旅游管理與服務(wù)----月考試題-在線瀏覽
2024-09-15 07:32本頁面
【正文】 2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經(jīng)理小劉應(yīng)如何面對這種意外突發(fā)事件？全程陪同導(dǎo)游員小苗接團(tuán)前要熟悉接待計劃，他應(yīng)了解哪些信息？地方陪同導(dǎo)游員小江去機場迎接一旅游團(tuán)。那么，如何才能提升自信心?隨著社會的發(fā)展，越來越多的人外出旅游。旅游業(yè)的特點是什么？使用規(guī)范的敬語為客人提供服務(wù)是旅游服務(wù)人員良好素質(zhì)的體現(xiàn)。（1）小劉的服務(wù)有何不當(dāng)之處？（2）她應(yīng)該怎樣為客人提供服務(wù)？某酒店正舉行中餐宴會，主人講話完畢，服務(wù)員小陳立刻為客人斟滿酒；上“糖醋鯉魚”時，小陳將菜肴直接放到服務(wù)桌上，背對客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他從主人位開始按逆時針方向?qū)⒉怂蜕?。入住飯店后，團(tuán)中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調(diào)換一個安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說他在濟南的親友想隨團(tuán)活動，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽?？腿说巧下糜诬嚭?，地方陪同導(dǎo)游員小宋才匆匆趕到；清點完人數(shù)，他示意司機開車前往機場，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達(dá)機場時距飛機起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。（1）酒店的前廳服務(wù)滿足了客人哪些心理需求？（2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務(wù)人員應(yīng)怎樣提供服務(wù)？（3）在辦理住房登記手續(xù)時，地方陪同導(dǎo)游員小沈應(yīng)做哪些工作？，美麗的草原風(fēng)光令旅游者心曠神怡。走近蒙古包，熱情的主人出門迎接，立于西側(cè)躬身指門，用普通話歡迎大家。當(dāng)晚，大家付費參加篝火晚會，觀賞了“安代舞”。1） 保持轉(zhuǎn)盤整潔（1分）2） 客人席間離位，主動拉椅、整理餐巾（1分）3） 客人席間祝酒，拉椅，稍推（1分）4） 上甜品水果前，送餐巾和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙簽之外的全部餐具，抹干凈轉(zhuǎn)盤，服務(wù)甜點水果。（1分）2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經(jīng)理小劉應(yīng)如何面對這種意外突發(fā)事件？1） 保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒并告知臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外。（2分）3） 因停電給客人帶來的諸多不便，可以在恢復(fù)供電后，向客人表示（1分）全程陪同導(dǎo)游員小苗接團(tuán)前要熟悉接待計劃，他應(yīng)了解哪些信息？答、全程陪同導(dǎo)游員小苗應(yīng)：（1）熟悉旅游團(tuán)成員情況； （2分）（2）掌握各地旅游日程安排； （2分）（3）了解協(xié)作企業(yè)情況。在從機場到入住酒店途中，他進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有哪些？答、小江首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有：（1）風(fēng)光、風(fēng)情介紹； （1分） （2）飯店介紹； （1分） （3）宣布當(dāng)?shù)鼗顒尤粘蹋唬?分）（4）宣布集合地點及停車時間；（1分） （5）分發(fā)旅游圖和社徽等資料。那么，如何才能提升自信心?答、提升自信心應(yīng)做到：（1）正確認(rèn)識自己、悅納自己； （1分） （2）對自己實施積極的自我暗示； （1分）（3）認(rèn)識和調(diào)整不現(xiàn)實的生活目標(biāo)；（1分） （4）開放自己、積極樂觀與人相處；（1分）（5）努力嘗試并提高自己的能力。成為旅游者的個人條件是什么？答、成為旅游者的個人條件是：（1）有“錢”（可隨意支配收入）； （1分） （2）有“閑”（可自由支配的時間）； （1分）（3）有旅游動機； （2分） （4）身體條件（身體健康）。旅游業(yè)的特點是什么？答、旅游業(yè)的特點是：（1）綜合性； （1分）（2）依賴性；（1分）（3）帶動性；（1分）（4）敏感性；（1分）（5）涉外性。那么，敬語服務(wù)的要求是什么？答、.敬語服務(wù)的要求是：（1）聲音優(yōu)美； （1分） （2）表達(dá)恰當(dāng)，言簡意賅；（1分）（3）表情自然； （1分）（4）舉止恰當(dāng)； （1分） （5）注意口腔衛(wèi)生。（1）小劉的服務(wù)有何不當(dāng)之處？（2）她應(yīng)該怎樣為客人提供服務(wù)？答、（1）小劉服務(wù)的不當(dāng)之處：①她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進(jìn)入餐廳 （2分） ②第一批客人安排在靠近廚房的位置 （1分）③攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置； （1分） ④半小時后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐 （1分） （2）她正確的做法是： ①她應(yīng)該走在客人前面，為客人指明席位并拉座椅 （2分） ②第一批客人安排在靠近門口的位置 （1分）③婉言拒絕攜帶寵物的女士 (1分)④最后到的客滿的主人，盡力安排在本餐廳。（1）小陳的服務(wù)有哪些不當(dāng)之處？（2）他正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答、（1）小陳服務(wù)的不當(dāng)之處：①主人講話完畢才斟酒； （1分） ②直接將菜肴放到服務(wù)桌上分菜 （1分）③分菜時
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