【正文】 那個E是什么意思?錯誤回答:我們這個手機上網(wǎng)速度很快。錯誤分析:這兩種回答都貌似給顧客“我們上網(wǎng)速度快”這樣一個信息,但是對這種說法顧客是很難相信的。CPU和內(nèi)存都比較大。而且和是無縫連接的,掛Q更快更穩(wěn)定。+edr版本,理論傳輸速度能達到3MB/s,能夠滿足您傳輸文件的需求。錯誤回答：我們手機的尺寸剛剛好啊。錯誤分析:兩個回答都沒有解決顧客的異議,反而像是在教訓(xùn)顧客,沒有給顧客進行耐心的講解和引導(dǎo),不利于顧客了解我們的手機,沒有導(dǎo)向成交。您可以感受一下(把手機交到顧客的手上,讓他親自體驗),而且現(xiàn)　　　　　在市面上都很流行這種款式的手機,您用這款手機的話是非常適合的，跟您的衣著品味也很搭調(diào)啊?！　　?　我們手機外殼設(shè)計的非常堅韌的。說辭舉例:我們手機的機身采用的是美國GE公司的PＣ材料,是一種高端的外觀材料,十分的耐磨耐用,而且我們的手機在出廠前,都會經(jīng)過一系列的微跌測試和高溫測試,保證外觀不會出現(xiàn)問題才會上市。,2你們步步高是全國聯(lián)保的嗎?錯誤回答:是的。錯誤分析:第一個回答過于簡單?！　　　≈v解需要更認(rèn)真的態(tài)度,讓顧客感受到我們的誠意,從而對售后放心。2手機軟件升級時要不要錢的啊?錯誤回答:不要錢。錯誤分析:第一個回答會顯得不重視顧客。說辭舉例:先生/小姐,我們的售后服務(wù)點遍及全國,您可以輕松在任何一個售后網(wǎng)　　　　　點進行軟件升級,而且服務(wù)是完全免費的,讓您隨時享受最新的科技軟件。30天包換,一年保修。錯誤分析:第一個回答太簡單,沒有突出我們步步高手機的售后和其他品牌的區(qū)別。說辭舉例:您也知道對于手機質(zhì)量問題,國家3包政策是:7天包退,15天包換,1　　　　　年保修對吧?但是我們可是30天包換,1年保修,終身成本維護,你看比國家三包還要長呢?！　　　∫荒?。說辭舉例:對于非人為質(zhì)量問題,耳機保修期是3個月,電池是6個月,充電器是1年。這款是音樂手機么？錯誤回答：這款手機是音樂手機。錯誤分析:顧客提出這個問題暗示著步步高手機的音樂是非常突出,非常優(yōu)秀的,但除此之外就沒有什么可取之處了。這兩個回答沒有展現(xiàn)出步步高手機其他方面的優(yōu)勢,增強了顧客“步步高手機除了音樂以外就沒有優(yōu)點”的想法。它采用夏普ASV高清高亮技術(shù)的顯示屏,播放視頻的時候也非常清晰、流暢。它可以支持軟件的后臺操作,你看,和飛信等都可以實現(xiàn)后臺操作,也能下載很多的軟件來滿足您不同的需求,能完成智能機的功能。２步步高手機質(zhì)量怎么樣？錯誤回答：質(zhì)量很好的。錯誤分析：顧客問這個問題說明顧客對步步高手機的質(zhì)量缺乏了解,沒有直觀的感受,講解時需要從手機材料、做工、售后等全方位講述。第二種回答是在逃避問題。步步高手機使用目前手機市場優(yōu)質(zhì)的原材料,擁有先進的生產(chǎn)工藝和嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系,保證了產(chǎn)品質(zhì)量,已經(jīng)在顧客中建立良好的口碑。這樣您沒有后顧之憂了吧?2手機出了問題是拿來賣場保修的嗎？,錯誤回答：不是。錯誤分析：:回答過于強硬,會給顧客帶去不愉快。比如下載主題、應(yīng)用程序,或者可以來咨詢手機應(yīng)用的一些疑惑等。2我用不習(xí)慣這款步步高手機可以包退包換嗎?錯誤回答 不可以?！板e誤分析:回答過于直接,對于這類問題回答時要婉轉(zhuǎn)一些。2在廣州買的手機,回到外省老家可以保修嗎?錯誤回答：可以:　　　　 可以到售后點保修。說辭舉例：這個您可以放心,我們在全國建立340多個售后網(wǎng)點,真正做到了全國聯(lián)保,在全國的一、二級城市都有售后服務(wù)點你可以在這里買,在全國其他售后服務(wù)點都可以實行保修服務(wù)的?！　　　　∪藶樵驔]得保修的。但我們步步高手機會按成本價給您維護的?！　　　〔磺宄?。第二個回答不專業(yè)。(或終生成本售后:如更換零配件則適當(dāng)收取成本費用?！　　　　]有。第一個回答讓顧客覺得不專業(yè)。說辭舉例：您放心好啦。為了你不耽誤你的時間,你出門前可以先打個電話咨詢一下就行了?！　　　‘?dāng)然可以了,可以下載很多呢。說辭舉例：(菜單一娛樂—JAVA)我們手機里本身就自帶了游戲和一些經(jīng)典游戲,同時我們這款手機支持JAVA后臺運行,您可以隨意下載自己喜歡的游戲,想怎么玩就怎么玩!3這款手機游戲多嗎?錯誤回答:很多啊!　　　　內(nèi)置的不多,但可以下載!錯誤分析：回答太過簡單,沒有優(yōu)點,也沒有利益點,會讓顧客心里感到很空虛。　　　　　肯定支持。說辭舉例：看來你還是比較喜歡玩手機功能的嘛！你放心。3這是一款智能機嗎？錯誤回答:不是。錯誤分析：從顧客提出的問題來看,顧客需要的是一款智能機,他希望有這個功能,　　　　　而這兩個回答恰恰否定的顧客的回答,打消了顧客購買欲望?！　　　∑鋵岹PS沒啥用。一是顧客確實需要GPS導(dǎo)航功能,二是顧客以為自己貌似需要GPS功能,其實他需要的功能一般的地圖軟件都可以完成。說辭舉例：您是需要一個開車的導(dǎo)航使用么？其實您為了導(dǎo)航功能買一個帶導(dǎo)航的手機太不代算，現(xiàn)在市面上帶導(dǎo)航的都在3000塊以上,您不如購買這款手機，省下的錢都可以購買一個專業(yè)的導(dǎo)航儀了。我們可以給您下載一個電子地圖(有條件的可以給顧客演示),您看,用這個軟件就能完成導(dǎo)航功能，像銀行啊,飯店啊這些都有顯示。 步步高手機的上網(wǎng)都很快，錯誤分析：這兩個回答太過虛偽，沒有證明沒有說服力,這會讓顧客不能相信。3這個主題不太喜歡，能更換嗎？錯誤回答：主題是可以更換的。錯誤分析：需要詳細主題的豐富，肯定有的能讓顧客喜歡,同時還可以DIY。這款手機能看空間嗎？錯誤回答：可以。錯誤分析：回答太直白,太簡單,沒有突出步步高手機的優(yōu)點,沒有突出和其他品牌的對比性,在顧客看來,這款手機功能和其他手機沒有區(qū)別。4MP3可以設(shè)為鈴聲嗎?鈴聲太難聽了?！　　　】梢?。說辭舉例：呵呵,每個人都有自己的喜好,這款手機任意的MP3都是可以設(shè)為鈴聲,我演示一遍給你看吧。4聽歌的聲音感覺有點小啊?錯誤回答:這個聲音不小啊!剛好合適。錯誤分析：該問題說明顧客關(guān)注音樂音量大小問題,以上第一種兩種回答太簡潔,沒有說服力,第二種就直接承認(rèn)了這種缺點,大錯特錯。說辭舉例：是這樣的,先生/靚女。而且您也不會在這種環(huán)境欣賞音樂吧?要聽也是帶著耳機聽的吧?您帶上耳機試試聲音效果如何。應(yīng)該實際操作演示給顧客看,同時帶有適當(dāng)?shù)恼f辭。(對部分機型)不僅如此,它還支持歌詞全屏顯示,您看,按星號鍵就可以全屏顯示歌詞了，是不是很方便啊?!4你們的顯示屏清晰不?視頻會不會卡啊?錯誤回答:清晰,不卡,格式和分辨率就不知道了。錯誤分析：問題說明顧客對視頻需求比較大,比較關(guān)注視頻效果,講解時需要使用專業(yè)的詞匯和概念,并同時為顧客演示自帶視頻或者自己下載的高清視頻。第二種缺少語言上的引導(dǎo)。我們這款手機支持3GＰ、AVI、MP4等多種格式,也可以將其他格式通過轉(zhuǎn)換工具轉(zhuǎn)換后播放?！　　　　≡趺纯赡芄δ芤粯?錯誤分析：第一種回答太籠統(tǒng),國產(chǎn)的就一定便宜?而且也沒有說服力去打消顧　　　　　的疑慮。說辭舉例:你發(fā)現(xiàn)了,我們的手機是比其他國產(chǎn)品牌貴些,但是他有我們貴一點的價值所在,您看我們采用的都是原裝進口的原材料,比如我們的音樂是采用了國際BBE音質(zhì)還原技術(shù),屏幕您也看得見很亮吧?原裝夏普高清高亮液晶顯示屏。4你們的視頻怎么轉(zhuǎn)換格式錯誤回答：下個軟件就可以了,很簡單　　　　　不太清楚,你就下載能播放的就行了嘛錯誤分析：解答不夠清楚,不夠熱情,應(yīng)該詳細地給顧客解釋清楚怎么下載軟件,怎么轉(zhuǎn)換。說辭舉例：步步高向來是以人為本的企業(yè)宗旨，因為考慮到你們自行下載格式轉(zhuǎn)換器比較麻煩，因此在手機內(nèi)存卡的PC工具當(dāng)中，已經(jīng)給您下了一個轉(zhuǎn)換器，您只要將它安裝到電腦，在電腦上就可以將視頻轉(zhuǎn)換成3GP或者MP4格式，然后放到手機里，就行了，轉(zhuǎn)換速度很快，很方便的。(拍照)錯誤回答：這個像素已經(jīng)夠您使用了。錯誤分析：顧客談?wù)撓袼剡@個問題,其實大部分顧客都只認(rèn)為像素越高越好,只是一個數(shù)字化的概念。鏡頭、感光元件、尺寸、軟件(如補光、白平衡等)都能決定照相效果。這需要促銷人員事先按照賣場的環(huán)境(燈光、周圍環(huán)境等等)先找好最高的攝像效果,然后給顧客講解。第二種回答雖然說出我們的效果好,但是顧客對手機如何產(chǎn)生XX萬像素的實際效果是不清楚的,所以也會認(rèn)為促銷人員在欺騙顧客。我給你放大看看(把照片放大),您看,這些細節(jié)(臉上的痘痘、胡　　　　　渣,遠處的字等等)是不是都很清楚?這款手機可以拍出16001200像　　　　　素的照片,一般電腦屏幕像素是1024768的,所以這款手機拍出來的照片在您電腦上都能全屏顯示,而且依然非常清晰。4你們這個拍照有沒閃光燈？錯誤回答：不好意思,沒有。錯誤分析：回答太簡潔,沒有說服力。說辭舉例：您可能也知道,市面上這個價位的手機如果配置閃光燈的話都是用LED閃光燈。而我們鏡頭透光率強,感光元件尺寸大,質(zhì)量好,對光源的吸收和處理都非常到位,采用進口的處理芯片,關(guān)鍵是白平衡和光補償效果很好,因此,我們的相機對環(huán)境的適應(yīng)性較好,拍出來的照片很清晰,色彩很逼真,完全不比帶閃光燈