【正文】 M，于班組 OGSM制定后一周內(nèi)完成 （二） 月度工作計(jì)劃應(yīng)于 每月 5 號(hào)前 ，根據(jù)人力資源部要求在人力資源 綜合管理系統(tǒng)上填寫(xiě)，由 室經(jīng)理 進(jìn)行監(jiān)督 。 月、周計(jì)劃執(zhí)行情況 分別在月底和周末 總結(jié)、反饋；年度工作計(jì)劃在 年底 總結(jié)。 示例三： 網(wǎng)絡(luò)班組計(jì)劃管理制度 全體員工要根據(jù)工作計(jì)劃統(tǒng)籌、規(guī)劃各項(xiàng)工作，根據(jù) PDCA 原則保證各項(xiàng)工作做到事前有計(jì)劃、事中有控制、事后有總結(jié)、事事有改進(jìn)。 （一）班組年度工作計(jì)劃（ OGSM）應(yīng)由從部門(mén)年度計(jì)劃出發(fā)，承接部門(mén)級(jí)項(xiàng)目，一周內(nèi)完成并發(fā)布在 STNAS 上網(wǎng)絡(luò)部公共目錄。 （三）班組項(xiàng)目周計(jì)劃可沿用月計(jì)劃模板，以周為計(jì)劃時(shí)間制訂項(xiàng)目周計(jì)劃。 （一）年度工作計(jì)劃應(yīng)由 （一） 班組成員 全體員 的年度工作計(jì)劃（ OGSM）應(yīng)承接班組 OGSM，于班組 OGSM制定后一周內(nèi)完成 （二）月度工作計(jì)劃應(yīng)于每月 5 號(hào)前，根據(jù)人力資源部要求完成填寫(xiě)，由班組長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督。 月、周計(jì)劃執(zhí)行情況分別在 月底和下周一總結(jié)、反饋；年度工作計(jì)劃在 年底 總結(jié)。 班組質(zhì)量管理制度 班組質(zhì)量管理制度要明確班組質(zhì)量管理的目標(biāo)、責(zé)任人、質(zhì)量管理的手段、獎(jiǎng)懲措施等內(nèi)容。 質(zhì)量管理的具體內(nèi)容是：（一）貫徹 TL9000、 ISO1400 ISO18001要求，認(rèn)真填 寫(xiě)流程執(zhí)行記錄，做好記錄的整理和歸檔工作；（二）每年至少組織一次綜合管理體系的內(nèi)審工作；（三）每月對(duì)創(chuàng)新提案轉(zhuǎn)化率、 QC小組注冊(cè)合格率、戰(zhàn)略信息受關(guān)注數(shù)量、班組活力指數(shù)、企業(yè)管理電子平臺(tái)投訴數(shù)量等工作質(zhì)量指標(biāo)在月例會(huì)上進(jìn)行分析；（四）要充分運(yùn)用 QC 小組改善工作質(zhì)量，全室每年擬定兩個(gè)攻關(guān)課題，成立 QC 小組進(jìn)行研究分析，并制定解決措施、行動(dòng)方案進(jìn)行改進(jìn)；（五）每半年開(kāi)展一次理想對(duì)標(biāo)活動(dòng)，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，并與理想中的班組質(zhì)量（如兄弟公司）進(jìn)行對(duì)比分析，研究差距與不足，并在工作計(jì)劃中制定改進(jìn)計(jì)劃，并完成一篇 PDCA 案例；（六）每年在全省開(kāi)展一次企業(yè)管理問(wèn)卷調(diào)查。 質(zhì)量管理的具體內(nèi)容是： （一） 貫徹 TL9000、 ISO1400 ISO18001 要求，認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)廳各項(xiàng)流程的執(zhí)行記錄，做好記錄的整理和歸檔工作； （二） 每年至少組織一次綜合管理體系的內(nèi)審工作； （三） 每月對(duì)創(chuàng)新提案轉(zhuǎn)化率、 QC 小組注冊(cè)合格率、戰(zhàn)略信息受關(guān)注數(shù)量、班組活力指數(shù)，在月例會(huì)上進(jìn)行分析； （四） 每日進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)； （五） 充分運(yùn)用 QC 小組改善工作質(zhì)量，全室 每年擬定兩個(gè)攻關(guān)課題，成立 QC 小組進(jìn)行研究分析，并制定解決措施、行動(dòng)方案進(jìn)行改進(jìn)； （六） 采用標(biāo)桿法，每月選出服務(wù)明星和營(yíng)銷(xiāo)先鋒，并組織服務(wù)明星和營(yíng)銷(xiāo)先鋒作經(jīng)驗(yàn)分享，以提高整體服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量； （七）定期做服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查，找出服務(wù)短板，提高服務(wù)質(zhì)量。 班組創(chuàng)新管理制度 班組創(chuàng)新管理制度要明確班組創(chuàng)新的目標(biāo)、 參與主體、提高班組創(chuàng)新能力的 措施手段 ，以及對(duì)踴躍創(chuàng)新成員的 激勵(lì)形式等內(nèi)容。 具體內(nèi)容包括：（一）全體員工應(yīng)在各項(xiàng)工作中采取創(chuàng)新性思維， 勇于借鑒國(guó)內(nèi)外企業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，用新思路、新方法、新工具進(jìn)行工作。各員工對(duì)于本人負(fù)責(zé)的項(xiàng)目要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、挖掘亮點(diǎn)，每年保證全室 1－ 2個(gè)項(xiàng)目參加公司年度的管理創(chuàng)新成果評(píng)審。 示例一 :綜合線條學(xué)習(xí)制度 企管室要建立“我要學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)文化，達(dá)到開(kāi)拓視野、陶冶情操、提升素質(zhì) 的目的。學(xué)習(xí)會(huì)的內(nèi)容是： （一）好書(shū)推薦。大家圍繞該書(shū)籍的有關(guān)議題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，分別發(fā)表意見(jiàn)、看法；（四）主題學(xué)習(xí)。 二次培訓(xùn)制度。 獨(dú)門(mén)秘笈交流。 知識(shí)庫(kù)。 新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與體驗(yàn)。 示例二：市場(chǎng)線條學(xué)習(xí)制度 （一）讀書(shū)交流會(huì)制度： 讀書(shū)交流會(huì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭組織每月 25日（注，遇節(jié)假日將順延至下一工作日）召開(kāi)一次讀書(shū)交流會(huì)活動(dòng)，召開(kāi)前應(yīng)根據(jù)參加人數(shù) ，先預(yù)訂好會(huì)議場(chǎng)地，及準(zhǔn)備好會(huì)議所需材料及設(shè)備，前提前一周時(shí)間通知到所有參加人員。 負(fù)責(zé)撰寫(xiě)本月讀后感及好書(shū)推薦的同事，在接到會(huì)議召開(kāi)通知后，應(yīng)事先將自己寫(xiě)好的材料打印出來(lái)，做好在會(huì)上發(fā)言，與其他同事一同分享的事前準(zhǔn)備。 （ 2）讀書(shū)交流會(huì)活動(dòng)前 30分鐘為好書(shū)討論時(shí)間，撰寫(xiě)本月讀后感及好書(shū)推薦的與會(huì)人員輪流做讀書(shū)心得體會(huì)發(fā)言。 （ 3）會(huì)議結(jié)束前， 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人公布 下月或下季度的“好書(shū)推薦”及“讀書(shū)心得”撰寫(xiě)人員名單，相應(yīng)人員在會(huì)后，將利用業(yè)余時(shí)間，在讀好書(shū)的同時(shí)，撰寫(xiě)讀書(shū)心得及搜尋好書(shū)推薦給其他組員。 （ 5）除每月讀書(shū)交流會(huì)活動(dòng)外，組員還需完成以下任務(wù)：“好書(shū)推薦”方面 6 級(jí)以上每季度一 篇、 5 級(jí)或 5 級(jí)以下每半年一篇；“讀書(shū)心得”方面 6 級(jí)以上每季度一篇、 5 級(jí)或 5 級(jí)以下每半年一篇；讀書(shū)會(huì)活動(dòng)介紹，在每月活動(dòng)結(jié)束后第二天，由組員輪換撰寫(xiě)。同時(shí)在每天晨會(huì)過(guò)程中，及時(shí)了解組員們?cè)谇耙惶旃ぷ鬟^(guò)程中所需要的疑難問(wèn)題，拿出來(lái)在小組商討解決辦法，如遇無(wú)法即時(shí)解決的，將先記錄下來(lái)，事后向有關(guān)部門(mén)明確后，再以書(shū)面、郵件或短信等任一形式答復(fù)各組員。 每次班前例會(huì)、班后學(xué)習(xí)會(huì)均需記錄會(huì)議內(nèi)容，當(dāng)備案存檔。一般安排在月末 26 至 30 日期間，學(xué)習(xí)下月需推廣的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主持本場(chǎng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并對(duì)本次培訓(xùn)業(yè)務(wù)先做簡(jiǎn)單的總體介紹：如概念、發(fā)展背景、業(yè)務(wù)影響、發(fā)展?jié)摿Φ确矫娴慕榻B。 培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o 予各位與會(huì)成員對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容提出疑問(wèn)的時(shí)間，并予以及時(shí)解答，以便達(dá)到快速、確切、全面掌握的學(xué)習(xí)目的。 培訓(xùn)結(jié)束后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)向與會(huì)成員下發(fā)涉及培訓(xùn)內(nèi)容的測(cè)試試題，進(jìn)行摸底測(cè)試，以便及時(shí)掌握培訓(xùn)效果，并通過(guò)試題解答加深各成員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶。 每次的培訓(xùn)，與會(huì)會(huì)議記錄員應(yīng)及時(shí)做好項(xiàng)目推廣學(xué)習(xí)會(huì)會(huì)議記錄，并整理成表格形式的學(xué)習(xí)計(jì)劃，發(fā)表在班組博客上，并交由檔案管理員存檔。 由質(zhì)檢員通過(guò)整理質(zhì)檢中出現(xiàn)的問(wèn)題，形成案例分析，并匯編成培訓(xùn)資料供電話經(jīng)理學(xué)習(xí)、提高服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)。從而最終提升電話經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)形象及客戶(hù)信任度。 （五）板報(bào)學(xué)習(xí)欄制度 每天下班前各電話經(jīng)理填寫(xiě)當(dāng)天的工作報(bào)表，由數(shù)據(jù)管理員匯總工作量數(shù)據(jù)。各位同事如對(duì)板報(bào)數(shù)據(jù)有疑問(wèn)可以向負(fù)責(zé)人提出來(lái)更正。 將板報(bào)上的材料同時(shí)也整理成文章，發(fā)表在班組博客上。 博客管理員日常多與小組成員溝通，了解組員知識(shí)需求，與班組培訓(xùn)師配合， 完善博客上的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。 組員自行上博客平臺(tái)發(fā)表評(píng)論，管理員不定期對(duì)評(píng)論監(jiān)督。 在每月月底，將積分實(shí) 際情況做好記錄并整理成表格形式的工作積分計(jì)劃，體現(xiàn)在個(gè)人的工作績(jī)效表現(xiàn)上，并備案存檔。 （二）定期學(xué)習(xí)制度： 時(shí)間在每周四晚，針對(duì)工作開(kāi)展和技術(shù)的發(fā)展，每一階段選定一個(gè)學(xué)習(xí)和應(yīng)用的主題，針對(duì)主題開(kāi)展內(nèi)部學(xué)習(xí)和討論，主要內(nèi)容包括： 理論講解，由內(nèi)部或外部講師進(jìn)行內(nèi)容的講解。 問(wèn)題討論，針對(duì)疑點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行自由討論和交流。 （四）導(dǎo)師制度： 為每一位新員工指定一位導(dǎo)師，在理論知識(shí)、工作方法、工作技巧方面給與充分的指導(dǎo)。 問(wèn)題討論，針對(duì)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行討論，總結(jié)最佳解決方法。 班組文化 建設(shè)制度 班組文化管理制度中要明確班組文化建設(shè)的目標(biāo)、開(kāi)展方式、監(jiān)督落實(shí)形式等內(nèi)容。 定期開(kāi)展的文化建設(shè)活動(dòng)有：（一）全體員工每周二自愿參加一次羽毛球體育活動(dòng)，不參加的員工自愿捐款 50元；（二）全體員工每季度組織一次集體生日會(huì)，并為過(guò)生日的同事準(zhǔn)備一份生日禮物；（三）每季度通過(guò)結(jié)對(duì)子，組織一次豐富多彩的文化建設(shè)活動(dòng)。 文化墻。 班組文化博客。 示例二：市場(chǎng)線條文化建設(shè)制度 服務(wù)廳要通過(guò)員工關(guān)懷，組織定期文化、體育、娛樂(lè)等集體活動(dòng)建立民主、團(tuán)結(jié)、和諧的班組文化氛圍。生日當(dāng)天的成員可享受“溫馨一小時(shí)”，即生日員工當(dāng)天可以提前一小時(shí)下班休息。 2）班組流行語(yǔ)。 3）文化墻。 4）班組文化博客。 5）組織開(kāi)展服務(wù)明星賽、技術(shù)攻關(guān)、讀書(shū)評(píng)書(shū)等活動(dòng)，每季度不少于兩次。 7）每月寫(xiě)一次班組記要，記下本月班組大事及經(jīng)過(guò)，年末在每月記要基礎(chǔ)上寫(xiě)本年班組大事回顧，并發(fā)表在班組博客上。 9）成員每天輪流擔(dān)任組織者，利用中午休息時(shí)間，組織成員做眼保健操。小孩出生后，一周之內(nèi)由班組長(zhǎng)組織其他成員購(gòu)買(mǎi)慰問(wèn)禮品并前往探望。 班組文化博客，定期更新文化博客，通過(guò)該平臺(tái)分享工作的新的體會(huì)。 示例一： 綜合線條激勵(lì)制度 企管室要建立人人有鼓勵(lì)、班組有士氣的班組激勵(lì)制度。 示例二：市場(chǎng)線條激勵(lì)制度 “得渠道者得天下”，渠道室擔(dān)負(fù)著拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道的重任，渠道管理人員的工作壓力非常大，建立起一套有效的班組激勵(lì)制度，對(duì)于鼓勵(lì)班組士氣，激發(fā)員工工作熱情有重要作用。 團(tuán)結(jié)就是力量。長(zhǎng)期在繁重的工作壓力下， 某些員工可能會(huì)出現(xiàn)情緒低落情況。例如讓班組成員共同幫助其完成工作任務(wù)、分解其任務(wù)指標(biāo)，適當(dāng)降低其當(dāng)月任務(wù)值等，讓這些員工比較容易完成工作指標(biāo)，使他們?cè)诩w的關(guān)懷下走出情緒低落期，重拾自信心，增強(qiáng)他們的集體歸屬感。為了量化班組成員在班組中的表現(xiàn)，增強(qiáng)成員榮譽(yù)感，渠道班組內(nèi)推行積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，積分由表現(xiàn)分和業(yè)績(jī)分兩 部分組成，以?xún)烧咧妥鳛榭偡e分。業(yè)績(jī)分用于評(píng)價(jià)成員在日常渠道拓展工作中取得的成績(jī)，主要從工作完成進(jìn)度，預(yù)期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況等方面考評(píng)。班組宣傳欄內(nèi)設(shè)置積分排行榜每月公示，并對(duì) 獲獎(jiǎng)員工給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或外出培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)。為了 提升 員工 管理素質(zhì)，擴(kuò)大 員工 成長(zhǎng)空間，同時(shí)有利于進(jìn)行換位思考，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。每月初由班組長(zhǎng)對(duì)班組成員進(jìn)行考評(píng)，根據(jù)考評(píng)成績(jī)選出當(dāng)月符合條件的優(yōu)秀員工 ，讓該員工在當(dāng)月?lián)伟嘟M助理經(jīng)理，獲得 負(fù)責(zé)主持 班組會(huì)議 、安排工作、檢查計(jì)劃落實(shí) 情況等 的機(jī)會(huì)。 班組溝通制度 班組溝通制度中要明確班組溝通的目標(biāo)、具體形式、監(jiān)督落實(shí)形式等。建立班組與班組、領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工、虛擬團(tuán)隊(duì)之間的溝通渠道，通過(guò)正式或非正式、口頭或網(wǎng)絡(luò)等多種渠道、多種場(chǎng)合多種內(nèi)容的交流，打破交流障礙