【正文】 它異物。 C． 補充開餐用具：在邊柜抽屜里放充足的食品定單、飲品定單、結(jié)帳夾、火柴及牙簽。 （ 2） 銀器的清潔擦拭 A． 銀盤清洗后立即用擦布擦干凈，整齊地擺放在銀器柜中。 C． 銀筷架清洗擦干凈后放入托盤，避碰撞 ，整齊地擺放在銀器抽屜中。 B． 將清洗后的高腳杯、飲料杯等玻璃器皿放入 80℃ 的熱水中浸泡 1 分鐘。 E． 將擦拭干凈的玻璃器皿分類整齊有序地擺放在邊柜內(nèi)或酒車內(nèi)，拿玻璃器皿時，手指不能接觸上端， 必須拿高腳杯的高腳部位和飲料杯底部位。 歐悅酒店管理有限公司 11 3．布巾的 準備 （ 2） 更換布巾和小毛巾 A． 分類清點用過的布巾和小毛巾的數(shù)目并記錄，口布 10 個一捆系好，清潔布巾車后，把用過的布巾和小毛巾放入； B． 到領(lǐng)位臺抽屜內(nèi)從布巾夾上取出上次的布巾欠單，將清點過的布巾和小毛巾送至布巾室更換； C． 清布巾 室清點并填寫布巾欠單，寫清各類布巾的數(shù)目；將上次的布巾欠單交給布巾室，按所欠數(shù)目領(lǐng)取干凈的布巾和小毛巾，并清點無誤； D． 將新領(lǐng)回的布巾和小毛巾分類整齊有序地放在服務(wù)邊柜內(nèi)，布巾欠單放回領(lǐng)位臺抽屜內(nèi)的布巾夾內(nèi)。 C． 每套餐具擺放（圖 531） 先放銀盤，距臺邊 10厘米，上面擺放骨盤餐巾；銀盤左前方擺放魚翅碗，距銀盤 厘米，碗中放湯勺，勺柄向左；銀盤另上側(cè)放水杯，右側(cè)與水、酒杯正對處放銀筷架，銀筷架上平等擺放銀勺和帶有標志的筷子，中間可放牙簽。 5．開餐前 的日檢 查與每日餐前會 （ 1） 開餐前的日檢查 A． 開餐前 1 小時，打開所有照明設(shè)備，檢查各種設(shè)施、設(shè)備是否正常；檢查空調(diào)設(shè)備，確保餐廳溫度在 2024℃ 之間；檢查背景音樂是否正常。 B． 餐前會主要內(nèi)容有：檢查服務(wù)員儀表、儀容，檢查出勤情況，介紹酒店及餐飲部的活動，特別是與 本餐廳有關(guān)的活動；傳達酒店或餐飲部的新指示；介紹酒店客源情況；介紹當時廚房供應(yīng)情況及特式菜，介紹當日短缺菜品；進行人員分工，特別提示宴會或預(yù)訂要求；指出服務(wù)中存在的問題和要達到的目標； C． 每天要事先準備餐前會提示（餐前會提示附后） （二） 中餐零點服務(wù)程序與標準 程序 標 準 （ 1） 接受客人當面預(yù)訂 A． 當客人來到餐廳時，公關(guān)員向客人表示問候，“ GOOD MORNING（ G/A、G/E）， SIR/MADAM。 B． 禮貌地詢問客人姓名、房間號碼、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時間、特餐飲部 12 1．接受預(yù)訂 殊要求；若客人是宴會預(yù)訂，則主動、熱情地提供宴會預(yù)訂服務(wù)； C． 重復客人預(yù)訂之內(nèi)容，使客人確認。 B． 按上述標準為客人做好預(yù)訂服務(wù)并確認。 B． 將客人特殊要求通知廚師長?！?GOOD MORNIGN（ G/A、 G/E）， SIR/MADAM， WELCOME TO …… ” B． 若知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼其姓名或職務(wù)，若是 VIP，經(jīng)理必須在門口恭候迎接； C． 確定客人是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂把客人引至安排好的餐臺或安排好的雅座單間；若客人來預(yù)訂，可立即做預(yù)訂，若客人不吸煙，可引領(lǐng)至不吸煙區(qū)就座； D． 協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并將取衣牌禮貌地交給客人；提請客人保管好自己貴重的物品。 B． 在為客人準備好的餐臺前，以手勢（掌心向上，四指并擾自然伸直）指示方向并說：“ THIS WAY PIEASE， SIR/MADAM?！辈⒄髑罂腿藢λ才抛坏囊庖?，“ WOULD YOU LIKE HERE， SIR/MADAM？” D． 公關(guān)員協(xié)助客人就座，雙手輕穩(wěn)地拉出椅子，待客人到位后，用雙手提起椅子兩邊，再用膝蓋頂回椅子，使椅子對準餐位，讓客人坐穩(wěn)；就座次序應(yīng)先女后男，先長后幼，先客后主；若有兒童就餐，主動安排童椅，并注意椅面是否清潔。 3．展示菜 單及酒水飲料單 （ 1） 鋪餐巾 A． 客人落座后，侍應(yīng)生應(yīng)該按禮賓次序為客人鋪餐巾。 HERE IS YOUR NAPKIN。 （ 2） 展示菜單及酒水飲料單 A． 公關(guān)員在開餐前認真檢查菜單、酒水飲料單，確保干凈、整潔、無破損，保證相應(yīng)的數(shù)量， 并在第一頁配有廚師長的特薦菜單； B． 客人落座后，公關(guān)員站在客人右側(cè)，按禮賓次序，為客人依次展示菜單、酒水飲料單；打開菜單第一頁，雙手持菜單或酒水飲料單，右手在上，左手持菜單或酒水飲料單下角，將單正對客人遞上，“ EXCUSE ME ，SIR/MADAM， HERE IS YOUR MENU。 （ 1） 小毛巾服務(wù) A． 客人落座后，按照禮賓次序為客人提供熱毛巾服務(wù)； B． 將毛巾箱內(nèi)折好的熱毛巾，擺放在托盤上，送至客人手上；把熱毛巾擺放在骨盤的右側(cè)并說：“ EXCUSE ME ， SIR/MADAM。 （ 2） 問飲料及酒水 A． 提供迎賓茶服務(wù)，站在客人右后方，距其一步距離，用輕柔、甜潤的語言向客人問茶，“先生 /女士，請問您飲用什么茶，我們這里有??”，“我們這里為您備用 XX 茶、 XX 茶 …… ” B． 在客人需要其它飲料和酒水時，可以根據(jù)客人的國籍、民族、性別及年齡，向其推薦飲料和開 胃酒，“ EXCUSE ME， SIR/MADAM， WOULD YOU CARE OF SOME DRINKS？”推薦要有禮貌，有分寸的； C． 填寫飲料、酒水單：酒水單夾中放置飲料及酒水單，左手托夾右手書寫；工整清楚地寫清客人姓名、臺號、客人人數(shù)、飲料或酒水名稱、數(shù)量及日期；若客人較多，可用畫圖定位的方法記住每位客人所點的飲料及酒水，以便準確服務(wù)； D． 重復客人訂單的內(nèi)容，得到客人確認并向客人致謝。 B． 根據(jù)客人的坐次，將第一客人的飲料或酒水放置托盤的遠離身體一側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)，以便于服務(wù)且準確。 D． 上小食芥醬：從客人右側(cè)上吃芥醬，確保新鮮，不變質(zhì)；向客人介 紹，“這是廣東粵菜的茭頭，請您慢用”； E． 隨時觀察客人杯中飲料或酒水飲用情況，待剩下 1/3 體積時，立即禮貌地詢問客人是否需要添加，“ EXCUSE ME， SIR/MADAM， WOULD YOU LIKE ONE MORE…… ？”若客人需要添加，可開具飲料單，立即送上飲料或酒水，若客人不需要再添加飲料或酒水，待客人飲用完，征詢客人意見撤下空杯。 E． 隨時為客人添加開水；當茶已淡后，可主動詢問客人是否需要重新沖一杯。 C． 填寫菜單：寫清楚客人姓名、人數(shù)、臺號、日期、送單時間、部長姓名；寫清客人點的菜品、數(shù)量、單位。 D． 重復訂單內(nèi) 容，請客人確認并致謝。 （ 2） 上豉油和撤筷子套服務(wù) A． 侍應(yīng)生左手持干凈的口布，右手持豉油壺，按禮賓次序為客人上豉油于豉油碟內(nèi)，“ EXCUSE ME， SIR/MADAM, HERE IS YOUR SOYSAUSE”；豉油量以至碟的 1/3 容量為準；不可將豉油滴在臺布上或客人身上，豉油壺不可從客人眼前掠過；每倒一次豉油，立即用口布擦凈壺口上的豉油。 C． 站在客人右側(cè)，禮貌地提示客人，為其撤下筷子套；拿起 配有套的筷子，左手拿住筷子下端 1/3 以下部位，將筷子從套中取出，輕放在筷架上，筷子上的酒店標志一致向上，空套取走放置托盤內(nèi)；檢查筷子是否有污，是否邊腳有破損；不可忙亂地將筷子掉在地上，若出現(xiàn)此情況，向客人道歉并立即重換新筷子。 B． 傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，明確訂菜品的臺號、客人人數(shù)及侍應(yīng)生姓名；掌握訂單上是否有特殊要求，將特殊要求告訴廚 師長并將結(jié)果轉(zhuǎn)告侍應(yīng)生。 D． 為客人傳送熱湯至服務(wù)臺。 F． 接到甜食單后，請廚師制作， 10 分鐘內(nèi)送時餐廳； G． 食品送進餐廳，傳菜員要準確告訴侍應(yīng)生菜品名稱及臺號； H． 侍應(yīng)生站在客人右側(cè)，左手托盤，右手拿配有銀托的菜品，放在餐臺上，報上每一道菜的名稱及掌故沿革，“先生 /女士，現(xiàn)在可以上菜嗎？”“這是您點的 XXX 菜，請慢用”；需要跟汁的菜同時上汁，征詢客人意見后可以給客人分菜，可以給客人起魚骨刺；需要在餐臺上加工服務(wù)時，動作要輕、穩(wěn)、敏捷；侍應(yīng)生要站立服務(wù)，選擇適當位置，關(guān)注客人用餐情況，有意識地為客人服務(wù)。 J． 托盤的使用標準 ? 在餐廳內(nèi)為客人提供服務(wù)，取送各種用具，必須使用托盤。 ? 使用長托盤時，女侍應(yīng)生用左手托住長托盤的重心位置，要領(lǐng)基本同于圓托盤的使用，右手扶住托盤右沿，長托盤僅位于身體左側(cè)，男侍應(yīng)生用左手托住長托盤的重心位置，并將托盤托起至左肩以上，保持平衡。 （ 2） 白葡萄酒服務(wù) A． 客人訂完菜品后，部長可以主動推薦葡萄酒和白酒，介紹酒的產(chǎn)地、年份、味道及酒的特點（要視客人的國籍、身份、性別及點的菜品情況不同介紹）； B． 白葡萄酒展示：客人訂酒后，立即去酒吧取酒，不超過 5 分鐘；先在冰桶中放入 1/3 體積的冰，再放入至 1/2 體積的清水，放在冰桶架上并配一條疊好的口布條；將 白葡萄酒主放入冰桶，商標向上；把準備好的葡萄酒和用具一次拿到餐臺主人座位的右側(cè)，并放一豉油碟于主人餐具的右側(cè)；侍應(yīng)生左手持口布，右手持白葡萄酒，將瓶底部放在條狀口布的中間部位，再把條狀口布兩端拉起至酒瓶商標以上部位，使商標全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四個手指尖輕托酒瓶底部，送至主人面前，請主人看清商標，并禮貌地詢問主人“ EXCUSE ME, SIR/MADAM. MAY I SERVE YOU WINE, NOW？” C． 白葡萄酒開啟：得到客人允許后，把酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割開鉛封，并 用一塊干凈口布把口擦干凈，將酒鉆垂直鉆入木塞，待全部鉆入后，輕輕撥出塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音，且注意不旋轉(zhuǎn)酒瓶；將木塞放入豉油碟里； D． 白葡萄酒服務(wù)：侍應(yīng)生右手持用條狀口布包好的酒，商標朝向客人，從主人右側(cè)斟入主人白葡萄酒杯中 1/5 體積的酒，請其品嘗酒質(zhì)；主人認可后，按禮賓順序依次為客人斟酒，斟入杯中 2/3 體積處；每次斟酒完畢時，要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，避免酒滴在臺布上；斟完酒后要將酒放回冰桶，商標向上；隨時為客人添加酒水，當整瓶白葡萄酒將要倒完時，要詢問主人是否再加一瓶；若不添加，待客人飲完酒后，立即將空杯撤掉 并致歉意；若再添加，服務(wù)同上，并表示謝意。 C． 紅葡萄酒服務(wù)：侍應(yīng)生將打開的紅葡萄酒放回酒籃，商標向上；右手拿起酒籃，從主人右側(cè)為每位客人斟酒，最后再給主人斟酒，斟入杯中 3/5體積處；每斟完一杯酒要輕輕動一下籃，避免酒滴灑在臺布上；斟完一輪后，將酒籃放在主人餐具右側(cè)，不可將瓶口對著主人；隨時為客人提供酒水的添加服務(wù)。 B． 加飯酒服務(wù)：將加飯酒杯放在客人筷子的右上方；將冰桶架放到主人座位的右側(cè)；加飯酒加熱至 35℃ 左右時，開始為客人斟酒；左手拿口布，右手從冰桶中取出黃酒壺，用口布將壺底部擦干凈，按禮賓次序為賓主依次斟酒，斟入杯中 4/5 體積處即可；隨時為客人添加酒水，隨時更換冰桶中的熱水，以保證加飯酒的溫度；黃酒壺中酒倒完時，馬止將壇中的加飯酒倒入，繼續(xù)加熱；當加飯酒壇中將要倒完時，詢問主人是否再加酒，服務(wù)標準同上。 B． 茅臺酒服務(wù)：經(jīng)同意后，在客人面前打開茅臺酒；左手持方型口布，右手持茅臺酒，按禮賓次序為賓主順序斟酒，斟入酒杯 4/5 體積處；每斟完一杯時，輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，避免酒滴在臺布上，再用口布擦一下瓶口；斟完一輪后，將酒放在主人餐具右側(cè)，隨時為客人添加酒水，當整瓶酒將倒完 時，可禮貌地詢問主人是否再加一瓶，服務(wù)標準同上。 B． 分餐服務(wù)：侍應(yīng)生左手持主餐叉，將主餐叉輕放在魚背上，以免魚在盤中滑動，但不可插進魚肉中，用右手的主餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上再切一刀，均切到魚骨刺停止；交主刀從魚頭下每一刀口進入，然后刀刃向左，橫向剔下魚肉，直至魚 尾上刀口處；再把剔下的整片魚肉平均切成四份，分放在四個餐盤中，將魚頭、魚骨、魚山腳刺及魚尾輕輕挑起，放在魚盤一側(cè)；再將另一整片魚肉，平均切成四份，分放在另外四個餐盤內(nèi)，且魚皮向上；分好的魚（八份）按禮賓次序從客人右側(cè)放在銀盤上；從第二主人右側(cè)撤下空魚盤。 MAY I CHANGE YOU PLATE？”）經(jīng)客人允許后，輕拿起銀托上用過的骨碟，放在托盤中，再將干凈、無破損的骨碟放在銀托上，按順時針方向，從客人右側(cè)為其更換骨碟。 C． 上湯、面食、米飯：根據(jù)客 人訂餐要求，為客人提供湯、面食及米飯服務(wù)，在服務(wù)車上分餐，量要均勻，并且詢問客人是否需要再添加。 B． 客人就座后，為其訂飲料并上飲料；同時為客人訂食品，向其推薦制作和服務(wù)較快的菜品和食品；若客人要訂需等較長時間的菜品和食品時，要向客人說明所用時間，并詢問是否可以等待； C． 訂單寫好后，立即送廚房，通知廚房和傳菜員客人趕時間的情況和制作服務(wù)時限；在客人要求的時間內(nèi)，迅速準確完成 服務(wù)，且服務(wù)達到標準； D． 為客人提前準備帳單，迅速準確結(jié)帳，并對服務(wù)中的匆忙表示歉意。 B． 侍應(yīng)生先用托盤站立在客人右側(cè)交客人骨碟右側(cè)的銀筷架、銀勺、筷子擺放在客人骨碟的左側(cè)。 D． 為客人提供小吃和食品服務(wù)時，同樣將食品從客人的左側(cè)用左用放在餐盤上，將小吃放在客人的左側(cè)。 B． 按兒童年齡擺放餐具