【正文】 術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。 ，應妥善保管，維修人員不得泄密。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 3． 售后服務的組織架構及工作流程 售后服務的組織架構 : 技術管理部 售服管理部 技服中心 技術支持 配件管理 售服政策的制定與實施 費用審核 部門行政秘書 服務監(jiān)察考及核 售前機管理 網點管理 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 注釋：售后體系建立的原則是高效、精練、集約。為保證售后服務體系良好的運作，必須建立一個相對獨立的系統(tǒng)，來保障售后服務的質量和效率。 具體的調整體現(xiàn)在： A、 技服中心和各二級中心是監(jiān)督、支持、考評和管理的關系，技服中心不具體從事具體的事務性工作； B、 對技服中心的功能進行整合，使各功能塊更鮮明，職責更明確； C、 二級服務中心直接面對市場，面對客戶，反映更快速、更直接； D、 二級服務中心直接對服務中心負責，同時在業(yè)務上又接受分公司的監(jiān)督和管理； 3． 2 工作流程： 配件管理 （ 1） 配件管理流程圖 維修點 二級服務中心 服務中心配件科 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 流程說明 :各維修點根據維修服務的需要 ,制定配件申報計劃 ,向各二級服務中心進行申報 ,二級中心審核后 ,決定配件的發(fā)放計劃 (符合發(fā)放規(guī)定的 ),然后由配件管理部向物流中心下達配件發(fā)放指令，由物流中心完成配件的發(fā)放，同時將發(fā)貨情況向配件管理部匯報；不符合發(fā)放規(guī)定的 ,要及時向維修點及時說明和解決。二級服務中心必須制定月度配件供應計劃，在月初向服務中心提供月度配件需求計劃，配件管理部根據配件的供應情況，制定配件需求計劃，向生產部提交，或進行相應的采購計劃。 （ 2） 舊件返還 生產部 維修點申請 二級服務中心 中心配件部 物流中心 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 流程說明：各維修點根據實際情況提出舊件返還申請，二級服務中心進行審核登記，如符合返還規(guī)定，報總部配件部核實、 銷帳，如不符合返還規(guī)定應及時向維修點通報。 特殊用戶處理 不能 不能 解決 解決 解決 解決 解決 信息反饋流程 特殊用戶 維修點 網管員 售后經理 總部售后管理部 售后管理部領導 網點管理員報表 二級服務中心匯總 技服中心統(tǒng)計分析 相關領導及生產研發(fā)部門 提出相關決策方案 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 說明：信息傳遞的相關部門為，市場信息中心、公司領導、生產研發(fā)部門、管理信息中心，信息匯報時間為每月初。技術反饋流，一是為了是技術問題逐一解決，一是為了新產品信息得以及時反饋。 產品的維修流程與控制 說明： OEM 產品的維修服務由技服中心來完成，維修費用單獨核算， OEM產品經理對費用及服務質量有監(jiān)控權； 2． 售后服務規(guī)章制度 4． 1 總 則 (一 )本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。 (三 )各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中 “ 現(xiàn)金收支處理程序 ” 及 “ 存貨會計處理程序 ” 辦理。 (五 )本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。 叫修服務 二級服務中心 維修網點 客戶服務 OEM 產品經理 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。 (D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、 配件 管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。 服表 002 叫修登記冊 接到客戶的叫修電話和函件記錄 服表 003 客戶商品領取收據 凡交本公司修理的商 品，憑此收據領取 服表 004 客戶商品進出登記本 于帶回客戶商品和交還時記錄 服表 005 修護卡 服表 006 技術人員日報表 服表 007 服務主任日報表 (八 )服務中心或 二級服務中心 服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于 “ 叫修登記簿 ” 上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的 “ 服務憑證 ” 抽出，送請主 管 派工。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (十 )凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑 “ 服務憑證 ” 至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。 (十二 )每一填妥的 ‘ 修護卡 ’ 應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上， 商品修妥經主任驗訖后在 “ 客戶商品進出登記簿 ” 上注明還商品日期，然后將該商品同 “ 服務憑證 ” ，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將 “ 服務憑證 ” 歸檔。 (十四 )凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主 管 予以協(xié)助。 (十六 )服務主 管 應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員 服務的類別及所耗時間，填 “ 服務主 管 日 (十七 )分公司的服務主 管 日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。 (十九 )所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (二十 一 )客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。調查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 (二十 三 )對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。 (二十 五 )凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與 二級 服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 (二十 六 )二級 服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主 管 親自或專門派員前往處理，以示慎重。 : 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改