某房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理體系-在線瀏覽
2024-09-19 15:43本頁(yè)面
【正文】 意的程度與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。伙伴型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，以客戶的合理需求為公司客戶服務(wù)要求向客戶提供提供解決方案，解決客戶存在的問題，建立客戶與企業(yè)的伙伴型合作關(guān)系，挖掘客戶的終生價(jià)值，豎立企業(yè)品牌。負(fù)責(zé)型服務(wù)階段：以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級(jí)的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對(duì)客戶的窗口。被動(dòng)型服務(wù)階段：客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。二、 客戶關(guān)系的分類房地產(chǎn)行業(yè)中的客戶服務(wù)體系決大多數(shù)是在被動(dòng)服務(wù)中催生出來(lái)的，由于客戶的報(bào)修、投訴、咨詢的不斷增加，房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶服務(wù)的好壞是房地產(chǎn)企業(yè)的心病。隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以服務(wù)客戶為中心的的理念開始在世界范圍內(nèi)發(fā)展和傳播，實(shí)現(xiàn)客戶合理需求已經(jīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。一、 客戶服務(wù)理念的發(fā)展客戶服務(wù)理念是隨著市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展而逐漸形成和清晰，其許多的管理思想來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，同時(shí)它的出現(xiàn)又為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)提供了全新的平臺(tái)。 北京xXXX房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)管理體系客戶服務(wù)部2007年10月 目 錄前言 第一部分 品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式第二部分 萬(wàn)年公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀第三部分 萬(wàn)年公司客戶目標(biāo)及規(guī)劃第四部分 萬(wàn)年公司客戶服務(wù)階段性目標(biāo)（近期、中期） 前言傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)是指某種產(chǎn)品的售后服務(wù)，隨著客戶服務(wù)理念的出現(xiàn)，客戶服務(wù)職能已經(jīng)從售后服務(wù)向客戶關(guān)系管理（CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）轉(zhuǎn)變，它包括售前、售中和售后三個(gè)部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶資源、了解客戶信息、分析客戶需求、提供解決方案，解決客戶存在的問題，實(shí)現(xiàn)客戶合理需求，CRM的目的是從顧客利益和公司利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化、從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向取得客戶份額、從發(fā)展一種短期的交易行為轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理將擺脫客戶服務(wù)致力于提供產(chǎn)品售后服務(wù)和支持的做法，客戶關(guān)系管理是以將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、豎立企業(yè)品牌、提高客戶忠誠(chéng)度為宗旨。服務(wù)戰(zhàn)略是21世紀(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略的發(fā)展?？蛻舴?wù)時(shí)代已經(jīng)全面來(lái)臨。房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)體系的發(fā)展，經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的逐漸成熟的過程，主要可分為五個(gè)階段： 基本型服務(wù)階段：這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個(gè)專門的部門來(lái)負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目?jī)?nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)還沒有得到充分認(rèn)可。 能動(dòng)型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，提供全員、全過程的整合服務(wù)，主要以提供個(gè)性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點(diǎn)，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力為發(fā)展方向而形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。從客戶服務(wù)理念的發(fā)展方向來(lái)看，客戶服務(wù)工作越來(lái)越受到各企業(yè)的重視，尤其是品牌企業(yè)和核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)，客戶服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)文化的延伸、企業(yè)品牌的延伸、營(yíng)銷管理的延伸。（三）、客戶服務(wù)架構(gòu)和管理模式萬(wàn)科客戶服務(wù)體系實(shí)行距陣式管理模式，在總公司設(shè)立客戶關(guān)系管理中心負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)論壇、組織各種客戶調(diào)查、解答客戶咨詢、協(xié)調(diào)處理客戶投訴、指導(dǎo)各區(qū)域公司客戶關(guān)系管理中心；在各區(qū)域（城市）公司設(shè)立客戶關(guān)系管理中心
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