中控－－素質(zhì)能力詞典-在線瀏覽
2024-09-11 18:29本頁面
【正文】 A—2）A1了解情緒或內(nèi)容，了解當(dāng)下的情緒或陳述清楚的內(nèi)容A2情緒與內(nèi)容兩者了解，了解當(dāng)下的情緒和陳述清楚的內(nèi)容A3了解含意，了解現(xiàn)有尚未說明的想法，擔(dān)心或感覺；或敦促他人自動自發(fā)的采取行動。A5了解復(fù)雜的根本問題，了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的復(fù)雜原因B傾聽與回應(yīng)他人B1缺乏同情心，冒犯他人，讓他們“吃閉門羹”。聽出他人的感受或含意，或他人前來傾訴時(shí)洗耳恭聽，可能提出問題，以確定說話者的分析判斷，以了解他人的心情來解釋他過去的行為。B3預(yù)測他人的回應(yīng)，利用傾聽與觀察獲得的了解，預(yù)測他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備?；?qū)僖鈭D屬發(fā)展性質(zhì)，則利用顧客服務(wù)此一才能；若該問題為技術(shù)性則以IU等級表A來評定，而在另一項(xiàng)能力等級表上評估該行動。有回應(yīng)的行動以及沖擊與影響之間的差異在于，未對該情況預(yù)設(shè)時(shí)間表，而是對他人的需要隨時(shí)做出（彈性）回應(yīng)。對一些客戶的評價(jià)，發(fā)出全球的負(fù)責(zé)評價(jià)，指責(zé)客戶。（評價(jià)注意事項(xiàng)：對于客觀屬實(shí)的負(fù)面評論不予計(jì)分）A2缺乏清楚了解的程度?？释尶蛻艨吹降氖聦?shí)，是以自身或公司的能力而非客戶的需要為重點(diǎn)。對客戶的問題給予立即、但“未經(jīng)準(zhǔn)備”的回應(yīng)，不刻意探究客戶的根本需求或問題，及了解客戶提問的來龍去脈。對客戶提出的詢問，要求、抱怨進(jìn)行跟催，讓客戶了解計(jì)劃進(jìn)展的最新狀況。A2與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務(wù)的問題A4讓顧客隨時(shí)找得到自己。把家里的電話號碼或其他容易聯(lián)絡(luò)的方式告訴顧客，或是拜訪顧客時(shí)停留多一點(diǎn)時(shí)間。具體的為客戶提供價(jià)值，為客戶設(shè)想，讓事情做得更完美，表達(dá)對客戶的正面期待。收集有關(guān)客戶的真正需求，即使遠(yuǎn)超過原先所表達(dá)，并找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)A7重視長期的效益，以長遠(yuǎn)的眼光解決客戶的問題。A8擔(dān)任足以信賴的顧問角色。遵循此意見，越來越深入?yún)⑴c客戶的決策過程，可能會督促客戶如何面對艱難的問題。站在客戶與自己組織的立場，思考自己組織的長期利益為著眼，例如，建立客戶不要過度采購或監(jiān)督自己的管理階層解決顧客相關(guān)問題，面對有事實(shí)根據(jù)的客戶抱怨申訴時(shí)，站在客戶的立場處理?？赡馨l(fā)表有關(guān)顧客的負(fù)面評論或厭惡麻煩的顧客B0不采取行動。只有些許著眼于滿足客戶的需要。主動采取例行公事以外的行動（最高付出比一般多出兩倍的時(shí)間和心力）。付出比一般多出大約二到六倍的時(shí)間和心力。B5付出極多心力。組織內(nèi)拼得你死我活的競爭，無視于組織的傷害，只關(guān)心個(gè)人的地位A0不適合。意圖擁有特定的影響或沖擊；表現(xiàn)對聲譽(yù)，地位和外表的關(guān)心A2采取單一行動勸誘。只在討論或簡報(bào)會議中，使用直接勸誘的方式。未做出配合觀眾層級和利益的任何明顯嘗試，包括仔細(xì)準(zhǔn)備資料形式的簡報(bào)，或在簡報(bào)或討論會議中提出兩上或兩上以上的論據(jù)。調(diào)整一個(gè)簡報(bào)或討論會議，配合他人的利益和層級。以身作則，展示想要他人做出的行為，或采取一個(gè)經(jīng)過徹底考慮的不尋?；驊騽⌒缘男袆?，以便制造一個(gè)特定的沖擊。每個(gè)步驟都配合特定觀眾，或?yàn)橐粋€(gè)特定的效果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。利用專家或其他第三者造成影響；或采取三個(gè)不同的行動或提出復(fù)雜，經(jīng)過策劃的論據(jù)。利用“團(tuán)隊(duì)歷程技巧”領(lǐng)導(dǎo)或管理一個(gè)團(tuán)體。使用專為個(gè)別情況設(shè)計(jì)的復(fù)雜影響策略。犯了大錯(cuò)?；貞?yīng)明確的要求，焦點(diǎn)放在做自己的工作上，忽視或鄙視組織的“政治”。認(rèn)出或敘述（使用）一個(gè)組織的正式架構(gòu)或階級組織，“統(tǒng)御鏈”，職權(quán)，規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)操作程序等A2了解非正式的架構(gòu)。A3了解普遍情形和文化。認(rèn)出并使用效果最好的公司文化和語言等。了解、描述（和提出）進(jìn)行中之組織行為或根本問題的原因，影響組織的機(jī)會或政治力。A5了解長期的根本議題。（A） 分級表見影響力（B）分級表。遁世的，避免社交互動。接受他人的邀請或其他友善的提議，但不擴(kuò)大邀請或是刻意建立工作關(guān)系。維持正式的工作關(guān)系。偶爾在工作中開始非正式的關(guān)系。A5建立融洽的關(guān)系。A6偶爾的社交接觸。A7家庭與家人的接觸。A8親密的私人友誼。跟他們變成親密的私人朋友；或利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。表達(dá)出刻板或個(gè)人的負(fù)面期待，討厭下屬、學(xué)生、客戶，具有“帶步人”的管理風(fēng)格?；蛭醋龀雠囵B(yǎng)他人的明確努力。A1表達(dá)對他人的正面期待。即便在“困難的”情況下也是如此。A2給予詳細(xì)的指導(dǎo)，或勤務(wù)上的示范說明。A3給予理由或其他支援。提出問題，給予測驗(yàn)，或利用其他方法，確認(rèn)他人了解說明或指示。給予明確下面或混合的回應(yīng)。挫折之后安慰他人。A6進(jìn)行長期的指導(dǎo)或訓(xùn)練方式。包括讓人們自己設(shè)法找出問題的答案，如此一來他們才真正知道怎么做，而不是把答案丟給他們就算了，純粹為了政府或企業(yè)要求而做的正式訓(xùn)練則不包含在內(nèi)。明辨訓(xùn)練或開發(fā)需求所在，并設(shè)計(jì)新計(jì)劃或備妥資料以滿足此一需求；設(shè)計(jì)傳授傳統(tǒng)材料的新方法；或安排他人體驗(yàn)成功，以建立他們的技巧和自信心。評估部屬的能力之后，據(jù)此充分授與權(quán)力和責(zé)任，讓他們按照自己的方法達(dá)成任務(wù)，包括在無關(guān)緊要的條件背景下犯錯(cuò)，以及從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會。晉升特別有能力的部屬，或安排為其升遷，作為獎(jiǎng)勵(lì)或發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，或針對良好績效給予其他獎(jiǎng)勵(lì)。A8已培養(yǎng)或指導(dǎo)的人員數(shù)量和階級一名屬下幾名（2—6）屬下很多（超過6個(gè)）屬下一名同儕（供應(yīng)商，同事等）幾名（2—6）同儕很多同儕一名主管或顧客一名以上的主管或顧客評分要點(diǎn)：每一個(gè)等級，都含有適當(dāng)程度的需求分析之意，如果是不恰當(dāng)或誤導(dǎo)的培養(yǎng)他人的方式，在本評量中則不予評分，然而并非培養(yǎng)他人成功才算數(shù)，但絕不能是明顯不恰當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)方式。表10：命令評量表層級行為特征A命令的強(qiáng)度A1順從。比較在乎被人喜愛（或不讓他人失望或
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