【正文】 會(huì) 歷 史 實(shí) 踐 過(guò) 程 中 所 創(chuàng) 造 的 物 質(zhì) 財(cái) 富 和 精 神 財(cái) 富 的 總和 ； 狹 義 上 說(shuō) ， 文 化 是 社 會(huì) 意 識(shí) 形 態(tài) 以 及 與 之 相 適 應(yīng) 的 組 織 機(jī) 構(gòu) 與 制 度 。 它 與 文 教 、 科研 、 軍 事 等 組 織 的 文 化 性 質(zhì) 是 不 同 的 。 酒 店 文 化 的 重 要 意 義 酒店文化的力量主要是通過(guò)企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人的行為影響表現(xiàn)出來(lái)的。這種精神包括對(duì)本民族、本地區(qū)的文化眷戀，對(duì)行者發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛，以及志存高遠(yuǎn)的戰(zhàn)略投資行為。 　　第 2 頁(yè) 共 15 頁(yè)酒店文化是酒店無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過(guò)程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。酒店文化是實(shí)實(shí)在在的，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新就是企業(yè)文化的最有效載體，如某酒店集團(tuán)每周準(zhǔn)備有各種與旅游相關(guān)的日常用語(yǔ)，教旅游者學(xué)習(xí)用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通。 中 國(guó) 酒 店 文 化 發(fā) 展 史中國(guó)古代的飯店業(yè)的文化——周代，為了便于 71 個(gè)諸侯國(guó)向王家納貢和朝見，在交通要道處，修筑了供客人投宿的“客舍”。主要是為了滿足辦理各種公務(wù)、商務(wù)和外交、軍事人員的基本生存需要——食宿而設(shè)立的。中國(guó)近代的飯店業(yè)的文化—— 中國(guó)近代由于受到外國(guó)帝國(guó)主義的侵入，淪為半殖民地半封建社會(huì)。 這類飯店規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進(jìn)，經(jīng)理人員皆來(lái)自英、法、德等國(guó)，接待對(duì)象主要以來(lái)華外國(guó)人為主，也包括當(dāng)時(shí)中國(guó)上層社會(huì)人物及達(dá)官貴人。中國(guó)現(xiàn)代的飯店業(yè)的文化—— 大體經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段：由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理；由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理；吸納國(guó)際上通行做法，推行星級(jí)評(píng)定制度，使我國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入到國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段；我國(guó)飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營(yíng)管理邁進(jìn)。當(dāng)下正是專業(yè)化、集團(tuán)化這一飯店業(yè)文化的時(shí)代。中國(guó)酒店文化是以民族文化為底蘊(yùn)，是中國(guó)企業(yè)文化的一部分，在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)確立了特色形態(tài)的基本框架后，以順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求，各地區(qū)應(yīng)運(yùn)而建立的不同性質(zhì)的酒店和管理經(jīng)營(yíng)模式，源源不斷地填充著中國(guó)酒店業(yè)新的內(nèi)容。 員工行為的定義 員工行為是指員工受思想支配而表現(xiàn)出來(lái)的外表活動(dòng)，所表現(xiàn)出來(lái)的是員工的工作態(tài)度與工作方式，不同的個(gè)人在不同的價(jià)值觀影響下，在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的基本特征，或?qū)?nèi)外因素刺激所作出的能動(dòng)反應(yīng)。 具 有 一 下 特 點(diǎn) ： 創(chuàng) 造 性 強(qiáng)他 們 主 要 依 靠 自 己 對(duì) 新 知 識(shí) 的 探 索 和 領(lǐng) 悟 ， 從 而 產(chǎn) 生 對(duì) 新 事 物 創(chuàng) 造 的 欲 望 ， 推動(dòng) 生 產(chǎn) 的 發(fā) 展 、 技 術(shù) 的 更 新 ， 產(chǎn) 品 的 換 代 ， 從 而 使 知 識(shí) 資 本 增 值 。 成 就 欲 強(qiáng)他 們 不 僅 想 獲 得 一 定 的 物 質(zhì) 報(bào) 酬 ， 更 想 獲 得 社 會(huì) 的 尊 重 、 上 級(jí) 的 器 重 、 個(gè) 人 的聲 望 。 流 動(dòng) 意 愿 強(qiáng)酒 店 作 為 勞 動(dòng) 密 集 型 行 業(yè) ， 酒 店 員 工 頻 頻 流 動(dòng) 已 經(jīng) 成 為 一 種 普 遍 存 在 的 社 會(huì) 現(xiàn)象 ， 其 特 點(diǎn) 本 身 決 定 該 行 業(yè) 勞 動(dòng) 力 密 度 相 對(duì) 于 其 他 行 業(yè) 來(lái) 說(shuō) 較 之 為 更 高 ， 進(jìn) 而 使 酒店 員 工 流 動(dòng) 率 一 直 較 高 。由于員工從屬于飯店，要遵守飯店的要求去表現(xiàn)價(jià)值觀，所以飯店文化對(duì)員工的行為具有規(guī)范和指導(dǎo)作用，也就是說(shuō)它們是互相影響互相體現(xiàn)的，并且飯店文化對(duì)員工的影響作用占主導(dǎo)地位。 積極的飯店文化對(duì)員工的影響積極的飯店文化助推飯店發(fā)展。這些飯店業(yè)文化的變動(dòng)，要求從事飯店工作的員工擁有更好的素質(zhì)，員工在豐富的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，得到了提升。這提高了員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，使客人產(chǎn)生了再次光臨的想法，至此提高了酒店的收入和飯店的服務(wù)形象。我在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)，很多同事有背后說(shuō)其他同事，說(shuō)此同事這個(gè)應(yīng)該那么干之類的話；不少員工感覺在飯店工作很無(wú)聊，也沒什么發(fā)展。員工文化不足無(wú)法滿足客人的心理需要，那么客人會(huì)選擇在這方面做的好第 5 頁(yè) 共 15 頁(yè)的其他飯店。這時(shí)人力資源部應(yīng)該被提到與財(cái)務(wù)管理一樣的重視程度！然后由人力資源部組織和各部門領(lǐng)導(dǎo)者制定方案并持之以恒的執(zhí)行下去，這樣一個(gè)跨時(shí)代的飯店文化就可以建成了！ 提升領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)每位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)具備一定素質(zhì)，這樣員工更樂(lè)于聽從指揮。生活閱歷——了解、通曉一定的道理事情并且擁有足夠的專業(yè)知識(shí)。自制力——無(wú)法控制自我的人永遠(yuǎn)無(wú)法控制他人。果斷的決策——策略搖擺、舉棋不定表明對(duì)自己沒有信心，這種人無(wú)法成功地領(lǐng)導(dǎo)別人。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者如果只憑借臆斷行事，而沒、有實(shí)際、明確的計(jì)劃，就好比一艘無(wú)舵的航船，遲早會(huì)觸礁。愉悅隨和的個(gè)性——平易近人，這樣下屬容易與領(lǐng)導(dǎo)者溝通真實(shí)想法。掌握細(xì)節(jié)——掌握領(lǐng)導(dǎo)職位涉及的一些細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)作用領(lǐng)導(dǎo)力度。假如部下中有人犯了錯(cuò)誤且無(wú)法勝任他的職位，領(lǐng)導(dǎo)者就必須認(rèn)為這是自己的失敗。我們的中層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)傳達(dá)和控制督導(dǎo)層的工作，督導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)時(shí)刻提醒員工按飯店文化的要求去做；督導(dǎo)工作出現(xiàn)問(wèn)題，首先并重要考慮中層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，各層領(lǐng)導(dǎo)必須嚴(yán)格以身作則；人力資源部門的責(zé)任：第一，它應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)高效的機(jī)制：用金錢、贊揚(yáng)、培訓(xùn)來(lái)激勵(lì)員工，使員工情緒良好再接再厲。這樣落后的員工有了壓力會(huì)努力趕上，也使位于前列的員工繼續(xù)前進(jìn)。不管你怎樣擺事實(shí)，講道理，告訴他們你的愿景會(huì)給他們帶來(lái)好處，他們就是不相信。據(jù)我們估計(jì)，10%的員工是天生的“變革推動(dòng)者”，能夠積極、樂(lè)觀地接受新事物，接下來(lái)的 75%左右的員工雖然可能不會(huì)走在變革隊(duì)伍的前列，但是他們一旦理解了變革的必要性，他們就會(huì)說(shuō)：好的，有道理，我們就這樣做。他們?cè)诟星樯?、智力上，或者是處世方式上抱殘守缺，墨守成?guī)。韋爾奇說(shuō)：“你必須讓每一個(gè)人都知道，他們之所以必須離開，是因?yàn)樗麄儾荒芙邮苄碌脑妇啊＿@些問(wèn)題的實(shí)質(zhì)就是缺少坦率直言的氛圍。當(dāng)人們含糊其辭的時(shí)候，你就立刻打算他們的空談，針鋒相對(duì)地提出你的疑問(wèn)，追問(wèn)事情的真實(shí)情況。第 7 頁(yè) 共 15 頁(yè)當(dāng)然，在組織中營(yíng)造坦率直言的氛圍不是沒有風(fēng)險(xiǎn)的。勇敢地邁出第一步的人往往會(huì)成為眾矢之的，你可能會(huì)被邊緣化或干脆被淘汰出局。在理想的情況下，你的坦率直言將最終結(jié)出碩果，換來(lái)整個(gè)組織的坦率直言——有時(shí)候，這種變化的速度回超出你的想象。 建立學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織，可以簡(jiǎn)單歸納為：通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氛圍，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的一種符合人性的、高度柔性的、能持續(xù)發(fā)展的組織 。找特定時(shí)間讓其講述自己的所學(xué)；C 改變心智模式，發(fā)現(xiàn)員工思考問(wèn)題價(jià)值觀方面的偏差給予教育糾正；D 自我超越，提醒員工超越今天的自己，這樣員工會(huì)有一種干勁兒，而減少或消除員工無(wú)聊的感覺，無(wú)聊比做事更讓人煩；E 系統(tǒng)思考鼓勵(lì)大家并找特定的時(shí)間對(duì)某問(wèn)題進(jìn)行發(fā)散思維訓(xùn)練，以達(dá)到培養(yǎng)員工全面思考問(wèn)題，也就是系統(tǒng)思考問(wèn)題的能力。員工氣質(zhì)佳，會(huì)感染客人，使更多有修養(yǎng)有品位的客人成為回頭客或“定居者”。這樣的文化建立后，還可以較有效的控制員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，甚至還會(huì)使這種文化成為旅游資源，很多游客為了感受這里的員工精神狀態(tài)和文化氣氛而來(lái)。激勵(lì)制度會(huì)使員工較有興趣地完成工作，甚至是超額完成工作。我