【正文】 ，并且僅在左耳佩戴。l 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。l 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。l 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。它是一般指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上的一種飾品，男女皆可佩戴。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。l 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。因為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。l 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。l 工作時的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯璧合。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務對象據此挑刺。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。 要使二者在質地上大體相同。 要使二者在色彩上保持一致。 要使二者在款式上相互協調。 工作用品佩戴工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。對其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標志牌。在使用身份牌時，主要有四點注意事項：216。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。若是以白卡紙制作身份牌，一般應對其進行塑封，或將其套入透明套中。它的外形應為長方形，具體尺寸多為１０６(即長１０厘米，寬６厘米)，其尺寸不應過大或過小。 內容應當標準身份牌的具體內容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。有時，也可由部門、工號兩項內容構成。若是涉外服務單位，在打印以上內容時通常應采用中英文。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。 佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。 將其別在左側胸前。 將其掛在自己胸前。 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 完整無缺在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應及時更換。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。在工作中，營業(yè)員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應當一枝是鋼筆，另一枝則是圓珠筆。 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍黑色或黑色的墨水。216。此時一般應使用藍色的圓珠筆油。將其放在褲袋之中，一般并不合適。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。過去，營業(yè)員在需要進行有關的計算時，經常采用的是口算、心算、筆算等方法。萬一當時自己在計算中“差之毫厘”，便很可能“謬之千里”。營業(yè)員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數字的位數卻應當盡量多上一些，以保證計算結果的精確。l 記事簿 在服務工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數據、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經事情。將重要的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。得體的做法是營業(yè)員應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。它應當易于書寫和保存，并且大小適度。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。l 紙巾 在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干。它就是紙巾。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。紙巾由廠家生產，并且袋裝，在使用時又是一次性的。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇谩 梳子 在維護個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關注。一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另有看法。千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓撓自己的頭發(fā)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進行。l 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。一旦由于刮風、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現瑕疵，亦應及時予以修補，甚至有必要為自己進行重新化妝。因此，應當養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。其“主要內容”，應當包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。應當再次強調的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。擦鞋器，是新近出現的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。使用擦鞋器擦鞋，也應回避他人。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。在外人跟前，尤其不要這么干。服務用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數例：216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。禮貌服務用語使用的正確方法 l 注意說話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。l 要注意選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。另外，在服務中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。l 注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。l 注意語音、語調和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。 敬語使用營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。1). 接待顧客時l 歡迎光臨。l 對不起，請您稍候！l 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。l 抱歉，讓您久等了。”l 介紹款式時應說：“我想，這個比較好?！眑 收了貨款后應說：“這是元，請稍候一會兒?！眑 當顧客指責貨款算錯時應說：“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！”l 已確定沒有算錯時應說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下。”5). 送客時l 謝謝您！l 請再次光臨！謝謝！6). 請教顧客時l 對不起？請問尊姓大名？l 對不起！請問是哪一位？l 對不起，請問府上何處？l 對不起，請您留下住址好嗎？l 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？7). 換款式時l 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。 禮貌用語1). 一般用語l 早上好！l 先生您好！l 小姐您好！l 阿婆您好！l 阿伯您好！l 小朋友您好！l 歡迎光臨！l 請隨意參觀！2). 顧客進店招呼用語l 當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？l 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。3). 介紹款式招呼用語當顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業(yè)員可湊過去，說 l 先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的款式）嗎？我拿給您。l 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關系。l 小姐，有什么事我能幫您嗎？l 需要我?guī)兔幔縧 請問需要哪種款式？6). 指導顧客介紹用語 當顧客突然停住腳步仔細觀察款式的時候，營業(yè)員應從顧客所觀察的款式入手，帶誘導性地說l 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點是……這是名牌服裝，做工精細，價格合理，一向很受顧客歡迎。l 您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。l 您還看看別的款式嗎？l 需要什么款式的，我給您拿。l 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？l 托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？l 這種款式現在很流行，您不妨試一試。l 這種款式削價是因為式樣過時，質量沒問題。8). 當顧客猶豫不決時 l 這種款式雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。如果質量上出了問題，可以來換。9). 當顧客需要誘導時l 這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。l 您如不放心，可以去試穿一下。l 您先看看，不合意時再拿另一種。l 請您看這個款式，比較適合你。l 詢問款式方面的216。216。216。 這是您要的款式，您看合適嗎？216。216。l 顧客要求兌換零錢時好的，我給您換一下。l 顧客交來拾遺物品或尋找失物時216?！比缓髮⑽锲方挥嘘P部門出榜招領。 對于在店內尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊?。如已上交，可對顧客說：“我們已交到服務臺，請您到那兒去認領吧！”如果沒有發(fā)現顧客詢問的失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到服務臺詢問一下。l 日常解釋語言216。216。216。l 在收找錢款發(fā)生糾紛時216。216。請您將地址留下，我們結賬時查一查，一定將結果通知您。 實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請原諒。 對不起，請您稍候，我們馬上結賬，盡快將結果告訴您。 對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。l 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領導就來。l 因繁忙服務不周致歉252。252。您需要些什么？l 失誤需要道歉252。252。我這就給您重新挑選。 對不起，這是我的錯。 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？252。252。252。252。252。252。l 因不懂而道歉252。252。13). 接待繁忙時的語言營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。l 需要穩(wěn)定顧客情緒時252。252。252。252。252。252。l 需特殊接待時252。 請協助一下，今天人多請您就近挑選，別將款式拿得太遠了，我們照看不過來。 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 我們服務欠周到，請原諒。 真是對不起，我一定將您的意見轉告給領導。 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領導反映，改進我們的工作。 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重。 您有意見可以提，罵人就不對了。 講文明，講禮貌是人人應自覺遵守的，隨便罵人是不對的。 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應當賠償一部分損失。l 自己能調解的252。 先生/女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務不夠熟練，接待服務不夠周到，請原諒。 先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。 對不起，都是我們做得不好，請您原諒。 請您放心，我們一定解決好這件事。 如果您對我們的服務感到不滿意，歡迎批評指正。 請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！252。252。252。252。l 要請領導出面的252。 先生/女士，我們商店樓有總服務臺，有值班經理值班，有什么意見，請到那里談談好嗎？252。 先生/女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請值班經理來幫忙解決，可以嗎？15). 其他情況用語l 柜臺缺貨時的接待語言當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員代表商場向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應委婉些。 這種貨過兩天才有，請您到時來看看。 真不巧，您問的款式我們剛剛賣完，近期不會有，請到商店（或別處）去看看。 這種款式暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？252。語言要熱情、禮貌。 請等一下，我?guī)湍b好。 這東西我替你看過了，請放心。 您買回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。 您真會買東西，拿回去您的先生（太太）會很高興的。 您對子女的愛真是了不起。 您的貨款是元角，請核對一下。 應收您元角，實收您元。 對不起，讓您久等了。 錢不夠，請您數數。 還欠元錢，請數一數。 對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。 收您元錢。 您買的款式計元錢，收您元錢，找您錢，請點一下。 您的錢正好。 您的錢不夠，請您重看一下。 請您再點一下，看看是否對？216。216。l 道別語言營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客滿意。 這是您的東西，