第八章顧客異議處理-在線瀏覽
2024-09-11 17:49本頁面
【正文】 度不夠，顧客不了解產(chǎn)品； ? 大眾傳媒對企業(yè)有過不利的報道； ? 顧客想以此來降低推銷品的價格； ? 顧客對某一品牌產(chǎn)品的偏愛心理； ? 企業(yè)確實存在某些方面的不足。 為什么秦池酒會黯然消失 ?試分析。過度的廣告投入會使顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生過高的期望，而一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題或?qū)ζ髽I(yè)不利的負(fù)面宣傳，就容易引起顧客的質(zhì)疑乃至過度的反應(yīng)，最終使企業(yè)陷入困境。 （ 5）推銷人員異議 顧客因?qū)ν其N人員不信任或反感而提出的一種異議。對推銷人員的異議，顧客一般不直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，而是以其他異議為拒絕購買的借口。 第一節(jié) 顧客異議的類型與成因 三、顧客異議的成因 顧客方面的原因 （ 1）顧客的自我保護(hù) （ 2）顧客缺乏商品知識 （ 3）顧客的情緒不好，心情欠佳。 （ 5）顧客缺乏足夠的購買力 （ 6）顧客有比較穩(wěn)定的采購渠道。 一位 “ 吃過虧 ” 的顧客的回答 一位汽車推銷員正在電話里同顧客進(jìn)行交談。“ 不，謝謝你啦！我現(xiàn)在不需要購買新汽車，如果需要的話，我自己會找汽車經(jīng)銷商的。老實對你說吧，吃虧上當(dāng)只有一次，我再也不會聽你們那套銷售經(jīng)了。 推銷品的質(zhì)量包括：推銷品的性能（適用性、有效性、可靠性、方便性等）、規(guī)格、顏色、型號、外觀包裝等。 （ 2）推銷品的價格。 第一節(jié) 顧客異議的類型與成因 （ 3）推銷品的品牌及包裝 （ 4）推銷品的銷售服務(wù) 推銷人員方面的原因 企業(yè)方面的原因 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 一、處理顧客異議的原則 處理顧客異議的原則，是指推銷人員處理顧客異議時應(yīng)遵循的準(zhǔn)則或基本規(guī)范。 正視顧客異議 準(zhǔn)確分析顧客異議 正確回答顧客異議 尊重顧客異議 適時處理顧客異議 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 二、處理顧客異議的策略 處理價格異議的策略 價格問題是影響推銷的重要因素 ,它直接關(guān)系到買賣雙方的經(jīng)濟(jì)利益。 （ 1）強(qiáng)調(diào)相對價格。除非和商品價值相比較，否則價格本身沒有意義。 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 （ 2）先談價值，后談價格 如果顧客購買了商品，就意味著他同時也要付出一定量的貨幣。因此，推銷人員可以從產(chǎn)品的使用壽命、使用成本、性能、維修和收益等方面進(jìn)行對比分析，說明產(chǎn)品在價格與性能、價格與價值、推銷品價格與競爭品價格等方面中某一方面或幾方面的優(yōu)勢，讓顧客充分認(rèn)識到推銷品的價值，認(rèn)識到購買能帶給他的利益和方便。推銷員還可使用盡可能小的計量單位報價，以減少高額價格對顧客的心理沖擊。 推銷員應(yīng)當(dāng)掌握的讓步原則是： ①不要做無意義的讓步，應(yīng)體現(xiàn)出“雙贏”的原則； ②做出的讓步要恰到好處，使較小的讓步能給對方較大的心理滿足； ③大問題力爭讓對方讓步，小問題我方可考慮讓步； ④不做損企業(yè)利益和形象的讓步。許多貨源異議都是由于顧客的購買經(jīng)驗與購買習(xí)慣造成的，推銷員在處理這類異議時可采用以下策略。 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 （ 2）提供例證 在解決貨源異議時，推銷人員為說明推銷品是名牌商品、材料優(yōu)異、制作精良、款式新穎等，可出示企業(yè)資質(zhì)證明、產(chǎn)品技術(shù)認(rèn)證證書、獲獎證書以及知名企業(yè)的訂貨合同等資料，以消除顧客顧慮，獲得其認(rèn)可。此時，推銷人員應(yīng)讓顧客明白，作為一個企業(yè)僅把握單一的貨源具有很大的風(fēng)險性。而企業(yè)擁有較多貨源，采取多渠道進(jìn)貨，會增強(qiáng)采購中的主動性，可以對不同貨源的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)、交貨期等進(jìn)行多方比較、分析、擇優(yōu)選購，并獲得競爭利益。 （ 2）意外受損法 這種方法與“良機(jī)刺激法”正好相反，是利用顧客意想不到，但又必將會發(fā)生的變動因素（如物價上漲、政策變化、市場競爭等情況），要求顧客盡早做出購買決定。 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 一、直接否定法 直接否定法又稱反駁處理法。推銷人員采用這種方法給顧客直接、明確、不容置疑的否定回答，迅速、有效地輸出與顧客異議相悖的信息，以加大推銷說服的力度和反饋速度，從而達(dá)到縮短推銷時間、提高推銷效率的目的。 在使用這種方法處理顧客
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