【正文】 會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；6．會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營(yíng)部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7．運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。三．交接班服務(wù)規(guī)范1．晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到（打卡），精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開(kāi)工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以處罰；3．對(duì)商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對(duì)顧客充耳不聞、視而不見(jiàn)、埋頭不顧?！?】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定一．進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1．招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。3．商戶進(jìn)場(chǎng)后開(kāi)業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書(shū)》。2． 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過(guò)程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。4． 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。三．撤場(chǎng)工作流程（一）無(wú)欠款情況撤場(chǎng)1． 商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。3． 在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營(yíng)運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書(shū)》。5． 《撤場(chǎng)審批表》經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。7． 如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營(yíng)部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。（在商戶無(wú)欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書(shū)面知會(huì)對(duì)方）（二）有欠款情況撤場(chǎng)1． 商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。3． 如運(yùn)營(yíng)部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（1） 運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（3） 商戶物品入庫(kù)后，由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A． 如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營(yíng)部書(shū)面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；B． 如果與商戶無(wú)法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營(yíng)部填寫(xiě)《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見(jiàn)予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款?！?】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1．營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門(mén)做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如過(guò)道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）3．營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門(mén)，作好“六防”工作。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過(guò)道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）5．營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證商場(chǎng)明亮清新。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無(wú)垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無(wú)灰塵，無(wú)黃葉）7．營(yíng)運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理?！?】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法一．火警1．員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。4． 員工須保護(hù)好自己的人身安全。6． 把火警現(xiàn)場(chǎng)門(mén)窗及一切電源關(guān)閉。8． 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。10． 工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；11． 當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。2．各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣(mài)場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。4．物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。四．突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，監(jiān)控中心立即通知各部門(mén)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員配合下，對(duì)各樓層進(jìn)行重點(diǎn)搶救。六．防止犯罪及其處理方法防范辦法：1．時(shí)刻保持警覺(jué)和留神；2．時(shí)常流動(dòng)巡視商場(chǎng)；3．不要離開(kāi)自己的崗位而無(wú)人看管。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該：1．立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；2．要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；3．沒(méi)有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司組建的重要意義，就是要代理協(xié)調(diào)各種復(fù)雜關(guān)系，代理產(chǎn)權(quán)不同歸屬的物業(yè)或無(wú)產(chǎn)權(quán)的資產(chǎn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，整合各種內(nèi)外的資源進(jìn)行利用，使所管理的商業(yè)物業(yè)在整體上往良性循環(huán)和升值的方向邁進(jìn)。目錄第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé) 2【1】運(yùn)營(yíng)概念 2【2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇 2【3】運(yùn)營(yíng)部工作職能 2第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé) 3【1】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理 3【2】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理助理 3【3】運(yùn)營(yíng)部主管 3第三章：日常工作流程及管理制度 3【1】總值班管理制度 3【2】開(kāi)閉店流程管理規(guī)定 5【3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定 6【4】周例會(huì)管理制度 7【5】交接班管理規(guī)定 8【6】商鋪裝修管理規(guī)定 8【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定 9【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定 10【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 11【10】現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定 13第一部分商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理核心理念一、 商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司組建模式本計(jì)劃書(shū)提出，為了確保森林世界城物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的工作開(kāi)展目標(biāo)的一致性和統(tǒng)一性，在組建原則上，絕對(duì)不能把商業(yè)運(yùn)營(yíng)和物業(yè)管理兩大部分的只能分屬不同的公司實(shí)體，而應(yīng)該在一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理公司的基礎(chǔ)上，圍繞物業(yè)運(yùn)營(yíng)作為主體，物業(yè)管理為輔助，并設(shè)置其它配套功能。單獨(dú)組建運(yùn)營(yíng)管理公司主要出于以下三方面的目的：為了能把開(kāi)發(fā)商原有資產(chǎn)轉(zhuǎn)移或交接，包括開(kāi)發(fā)過(guò)程中遺留的有權(quán)資產(chǎn)和無(wú)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)把商業(yè)物業(yè)的運(yùn)營(yíng)做旺，充分挖掘和提升物業(yè)價(jià)值兌現(xiàn)開(kāi)發(fā)商的承諾，通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理公司來(lái)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)商之前的承諾商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司前期資產(chǎn)結(jié)構(gòu)由開(kāi)發(fā)商注資，如停車(chē)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、廣告位、內(nèi)外場(chǎng)多種運(yùn)營(yíng)點(diǎn)等有產(chǎn)權(quán)和無(wú)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)，這些資產(chǎn)成為運(yùn)營(yíng)管理公司的注冊(cè)資產(chǎn)，為商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的日常運(yùn)營(yíng)提供一定的收入來(lái)源。各部門(mén)之間相互溝通、協(xié)調(diào)、配合，形成一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。鑒于本項(xiàng)目的實(shí)際開(kāi)發(fā)盈利模式以銷(xiāo)售為主，無(wú)論是組建或外聘運(yùn)營(yíng)管理公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中所涉及到的關(guān)系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜，其體現(xiàn)了開(kāi)發(fā)商、管理者、投資者、運(yùn)營(yíng)者、消費(fèi)者五個(gè)方面的利益關(guān)系。三、 商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容范疇商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理從內(nèi)容范疇來(lái)說(shuō)，主要包括以下四大部分：商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司組織架構(gòu)和功能設(shè)置商業(yè)