服務(wù)型呼叫中心流程變革從客戶接觸流程開始docxdocx-在線瀏覽
2024-08-28 07:34本頁(yè)面
【正文】 放部分存量資源，來(lái)支持更有價(jià)值的客戶接觸活動(dòng)；整合企業(yè)后臺(tái)的數(shù)據(jù)資源，對(duì)相關(guān)呼叫中心支持系統(tǒng)進(jìn)行改造，為客戶提供透明的即時(shí)資源調(diào)度。圖呼叫中心的變革現(xiàn)有呼叫中心的客戶接觸流程更多的是以生產(chǎn)為核心來(lái)建立的，呼叫中心內(nèi)部按照專業(yè)化的分工形成不同的技能組，來(lái)應(yīng)對(duì)不同的客戶需求。但同時(shí)也將客戶不同層次的需求進(jìn)行了人為的切割，不但不能滿足客戶多層次的顯性需求，而且更無(wú)法引導(dǎo)和挖掘客戶的隱性需求，難以獲得超出客戶期望的良好客戶體驗(yàn)。2），客戶的呼叫進(jìn)入呼叫中心，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)客戶的呼入號(hào)碼顯示客戶的基本資料，坐席人員詢問(wèn)客戶的服務(wù)要求，坐席代表受理客戶的服務(wù)要求，從而完成一次客戶的呼叫服務(wù)。23）。3360下面以一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的客戶呼入流程為例，說(shuō)明在一個(gè)以客戶為中心的客戶接觸流程中，坐席代表可以開展的客戶接觸活動(dòng)（圖圖客戶互動(dòng)活動(dòng)建立以客戶為中心的客戶接觸流程，顯然需要呼叫中心的坐席代表投入更多的時(shí)間，尤其在呼叫中心坐席資源有限的情況下，提高資源投入的收益比例就顯得越發(fā)重要。所以，引入數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和洞察，是開展客戶互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新的基礎(chǔ)。5），從而使呼叫中心的有限資源，能夠發(fā)揮出最大的效力。圖客戶洞察客戶資料不僅僅是企業(yè)的財(cái)富，更是企業(yè)籍以持續(xù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的重要資產(chǎn)。但企業(yè)也面臨著客戶資料不完整的挑戰(zhàn)，不但客戶個(gè)性化的資料極其匱乏，基本客戶資料也大多殘缺不全，同時(shí)也缺乏有效的客戶資料
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