【正文】 就是：打下了一片屬于自己的天空。與客戶建立長期的關(guān)系一般要從首次接觸開始。美國有個(gè)銷售員叫吉拉德，號稱“世界最偉大的銷售人員”，年均銷售汽車達(dá)1000輛之多。這就是他的訣竅?？赐赀@個(gè)故事，您計(jì)劃如何讓客戶一次次想到您呢？每次客戶完成購買時(shí)，他們的滿意和不滿意程度會(huì)各不相同。但如果不滿意，那么下次的購買將另找他人。因?yàn)榧词挂呀?jīng)結(jié)束購買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。無論發(fā)生什么事情，您的全家都會(huì)有妥善的安排。對于使用過產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，及時(shí)收集反饋信息非常重要。事實(shí)上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會(huì)建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。客戶因?yàn)槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時(shí)間，減少了沖突，節(jié)省了費(fèi)用；賣者得到的好處在于銷售額增加，費(fèi)用降低。通過口耳相傳，您的名字會(huì)有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷售額。而且作為競爭者，您同樣會(huì)想盡辦法挖走對方的客戶。從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對老客戶有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。在很多時(shí)候，由于您的社會(huì)交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很可能和您的客戶是一種競爭關(guān)系或共同擁有市場的關(guān)系，您收集到的很多信息也就有可能對您的客戶有價(jià)值，所以不妨將這些有價(jià)值的信息（當(dāng)然非其它企業(yè)的機(jī)密，而是市場上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象）與您的客戶進(jìn)行交流，同樣，客戶也會(huì)給您介紹他所碰到的一些情況。例如您發(fā)現(xiàn)了市場上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場，您也知道這個(gè)產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會(huì)感激您提供這樣有價(jià)值的信息給他。如果您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會(huì)給您帶來一些推薦。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。在很多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題。作為您的客戶，他的人事變動(dòng)是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時(shí)候，要時(shí)不時(shí)關(guān)注客戶的人事變動(dòng)。沒有誰能肯定客戶的每個(gè)決策者都有共同的決策思路。重視您的承諾，不管是您個(gè)人還是您服務(wù)的公司，沒有人喜歡一個(gè)不重視承諾的商人。 給出承諾。 不要泄漏客戶告訴您的保密信息。 最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻簟?對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。重視售后服務(wù)是贏得客戶的法寶。須知，沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。提高售后服務(wù)質(zhì)量商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇?？蛻舻木S系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系。售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。 商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價(jià)值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。比如，電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。 服務(wù)承諾的履行：在銷售人員說服客戶購買的時(shí)候，無論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對達(dá)成交易有巨大的幫助。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會(huì)或不愉快，如此一來，怎么能保證客戶會(huì)再度購買呢？比如說：有一位賣保險(xiǎn)的銷售人員，他在跟客戶簽約時(shí)說每個(gè)月的十號來收保險(xiǎn)費(fèi)，結(jié)果，收了幾個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項(xiàng)重要工作。銷售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，那就是，開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：216。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。216。以藥品銷售為例，銷售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店。良好的售后服務(wù)對銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕c客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好朋友。 拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶表明企業(yè)對銷售的商品負(fù)責(zé)。主要把握一個(gè)原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。 書信電話聯(lián)絡(luò)：書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會(huì)使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 贈(zèng)送紀(jì)念品：這是一種常見的操作手法。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量利用這些機(jī)會(huì)去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。 了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應(yīng)該有意識(shí)地、很有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。通過接觸很多對象，有可能會(huì)找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會(huì)和成功的概率。 連鎖銷售：老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者”。因此，在開展售后服務(wù)的各種場合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)。通過這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。如果您常常說對不起，說久了，您就會(huì)變成一副很“抱歉”的模樣?！薄翱蛻敉对V”是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。處理客訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。 追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。 化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 改善缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個(gè)階段加以處理：步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。首先是變更應(yīng)對的人，必要時(shí)請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無論如何要讓對方看出您的誠意。尤其對于感情用事的客戶而言，變個(gè)場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。其原因可認(rèn)為是以下三者：216。216。216。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶 解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。步驟五：處理 客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。步驟六：檢討結(jié)果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。“當(dāng)場承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由。這是在應(yīng)對客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。成功導(dǎo)航：客戶投訴處理用語216。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時(shí)要求提供信息。 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！”客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。應(yīng) 對 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。車子是由很多零件組合起來才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。 投 訴 三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！”客戶心理：A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間； B、不愉快。應(yīng) 對 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？”“增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加?！比绻龇ㄕ_，正面的補(bǔ)償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會(huì)、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。與您的客戶共同成長與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時(shí)是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。下班后去書店買一本釣魚的書，周末找時(shí)間約上您的客戶，幫您選購您的器材，一起釣魚去——因?yàn)槟残枰潘桑瑩Q種方式有什么不好呢？如果你們之間的已經(jīng)開始產(chǎn)生了共同的話題，再用點(diǎn)您的心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校，下面怎么做不用我再說了，因?yàn)槟阉?dāng)成朋友，他也一樣會(huì)把您當(dāng)做朋友。這些事情一旦中間出現(xiàn)問題，則很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。這時(shí)您需要和對方商量付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績提升上去，并以您最真誠的寬容對待您的客戶。與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援216。提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。 舉辦店員、銷售人員教育訓(xùn)練。216。協(xié)助改善顧客管理。 支援編訂“銷售指南”。 支援制作廣告宣傳單。 指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。 支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。 支援客戶舉辦的文娛活動(dòng)。216。216。分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。 支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。216。216。216。216。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。 對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。 傳告公司宣傳活動(dòng)計(jì)劃并邀請其參加。216。216。協(xié)助地毯式銷售活動(dòng)的籌劃及推動(dòng)。 指導(dǎo)并支援實(shí)地市場調(diào)查活動(dòng)，開發(fā)新的準(zhǔn)客戶。 舉辦銷售競賽并邀請其參加。成功導(dǎo)航：協(xié)助客戶技巧輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動(dòng)之一，您要實(shí)現(xiàn)理想的業(yè)績并不斷成長離不開與客戶的精誠合作。 有效的實(shí)施方法216。216。216。216。216。 最重要的是，培育專業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶并使之增加業(yè)績。 不要讓客戶以他們個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來經(jīng)營或求發(fā)展，而應(yīng)有組織、有制度地教導(dǎo)他們。 與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員聯(lián)系216。216。做好您的客戶管理客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績?？蛻艄芾淼膬?nèi)容對客戶的管理，通常有以下內(nèi)容：216。216。216。216。216。216。 了解公司的方針：令客戶了解公司的行政方針，通過正當(dāng)操作來增加銷售額。 銷售項(xiàng)目：客戶的銷售項(xiàng)目是否全為本公司商品？是否在為重點(diǎn)產(chǎn)品促銷。 商品的陳列狀況：本品牌商品在經(jīng)銷店內(nèi)的陳列狀況（地點(diǎn)、空間、高度等）對促進(jìn)銷售非常重要。 商品的庫存情況：造成商品缺貨或久置庫存時(shí)，應(yīng)分析原因，確定是客戶對本公司的商品不關(guān)心還是銷售人員調(diào)度不足。 促銷活動(dòng)的參與：客戶是否積極參與本公司所舉辦的促銷活動(dòng)？頻率是多少？銷售數(shù)量是否增加？216。 支持程度：銷售人員應(yīng)檢討與客戶的人際關(guān)系、意見溝通及對本公司的支持程度，并盡可能經(jīng)常與客戶交換意見，強(qiáng)化彼此關(guān)系。 信息的傳達(dá)：銷售人員是否及時(shí)、正確地傳達(dá)促銷活動(dòng)或其它活動(dòng)的信息，并追蹤客戶是否遵循或積極銷售?！敖n管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以科學(xué)化記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績的管理方法。建立“客戶資料卡”的用途及好處216。216。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。 了解每家客戶的銷售、狀況，并了解每家客戶的交易習(xí)慣。 當(dāng)您臨時(shí)有事走不開時(shí)，接替者可以很容易地繼續(xù)為該客戶服務(wù)。 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問計(jì)劃。 可以徹底了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料。 根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的顧客縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額。“客戶資料卡”的內(nèi)容通常，客戶資料卡中應(yīng)包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容