【正文】 　　明白這個目的的人，在調(diào)研階段就會設(shè)計大量的機(jī)會不斷強(qiáng)化用戶對調(diào)研者的認(rèn)同感?！　∮械钠髽I(yè)業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，企業(yè)用戶自己都可能搞不太清楚，不太可能在短期內(nèi)了解全部業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，特別是售前調(diào)研階段，用戶不太可能有積極性花費(fèi)大量時間配合進(jìn)行調(diào)研工作，這個時候調(diào)研工作目的就是要能讓用戶充分信服調(diào)研者所在公司或團(tuán)隊是有能力了解企業(yè)業(yè)務(wù)?！　∮械捻椖坑脩敉瑫r安排幾家供應(yīng)商在同一時間段，或者在很緊湊的一個時間段安排幾家供應(yīng)商都用兩三天的時間做一個調(diào)研，此時所有供應(yīng)商恐怕都很難立即對項目情況有一個完備的了解，這個時候與其說調(diào)研目的是搞完全清楚企業(yè)業(yè)務(wù)流程，不如說是讓用戶認(rèn)為我們在這個領(lǐng)域最有經(jīng)驗，最有可能搞清楚企業(yè)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而給競爭對手制造進(jìn)入門檻?！　∥覀冋{(diào)研工作質(zhì)量越高，認(rèn)同程度越高，對手壓力就越大?！　≌{(diào)研一旦結(jié)束，調(diào)研者還要清楚一個環(huán)節(jié)，調(diào)研后要做什么？是做解決方案還是做技術(shù)交流，還是做產(chǎn)品演示，還是做實施方案？　　不管進(jìn)行什么工作，特別是在后續(xù)工作是公司其它同事配合完成的情況下，調(diào)研者有責(zé)任有義務(wù)確認(rèn)自己調(diào)研工作信息明確被需要獲知這些信息的同事收到并理解，并能很好開展后續(xù)工作?！　嶋H上有效的團(tuán)隊在調(diào)研過程中會隨時收集團(tuán)隊成員對調(diào)研記錄的意見，不斷動態(tài)調(diào)整調(diào)研過程，而不是在最后調(diào)研結(jié)束時一骨腦讓團(tuán)隊成員吸收大量信息。 第二個容易犯的錯誤：計劃不夠細(xì)致　　很多人調(diào)研計劃落實具體活動的時候，往往只有這么簡要的幾句，某年某月某日，在某地某部門進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研。　　實際上我們寫一個計劃寫給誰看？計劃是我們給用戶分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，用戶領(lǐng)導(dǎo)對你的工作內(nèi)容了解越清楚，他幫助你安排工作就越方便。但用戶并不清楚如何做這種調(diào)研，他們能做的就是按照我們意見盡量安排合適人員配合。結(jié)果現(xiàn)場大部分時間都在協(xié)調(diào)調(diào)研資源和等待上，大量時間都無價值的浪費(fèi)掉?！　∥覀€人建議計劃不妨細(xì)化到每天的上午下午分別調(diào)研哪個部門，需要怎樣資歷人員配合，需要配合多長時間，將了解哪些方面的業(yè)務(wù)問題，需要準(zhǔn)備哪些相關(guān)資料?！　《乙环菰敿?xì)的計劃做為開始，正是恰到好處的體現(xiàn)了我們的專業(yè)背景和職業(yè)素養(yǎng)。　　還有一點必須要明確的是，寫一份詳細(xì)的計劃并非一定要讓計劃時間變得很長?！　嶋H上在一個項目中要隨時有調(diào)研的意識，一旦發(fā)現(xiàn)新的事實和歷史調(diào)研不符合，我們馬上可以重新完善我們的調(diào)研結(jié)論，進(jìn)行相關(guān)調(diào)整?！　∮袝r候一兩天的調(diào)研也可以達(dá)到這個目的，調(diào)研同樣可以結(jié)束。 調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯誤？(中) 第三個容易犯的錯誤：計劃沒有在內(nèi)部溝通　　很多人接到調(diào)研任務(wù)，將計劃寫好，立即就開始和用戶溝通，工作精神很好，是不折不扣的行動派。所以我們的調(diào)研計劃一定要征求客戶經(jīng)理，參與過調(diào)研其它人員意見，一些重點項目甚至是公司高管的意見，看看是否還值得推敲?！　≌{(diào)研者不要匆匆忙忙搞完一個調(diào)研，提交一份文檔，就投入另外一個項目。　　所以做內(nèi)部溝通的時候?qū)嶋H上也是調(diào)研者的一個自我保護(hù)，和別人約定階段工作的輸入輸出文檔和質(zhì)量要求，那么做完這份工作，后續(xù)同事也就能夠獨立開展工作，而是是糾纏不清?！　∪绻苊鞔_要進(jìn)行這類工作，但又沒有安排演示準(zhǔn)備人員?！　椭约簣F(tuán)隊成員少犯低級錯誤也是一個成熟職業(yè)經(jīng)理人的心態(tài)，不管你的工作崗位有多么重要或者不重要?！　∫话闱闆r下不要輕易的做第一個調(diào)研者，做第一個調(diào)研者一定要安排能力強(qiáng)的人，在用戶關(guān)系不錯的情況下，經(jīng)過調(diào)研做好工作，給后續(xù)對手制造壓力。　　但是如果你派的人能力不足，那就給對手超越的機(jī)會此時再次安排調(diào)研，已經(jīng)很難挽回第一印象分。　　很多用戶往往并不清楚他們要購買的軟件到底是什么東西，所以第一批調(diào)研者很多精力要花費(fèi)在灌輸概念的工作上，如果基本概念不清楚，用戶往往不能提出有價值的需求，調(diào)研時往往沒有邊際?！　‘?dāng)然何時切入調(diào)研應(yīng)該更多程度上是客戶經(jīng)理考慮的工作，我們調(diào)研者至少要知道客戶經(jīng)理對這個問題是如何考慮的?！　〔贿^說實話在這個行業(yè)內(nèi)，基本上客戶經(jīng)理是很幼稚的，調(diào)研工作往往是盲目啟動，草草收尾?！　∮械娜藭崆鞍l(fā)郵件或傳真給用戶，然后電話確認(rèn)收到，然后確認(rèn)時間無問題，然后再去，這樣的調(diào)研者60分。　　有的人還會準(zhǔn)備一些前期調(diào)研文卷和資料準(zhǔn)備清單，讓客戶經(jīng)理配合落實后再去調(diào)研，這樣的人100分?！　∷源螂娫挻_認(rèn)的時候一定要請用戶確認(rèn)是否可以按計劃進(jìn)行，得到肯定答復(fù)后再出發(fā)，這樣第一計劃執(zhí)行保障性會高一些，第二也給別人留下一個認(rèn)真的印象?！　∽罱矣幸粋€同事就犯了一個這樣的錯誤，代理在合同簽訂后非常著急催促我們?nèi)ガF(xiàn)場落實調(diào)研工作，這位同事就立即制定計劃，并發(fā)送給代理，同時電話確認(rèn)收到計劃，然后就立即按計劃動身。結(jié)果雙方的開始很不愉快，這就是不了解中國人的辦事特點造成的，中國人是預(yù)期性的事情一定要口頭溝通確認(rèn)，擔(dān)責(zé)任的事情一定要書面溝通確認(rèn)?！　]有經(jīng)過認(rèn)真準(zhǔn)備的調(diào)研，到了現(xiàn)場很可能對各種突發(fā)情況措手不及。　　好的調(diào)研準(zhǔn)備工作可以包括這么18個方面：　　如果有的話，一定要認(rèn)真閱讀商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議?！　〈它c非常重要，不僅僅要閱讀，還要保證自己工作質(zhì)量和規(guī)范和前期保持一致，一個行為高度一致性的公司是核心競爭力很強(qiáng)的公司。如果萬一前期資料不能獲得，也要另外提前準(zhǔn)備好說法避免這種情況出現(xiàn)?！　÷犎∷麄兊慕ㄗh，使自己調(diào)研更有針對性?！　∷麄兤髽I(yè)業(yè)務(wù)調(diào)研報告和解決方案將對我們現(xiàn)在工作很有幫助，甚至在調(diào)研過程中給我們很多思路上的啟發(fā)?！　『芏嗳嗽诠ぷ髦胁蛔⒁夂鸵?guī)劃人員的溝通，其實在調(diào)研前確認(rèn)自己了解產(chǎn)品的發(fā)展方向，現(xiàn)有和近期可實現(xiàn)的功能對調(diào)研時遇到一些很難回避的技術(shù)問題就可以做到心中有數(shù)，提前想好說法。　　了解企業(yè)所處行業(yè)的行業(yè)特點、競爭態(tài)勢、產(chǎn)品研發(fā)特點?！　?zhǔn)備同用戶交流時的軟件原型或交流PPT?！　〉谑酆髮嵤┱{(diào)研時我們可能要先主動做這個軟件演示和理念培訓(xùn)工作，收斂用戶的思路，引導(dǎo)項目邊界，所以調(diào)研者也應(yīng)提前對這些方面工作做一準(zhǔn)備?！　?zhǔn)備企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)研問卷?！　≡O(shè)計業(yè)務(wù)調(diào)研方案?！　≡O(shè)計業(yè)務(wù)調(diào)研計劃。　　1準(zhǔn)備業(yè)務(wù)調(diào)研培訓(xùn)材料。　　1軟件安裝盤和加密狗?！　?電腦筆記本。　　1WINDOWS2000/SQL SERVER/ORACLE安裝盤等常用工具軟件安裝盤。　　1別的項目常用樣例及標(biāo)準(zhǔn)配置，用戶很難提供明確需求的時候，讓他們看看我們在別的企業(yè)成功樣例，有助打開思路，也體現(xiàn)我們給用戶帶去先進(jìn)管理方式和成功經(jīng)驗的合作初衷。對于一些用戶了解我們公司內(nèi)部問題的時候，如果搞不清楚該什么講的時候不要信口開河，翻翻資料再說?！　∮脩舻膯栴}千奇百怪，多準(zhǔn)備一點沒錯，不斷積累這些問題就是一個個人知識完善的過程?！　≌{(diào)研完成后送給調(diào)研對象一個小禮品是很容易給對方留下好印象的機(jī)會?！　嶋H上我們每個做過調(diào)研的人捫心自問，調(diào)研準(zhǔn)備18條我們到底做了幾條？　　也許認(rèn)真不認(rèn)真就是我們一個工作到底有沒有質(zhì)量的根本原因。在調(diào)研工作階段我們常常容易犯以下錯誤?！　∑鋵嵳{(diào)研計劃到現(xiàn)場第一件事情不是啟動調(diào)研，而是再次確認(rèn)調(diào)研計劃。和高管見面要做好三件非常重要的事情：　　一、匯報我們的計劃，請其再次確認(rèn)，并請其協(xié)調(diào)資源安排人員配合。根據(jù)我個人的經(jīng)驗，一般領(lǐng)導(dǎo)看過的東西不如口頭匯報的東西印象深刻，匯報也是建立領(lǐng)導(dǎo)對我們認(rèn)同的手段?！　『芏鄷r候領(lǐng)導(dǎo)也不能立即協(xié)調(diào)完所有的工作，特別是這個時候可以要求領(lǐng)導(dǎo)配置一個專門的聯(lián)絡(luò)人，由他出進(jìn)行聯(lián)絡(luò)工作，可能的話，也要求其全程參與調(diào)研，這樣的人會給調(diào)研帶來極大方便。　　在匯報計劃的同時要順便告訴高管我們調(diào)研工作方法，先做什么，后做什么，每天需要如何開始，要花費(fèi)多少時間調(diào)研，花費(fèi)多少時間在整理，是否要開一次業(yè)務(wù)分析會，需要哪些人參加?！　〈送忸I(lǐng)導(dǎo)可能提出一些要求，例如進(jìn)行培訓(xùn)或者其它要求，我們可以根據(jù)實際情況確定是否要進(jìn)行或者不進(jìn)行。三、借匯報機(jī)會領(lǐng)導(dǎo)了解他們上項目的初衷?！　恼{(diào)研的角度，了解不同人員對同一個項目的需求也是調(diào)研工作的一個內(nèi)容。這些都需要通過調(diào)研獲得?！　≌{(diào)研如果有一段時期，不可能天天找領(lǐng)導(dǎo)匯報，也不能不匯報，那么這個時候就可以請示領(lǐng)導(dǎo)每幾天安排一次當(dāng)面匯報還是書面匯報?！　〔贿^有一點，首次和高管匯報工作原則一定要言簡意賅，不要表現(xiàn)自己?！　〉驼{(diào)切入，等調(diào)研過程中收集足夠事實了再根據(jù)情況確定是否逐步抬高調(diào)門，表現(xiàn)自己的思路，是更穩(wěn)妥和合理的策略。所以在調(diào)研準(zhǔn)備階段計劃確認(rèn)時盡量先保證這個時間，如果到現(xiàn)場時間不能保證，必須留機(jī)動調(diào)整的可能，一般情況下可以進(jìn)行企業(yè)歷史，企業(yè)現(xiàn)狀，網(wǎng)絡(luò)硬件，組織機(jī)構(gòu)等方面的業(yè)務(wù)調(diào)研，也可以為領(lǐng)導(dǎo)見面提供溝通的素材?！　∑髽I(yè)大了，高管并非只有一位，有的匯報必要時該重復(fù)就重復(fù)，不要給別人不尊重的感覺?！　∵M(jìn)行具體調(diào)研業(yè)務(wù)前首先是和企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人確定今天一天的調(diào)研計劃和資源可以到位，如果萬一今天計劃所在配合資源不在，給企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人幾個替代性調(diào)整方案，其負(fù)責(zé)落實到位后才能放心的開展調(diào)研?！　∵@個提前預(yù)約時間，即尊重被調(diào)研用戶又讓被調(diào)研用戶有所準(zhǔn)備，保證質(zhì)量?！　∵@些工作完成后還不以開始調(diào)研，而是針對所訪談的對象，再一次回顧自己要問的問題，理清發(fā)問的思路，不要想到什么說問什么。　　這個鋪陳包括三個方面，第一是自我介紹，有時候還包括公司介紹，調(diào)研者也是公司的活名片，第二是了解被調(diào)研者的背景，對其配合調(diào)研表示感謝，順便奉承一下，例如說能得到您這樣有經(jīng)驗人員配合是我們非常高興的事情，讓其有一個好心情開始配合調(diào)研工作，第三是對調(diào)研總體內(nèi)容和時間有一個說明，說明我們想通過調(diào)研能為其業(yè)務(wù)設(shè)計好的信息化支持手段，讓其配合時做到心中有數(shù)，樂于協(xié)助。 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(二) 常見錯誤三：不斷地問問題，唱獨角戲　　很多人在開始進(jìn)行調(diào)研的時候準(zhǔn)備了一份業(yè)務(wù)調(diào)研問卷，所以在調(diào)研的時候就按照調(diào)研問卷開始提問，這個方法對剛開始做調(diào)研的人是很有用的，可以幫助他在對業(yè)務(wù)不熟悉的時候不至于無話可問。調(diào)研者不停的提出問題，被調(diào)研者不斷的再回答，好象成了一種審問和被審問的關(guān)系，這樣的調(diào)研狀態(tài)雖然可以收集大量信息，但從調(diào)研角度而言，不是最佳的選擇。　　被調(diào)研的用戶如果沒有經(jīng)過精心準(zhǔn)備是無法回答很多具體的問題的，他也不知道你為什么要問這些問題，這樣的問題問多了，用戶一定很厭煩，也會產(chǎn)生一些戒備心理。所以調(diào)研的方式應(yīng)該是站在用戶的角度了解業(yè)務(wù)，有了一個對業(yè)務(wù)的總體認(rèn)識，再了解細(xì)節(jié)也就更深入和細(xì)致。　　舉一個例子，我們做PDM調(diào)研的很多關(guān)心你用什么設(shè)計軟件，產(chǎn)生哪些格式，每月設(shè)計幾個項目，產(chǎn)生多少圖紙，但如果是一個個問題這樣問下去，對用戶而言的確是一種折磨?！　∵@樣交流的好處是用戶對熟悉的業(yè)務(wù)可以很自如的進(jìn)行表達(dá)和溝通，而不至于讓整個交流變成一個單向的信息收集，交流的氣氛會越來越好，問題也會越談越深入，而不僅僅停留在一些準(zhǔn)備的表面問題上。　　一個小塊業(yè)務(wù)問題問完后立即要做的一個工作，也是很重要的工作：立即主動復(fù)述用戶所講的業(yè)務(wù)和過程，讓用戶確認(rèn)你明白他所說的內(nèi)容。所以調(diào)研不是調(diào)研人員的獨角戲，而是用戶為主介紹，我們只要起到引出話題，復(fù)述內(nèi)容的作用即可。　　調(diào)研結(jié)束后一定不要忘記的一句話就是感謝！　　感謝之余還要請用戶有時間審核我們的調(diào)研記錄。 常見錯誤四：不注意收集異常的事實，挖掘背后的需求　　很多人做調(diào)研，問問題很積極，溝通也很有技巧，但是就是缺少一些職業(yè)敏感，很多很有價值的信息用戶已經(jīng)說出來了，就是不注意。用戶請我們來就是準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題，然后再提供解決方案的。　　為什么會產(chǎn)生這個事實？原因是什么？這個原因到底是什么產(chǎn)生的？一層一層了解下去，就象撥筍一樣，最后把事情分析得很透徹和明白了，問題的解決思路也就出來了?；蛘吒墓芾硎且攸c解決的問題，可以為什么企業(yè)有這么多更改呢？這樣一查下去，就會發(fā)現(xiàn)不同企業(yè)造成更改的原因是不同的，不同的原因自然要用不同的藥去診療，才能收效?！　∷栽谡{(diào)研過程中要隨時分析現(xiàn)有流程存在的問題，而且一定要找到事例證明問題存在，并事后分析可能存在的改進(jìn)點。有的人每天從早調(diào)研到晚，用個把小時整理下調(diào)研記錄。　　其實每天調(diào)研的時間一般不要超過四個小時！　　對每個個體一次訪問的時間也不要超過兩個小時！　　四個小時的調(diào)研內(nèi)容是需要用同等長度甚至更長時間整理才能成型成體系的，所以在每天的調(diào)研計劃中，必須要和企業(yè)溝通好我們自己的工作方法，保障我們整理調(diào)研內(nèi)容的時間?！　∪绻肟刂泼看握{(diào)研時間又不至于遺漏關(guān)鍵信息，比較好的方法有兩個。　　問題結(jié)構(gòu)化就是針對一類業(yè)務(wù)將一組相關(guān)問題形成一個開放性和封閉性的問題引導(dǎo)區(qū)，這樣在短時間內(nèi)可以把一個業(yè)務(wù)快速搞清楚，被調(diào)研者也容易順著業(yè)務(wù)思路解釋。而且可以一個主問，一個主記，合理分工，提高單位時間內(nèi)的調(diào)研生產(chǎn)率。這樣做有很多好處：　　第一避免遺忘，好記性不如爛筆頭，調(diào)研過程中不停把信息記錄在本子上，但可能還是有一些遺漏，必須用一些時間趁著大腦有印象，趕緊補(bǔ)記下來?！　〉谌刻鞂懬逦暾恼{(diào)研記錄，可以立即反饋給用戶確認(rèn)修改，用戶也會認(rèn)可我們的職業(yè)精神和專業(yè)水準(zhǔn)，而且每天都看到具體的工作內(nèi)容記錄，工作成果也容易得到確認(rèn)?！　〉谖逭淼倪^程就是對企業(yè)問題深入思考的過程，這是一個很有趣的腦力勞動。 常見錯誤六：聆聽，而不是提供解決方案　　有的人在用戶提出一個疑難點的時候，很希望把自己的產(chǎn)品特色展示出來，花了大量時間講自己的賣點和特色，給用戶做了大量啟蒙工作。　　其實在調(diào)研過程不是做解決方案的過程，調(diào)研就是為解決方案奠定基礎(chǔ)的，過早在調(diào)研過程中提供問題的答案有如下壞處。　　提供解決方案往往是臨時思考沒有經(jīng)過全面分析，難免偏頗，為了表現(xiàn)能力而承諾一定可行的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)實際上并不是那么容易，導(dǎo)致后期實施騎虎難下?！　∫恍┑拇_非常成熟有特色的業(yè)務(wù)解決方案可能會提前泄露給競爭對手，對手可以針對性進(jìn)行準(zhǔn)備，導(dǎo)致殺手锏失靈。 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(四) 常見錯誤七：沒有開業(yè)務(wù)分析會　　很多人做完調(diào)研，就按計劃打道回府，準(zhǔn)備后續(xù)工作，其實有經(jīng)驗的調(diào)研人員還會多做一個工作，就是開一個針對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項目負(fù)責(zé)人和主要業(yè)務(wù)層面的調(diào)研工作匯報會?！　蝹€用戶是否建立這種認(rèn)識我們是通過復(fù)述技巧實現(xiàn)的。