方位監(jiān)督。 3）強(qiáng)化物業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結(jié)果與員工工資待遇掛鉤。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足員工的精神需求。 3）通過(guò)加強(qiáng)溝通，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價(jià)值取向和文化觀，確保員工積極主動(dòng)愉快地從事本職工作。 第三章 人員的配備、培訓(xùn)與管理 （一）人員配備 管理處人員配備方案 主任 1 人 人員配備說(shuō)明： 管理處擬配備各類人員 54 人，其中管理人員 7 人，一般層員工 48 人。 ? 組織擬制、審核和貫徹管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。 ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。 ? 及時(shí)向業(yè)主方通報(bào)工作、交流情況。 （ 2）主任助理： ? 協(xié)助管理處主任完成本管理處的各項(xiàng)工作任務(wù)； ? 加強(qiáng)衛(wèi)生、工作秩序、公共安全監(jiān)控，完成月度工作； ? 掌管貴賓室鑰匙，督促清潔人員每天打掃貴賓室衛(wèi)生和組織好來(lái)訪貴賓的接待 ； ? 主任外出時(shí)，代行使主任職務(wù)。 （ 5）管理員 ? 在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待工作。 ? 負(fù)責(zé)編制每日的《工作日?qǐng)?bào)》，并向公司上報(bào)。 ? 負(fù)責(zé)建立客戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)客戶檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。 ? 負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、客戶服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的客戶見(jiàn)議和意見(jiàn)進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與客戶的溝通。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 7）機(jī)電工 ? 對(duì)主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給 ； ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)； ? 按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄； （ 8）保安員 ? 對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； ? 重要出入口設(shè)置保安固定門崗 24 小時(shí)值班。對(duì)進(jìn)出的人員、車輛、物品進(jìn)行監(jiān)控和管理； ? 設(shè)置流動(dòng)巡查崗、固定崗 ，嚴(yán)禁脫崗； ? 驗(yàn)證《物品出門證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào) 告； ? 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。 （ 10）綠化工 ? 負(fù)責(zé)展廳及辦公樓花草的日常養(yǎng)護(hù)及臨時(shí)增配花草的定購(gòu)、擺放 ； ? 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷 姓 名 王定軍 性 別 男 年 齡 28 擬任職務(wù) 職 稱 學(xué) 歷 大專 參加工作時(shí)間 從事物業(yè)管理 工作年限 工作簡(jiǎn)歷 項(xiàng)目名稱 擔(dān)任職務(wù) 時(shí)間 備注 學(xué)歷證書 資格證書 機(jī)電負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷 姓 名 性 別 年 齡 擬任職務(wù) 職 稱 學(xué) 歷 參加工作時(shí)間 5 年 從事物業(yè)管理 工作年限 工作簡(jiǎn)歷 項(xiàng)目名稱 擔(dān)任職務(wù) 時(shí)間 備注 操作證書 資格證書 （二）人員培訓(xùn) 培訓(xùn)工作原則： 理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致，按需施教，講求實(shí) 效。 （ 2）有效運(yùn)用各種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。 （ 4）根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的 評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。 培訓(xùn)的組織方式 （ 1）培訓(xùn)職責(zé) 1）管理處負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 （ 2）培訓(xùn)形式 實(shí)行公司與管理處兩級(jí)的培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)要求，采取多種形式對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的主要形式。每位新入職員工必須接受為期一周的入職 培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)《新員工公共培訓(xùn)科目》。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的在崗培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) （ 1）新員工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 公共科目名稱具體內(nèi)容 培訓(xùn)考核 一 禮儀知識(shí)： 常用禮儀知識(shí) 《明喆物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》 二 服務(wù)意識(shí)： 職業(yè)道德教育 如何處理業(yè)主與住戶投訴 與業(yè)主住戶的溝通技巧 三 企業(yè)文化： 公司發(fā)展史及基本情況介紹 公司經(jīng)營(yíng)理念 《員工手冊(cè)》 內(nèi)部管理規(guī)章制度 四 項(xiàng)目基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn) 五 行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 六 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 七 安全知識(shí)及消防知識(shí) （ 2）保安員及車管員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 單兵隊(duì)列動(dòng)作 三大步法 體能訓(xùn)練 逢周一至周五 每天訓(xùn)練一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 練就扎實(shí)基本功 二 擒拿格斗基本功 捕俘拳 防衛(wèi)術(shù) 逢周六、周日 熟練掌握擒敵 及防衛(wèi)技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評(píng)比 保持宿舍干凈整潔 四 工作例會(huì)（ 政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析） 每周一次 提高思想覺(jué)悟總結(jié)自身存在不足 五 《保安服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 熟練掌握保安員崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 六 保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平 七 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí)，救火的基本程序及各自職責(zé) 八 突發(fā)事件的應(yīng)急處理，緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 九 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，傷員救護(hù)知識(shí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 （ 3）維修技工培 訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 工作例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及技術(shù)交流） 每月召開(kāi)一次 提高思想覺(jué)悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《維修服務(wù)工作手冊(cè)》 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí) 四 房屋維修方面的管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平 五 場(chǎng)館內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)， 維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟悉場(chǎng)館狀況，提高工作效率 六 土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí) 每半年一次培訓(xùn)考核 提升技工綜合能力及素質(zhì) 七 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓(xùn)和考核 檢驗(yàn)技工實(shí)際操作能力 八 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評(píng)比，提高技能 九 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) (配合保安部 ) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 （三）人員管理 量才錄用，培養(yǎng)提升 我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化 。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則。 默契合作，充分授權(quán) 強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí)建立檢查和反饋制度，各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。 堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。管理處主任及各項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。 定期考核，績(jī)效為本 績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。 管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。 第四章 制度和檔案的建立與管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及共用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指導(dǎo)和服務(wù)。 （一） 檔案制度建立與管理 主要思路 檔案資料分類：依據(jù)小區(qū)的具體情況，管理特點(diǎn)略有增減、各有側(cè)重。 檔案建立抓住重新接管這一契機(jī)，整理住戶全面的原始資料，并對(duì)陳舊部分進(jìn)行及時(shí)的修正，最大限度的明確現(xiàn)有物業(yè)狀況和業(yè)主的自然狀況，作為分戶管理的檔案基礎(chǔ)，以方便接管后日常管理。原始資料包括：紙張、文字、卷宗、錄像帶、膠卷、照片、圖表等形式；電腦資料 包括：電腦軟、硬盤儲(chǔ)存系統(tǒng)；做到各種檔案資料并重，互相補(bǔ)充，形成小區(qū)管理的無(wú)盲點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。 建立檔案、資料的分類檢索 1）業(yè)主提供的資料 a、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 b、用地批準(zhǔn)文件 c、建筑執(zhí)照 d、拆遷安置資料 2）技術(shù)資料 、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） 、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 n/新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書 、混凝土試塊試壓報(bào)告 3)管理處建立的資料 4)住戶資料 入住通知書 入住協(xié)議書 人員檔案 住戶情況登記表 （二）管理處各項(xiàng)管理制度目錄 序 號(hào) 文件名稱 文件編碼 1 管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn) 2 職業(yè)安全健康職責(zé) 3 物料管理辦法 4 停電停水應(yīng)急預(yù)案 5 水浸應(yīng)急預(yù)案 6 治安應(yīng)急預(yù)案 7 文件質(zhì)量記錄管理辦法 8 犬類管理辦法 9 保安崗位架構(gòu)圖 10 保 安運(yùn)作規(guī)程 11 人員出入管理辦法 12 監(jiān)控中心管理辦法 13 車輛管理辦法 14 保安崗位操作規(guī)程 15 安保崗位標(biāo)準(zhǔn) 16 燃放煙花爆竹管理規(guī)定 17 保潔崗位監(jiān)管規(guī)程 18 綠化（地）養(yǎng)護(hù)監(jiān)管規(guī)程 19 消防安全管理辦法 20 火警應(yīng)急預(yù)案 21 消防設(shè)備（設(shè)施 ）運(yùn)行管理辦法 22 消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 23 消防管理制度 24 消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 25 弱電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)定 26 弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 27 弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 28 弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 29 電梯設(shè)備監(jiān)管辦法 30 電梯故障緊急預(yù)案 31 供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 32 供配電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程 33 供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 34 供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 35 電工安全操作守則 36 給排水設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 37 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程 38 給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 39 給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 40 管道維修工作規(guī)程 41 房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 42 房屋設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程 43 房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 44 房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 45 房屋、設(shè)備設(shè)施巡視內(nèi)容與