客服(部)人員績效考核細(xì)則-在線瀏覽
2024-09-27 10:47本頁面
【正文】 表為準(zhǔn)。 異常處理及時率，即一個月內(nèi)通過客服人員及時處理完畢的異常票數(shù)與總異常票數(shù)之間的比例，表示為（總異常票數(shù)未處理完畢票數(shù)不及時處理票數(shù)/總異常票數(shù)）*%。一個月內(nèi)未處理完畢的異常票數(shù)為未處理完畢票數(shù)；沒有及時上報的以及根據(jù)異常發(fā)生原因顯示處理不及時的異常票數(shù)為不及時處理票數(shù)。4. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率（工作能力）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：一個月內(nèi)累計錄入系統(tǒng)不準(zhǔn)確的票數(shù)以及審核發(fā)現(xiàn)客服人員未能發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商單據(jù)錯誤的票數(shù)之和為不準(zhǔn)確票數(shù)。5． 電話接聽質(zhì)量合格率(工作態(tài)度和責(zé)任心）。考核標(biāo)準(zhǔn)：一個月內(nèi)通過公司抽查累計發(fā)現(xiàn)客服人員未按《客服部管理制度》以及基本業(yè)務(wù)常識回答電話咨詢的次數(shù)視為不合格次數(shù)。6. 客戶滿意度回訪完成率(工作態(tài)度和責(zé)任心）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：一個月內(nèi)通過部門抽查累計發(fā)現(xiàn)客服人員未完成回訪客戶數(shù)，作為計算實際回訪客戶數(shù)的依據(jù)。7. 客戶滿意度回訪真實率(工作態(tài)度和責(zé)任心）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：一個月內(nèi)通過公司抽查累計發(fā)現(xiàn)客服人員未真實回訪記錄客戶次數(shù)，作為計算真實回訪客戶數(shù)的依據(jù)。8. 電話溝通有效率(工作態(tài)度和責(zé)任心）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：一個月內(nèi)通過公司電話系統(tǒng)統(tǒng)計客服人員處理工作的總通話時間和實際應(yīng)處理票數(shù)之間比例。9. 6S合格率(工作態(tài)度和責(zé)任心）?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，通報為準(zhǔn)。 員工有效敬業(yè)率，即一個月內(nèi)客服人員的有效敬業(yè)時間與應(yīng)敬業(yè)時間之間的比例，表示為（應(yīng)出勤天數(shù)遲到（早退）次數(shù)請假次數(shù)）/應(yīng)出勤天數(shù)*%。考核人：部門經(jīng)理和行政部，報表為準(zhǔn)。審計、糾錯及行政通報率，即一個月內(nèi)客服人員累計受到部門、公司通報的出錯次數(shù)與應(yīng)出勤天數(shù)之間的比例，表示為（通報次數(shù)/應(yīng)出勤天數(shù)）*%。考核人：部門經(jīng)理和行政部，通報為準(zhǔn)。 執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。考核人：部門經(jīng)理，日志為準(zhǔn)。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)利。七、考核實施流程1. 考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。整個客服人員評估比例滿分100%，其中關(guān)鍵指標(biāo)完成率（含）達96%以上的為A等級，關(guān)鍵指標(biāo)完成率（含）達92%以上的為B等級,關(guān)鍵指標(biāo)完成率（含）達75%以上的為C等級,關(guān)鍵指標(biāo)完成率占75%以下的為D等級。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級?？头藛T考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位績效等也不同，考核旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。對于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評結(jié)果有異議的員工，可直接向人事部提出申訴，先由人事部主管（經(jīng)理）進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司總經(jīng)辦提出申訴，由總經(jīng)辦予以調(diào)查、協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。2. 激勵方法通過對客服人員進行績效考核及對指標(biāo)完成率的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進，因勢利導(dǎo)，并通過有效溝通和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補短板，提升個人能力和團
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1