【正文】 三、服務(wù)知識(shí)要求本休閑水吧所有員工應(yīng)具有較廣的知識(shí)面和較強(qiáng)的專業(yè)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)，具體內(nèi)容有：1．基礎(chǔ)知識(shí)員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。3．相關(guān)知識(shí)宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。本休閑水吧員工應(yīng)具有較好的語言能力。2．應(yīng)變能力由于休閑水吧服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且顧客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如顧客投訴、員工操作不當(dāng)、顧客醉酒鬧事、停電等，這就要求休閑水吧服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“顧客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足顧客的需求。4．技術(shù)能力休閑水吧服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。因此，要想做好休閑水吧服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。這就要求本休閑水吧服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注顧客的需求并給予及時(shí)滿足。7．自律能力自律能力是指休閑水吧服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力。8．服從與協(xié)作能力服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。2．體格健壯面包休閑水吧服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，服務(wù)人員的站立、行走及服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，面包休閑水吧從業(yè)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。在休閑水吧服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足顧客需求。水吧管理理念：。3營造集體氛圍：既要上下屬感受到水吧紀(jì)律的嚴(yán)明，要關(guān)懷員工，讓員工感受到來自集體的溫暖,有利于加強(qiáng)凝聚力，提高工作積極性。 服務(wù)宗旨：奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供均衡營養(yǎng)，追求完美品質(zhì)服務(wù)理念：至真 至誠 至信 至優(yōu)公司文化：塑造品牌 完善自我 追求卓越 誠勤精美具體措施：通過崗位職責(zé)來規(guī)范和提高服務(wù)行為，保證各項(xiàng)管理經(jīng)營措施的落實(shí)（如下）。（2）負(fù)責(zé)策劃面包休閑水吧特別推廣宣傳活動(dòng)。（4）制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。（6）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。（8）抓員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與技術(shù)培訓(xùn)。（10）搞好定崗、定編、定員工作。（12）主持部門例會(huì)，協(xié)調(diào)各部門內(nèi)部工作。（14）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。（16）與主調(diào)酒師聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平。（18）主持召開餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。（20）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃。（22）推動(dòng)下屬大力推銷產(chǎn)品。（24）填寫工作日記，反映休閑水吧的營業(yè)情況、服務(wù)情況、顧客投訴或建議等。（26）經(jīng)常檢查休閑水吧常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保休閑水吧正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（28）及時(shí)檢查休閑水吧設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作、休閑水吧安全和防火工作。（2）協(xié)助店長(zhǎng)擬訂本休閑水吧的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。（4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。（6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。（8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。（10）經(jīng)常檢查休閑水吧設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向休閑水吧經(jīng)理報(bào)告維修事實(shí)。（12）營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好休閑水吧衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。（14）與工作區(qū)員工與服務(wù)員工保持良好關(guān)系。．休閑水吧服務(wù)員的主要職責(zé)（1）禮貌地問候顧客，迎領(lǐng)顧客到適當(dāng)?shù)牟妥?，協(xié)助拉椅讓座。（3）將顧客平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域，以平衡各服務(wù)員的工作量。如客人愿意等候，則請(qǐng)客人在門口休息區(qū)域就座，并告知大致的等候時(shí)間。（6）協(xié)助顧客存放衣帽、雨具等物品。（8）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好休閑水吧的清潔衛(wèi)生。（10）負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，并在開餐過程中隨時(shí)保持其整潔。（12）熟悉本休閑水吧供應(yīng)的包括奶茶面包在內(nèi)的所有菜點(diǎn)、小吃，并做好推銷工作。（14）協(xié)助做好結(jié)帳收款工作。（16）負(fù)責(zé)顧客就餐完畢后的清理工作，做好休閑水吧的營業(yè)結(jié)束工作。．調(diào)酒師的主要職責(zé)（1）為顧客和會(huì)員根據(jù)其需求提供茶飲和酒水調(diào)配服務(wù)；負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好原料、配料和制作工作，主動(dòng)做好制作前的所有準(zhǔn)備工作。（3）負(fù)責(zé)調(diào)酒間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。（4）公共區(qū)域書報(bào)、雜志及項(xiàng)目資料的整理和補(bǔ)充；協(xié)調(diào)服務(wù)員將飲具撤回洗碗間，并分類擺放。（6）嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》及各項(xiàng)制度，搞好工作區(qū)、休閑水吧衛(wèi)生。（8）服從主管調(diào)動(dòng)，維護(hù)好器具、設(shè)備。（11）服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制食品，做到可口，保熱保鮮。（13）遵守安全操作規(guī)程，合理使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣。面點(diǎn)制作人員上崗前雙手要清洗、清毒。每日要有專人負(fù)責(zé)對(duì)加工工具容器進(jìn)行消毒、保潔。休閑水吧加工間必須設(shè)有食用具存放柜，并保證柜內(nèi)衛(wèi)生狀況良好。要保持排氣罩清潔，排煙排氣良好。、消毒制度每日或每次加工工作結(jié)束后均應(yīng)進(jìn)行飲品工具設(shè)備的清洗、消毒工作。飲品工具設(shè)備須按粗加工、半成品、成品分開清洗、消毒，并分架存放，防止交叉感染。清洗、消毒工作實(shí)行崗位責(zé)任制，責(zé)任明確到人，工作結(jié)束后須對(duì)清洗、消毒進(jìn)行記錄并簽字。、休閑水吧加工用具清洗消毒制度面包休閑水吧用具使用前必須洗凈、消毒。面包休閑水吧用具洗滌、消毒的洗滌劑、消毒劑必須符合要求。已消毒和未消毒的面包休閑水吧用具應(yīng)分開存放，并有明顯標(biāo)記。加工間內(nèi)實(shí)施崗位責(zé)任制，分片指定專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作。取得《健康合格證》和培訓(xùn)考核合格后方可上崗，并每天上崗前必須換好工作衣帽。加工肉類和堅(jiān)果蔬菜的操作臺(tái)，用具和容器分開使用，并有明顯標(biāo)記。發(fā)現(xiàn)有以上原料及時(shí)向上級(jí)負(fù)責(zé)人和采購人員反映。地面污水等物及時(shí)清掃，不得留有積水和油污。庫房管理員不得接受無商標(biāo)、腐敗、變質(zhì)原料。購進(jìn)原料必須索要該產(chǎn)品的合格證和化驗(yàn)單。使用的食品添加劑必須符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。禁止使用無衛(wèi)生許可證，無產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明的飲品添加劑 。禁止使用掩蓋食品腐敗、變質(zhì)或以摻雜、摻假、偽造為目的的食品添加劑。檢驗(yàn)范圍應(yīng)包括投產(chǎn)前的原料，半成品、產(chǎn)品，并簽發(fā)檢驗(yàn)結(jié)果單，以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)全過程有效控制。抽樣方法和檢驗(yàn)程序應(yīng)按有關(guān)衛(wèi)生采樣檢驗(yàn)方法要求進(jìn)行。檢驗(yàn)人員每年均應(yīng)參加權(quán)威機(jī)構(gòu)組織的相應(yīng)培訓(xùn)，以掌握準(zhǔn)確、先進(jìn)的檢驗(yàn)方法。采購食品時(shí)，首先要讓供貨方提供《衛(wèi)生許可證》，產(chǎn)品檢驗(yàn)單或合格證。采購定型包裝食品，必須認(rèn)真檢驗(yàn)廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等內(nèi)容。不得采購“四無”食品和未經(jīng)檢驗(yàn)的食品。凡參加直接接觸食品工作的人員（包括臨時(shí)參加的）均需首先經(jīng)過健康體檢并且合格方可上崗。直接接觸食品的工作人員進(jìn)行健康體檢時(shí)發(fā)現(xiàn)患有影響食品衛(wèi)生的職業(yè)禁忌癥的不得再參加直接接觸食品的工作。新參加工作和已參加工作的人員的健康體檢工作必須有專人負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)有違反制度的情況發(fā)生則追究負(fù)責(zé)人的責(zé)任。面包休閑水吧業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)后，考試合格方可上崗。定期檢查食品衛(wèi)生法規(guī)在本單位的執(zhí)行情況。定期對(duì)本單位從業(yè)人員的健康狀況進(jìn)行檢查。配餐人員上崗要穿戴好工作衣帽，雙手清洗、消毒。配餐的工作臺(tái)面要保持清潔。每日要有專人負(fù)責(zé)對(duì)加工工具容器進(jìn)行消毒并保潔。在餐具擺臺(tái)后有顧客就餐時(shí)，不得清掃地面。銷售即時(shí)飲品時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用專用工具，貨款分開，防止污染。 所謂休閑水吧安全，是指避免任何有害于休閑水吧、顧客及員工的事故。無論是管理者，還是每一位員工，都必須認(rèn)識(shí)到要努力遵守安全操作規(guī)程，并具有承擔(dān)維護(hù)安全的義務(wù)。 休閑水吧不安全因素主要來自主觀、客觀兩個(gè)方面：主觀上是員工思想上的麻痹，違反安全操作規(guī)程及管理混亂，客觀上是工作區(qū)本身工作環(huán)境較差，設(shè)備、器具繁雜集中，從而導(dǎo)致工作區(qū)事故的發(fā)生。未經(jīng)培訓(xùn)員工不得上崗操作。特別是要建立防火安全制度，做到有章可循，責(zé)任到人。對(duì)各種工作區(qū)設(shè)備采用定位管理等科學(xué)管理方法，保證工作程序的規(guī)范化、科學(xué)化。1．割傷主要由于使用刀具和電動(dòng)設(shè)備不當(dāng)或不正確而造成的。2刀具等所有切割工具應(yīng)當(dāng)保持鋒利，實(shí)際工作中，鈍刀更易傷手。4不要將刀放在工作臺(tái)或砧板的邊緣，以免震動(dòng)時(shí)滑落砸到腳上；一旦發(fā)現(xiàn)刀具掉落，切不可用手去接拿。禁止拿著刀具打鬧。7在使用具有危險(xiǎn)性的設(shè)備之前，必須先弄明確設(shè)備裝置是否到位。9工作區(qū)內(nèi)如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及時(shí)用掃帚處理掉，不要用手去揀。2．跌傷和砸傷由于工作區(qū)內(nèi)地面潮濕、油膩、行走通道狹窄、搬運(yùn)貨物較重等因素，非常容易造成跌傷和砸傷。油、湯、水撒在地后，要立即擦掉，尤其是在爐灶操作區(qū)。平時(shí)所穿的鞋腳趾腳后跟不得外露，鞋帶要系緊。4不要把較重的箱子、盒子或磚塊等留在可能掉下來會(huì)砸傷人的地方。6存取高處物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用專門的梯子，用紙箱或椅子來代替是不安全的。3．扭傷扭傷也是工作區(qū)較常見的一種事故。具體預(yù)防措施是：1搬運(yùn)重物前首先估計(jì)自己是否能搬動(dòng)，搬不動(dòng)應(yīng)請(qǐng)人幫忙或使用搬運(yùn)工具，絕對(duì)不要勉強(qiáng)或逞能。3舉重物時(shí)要緩緩舉起，使所舉物件緊靠身體，不要驟然一下猛舉。6盡可能借助于超重設(shè)備或搬運(yùn)工具。其主要預(yù)防措施如下：1在烤、燒、蒸、煮等設(shè)備的周圍應(yīng)留出足夠的空間，以免因空間擁擠、不及避讓而燙傷。同時(shí)，雙手要清潔且。撤下熱燙的烤盤、鐵鍋等工具應(yīng)及時(shí)作降溫處理，不得隨意放置。5在蒸籠內(nèi)拿取食物時(shí)，首先應(yīng)關(guān)閉氣閥，打開籠蓋，讓蒸汽散發(fā)后再使用抹布拿取，以防熱蒸汽灼傷。7在爐灶上操作時(shí)，應(yīng)注意用具的擺放，炒鍋、手勺、漏勺、鐵筷等用具如果擺放不當(dāng)極易被爐灶上的火焰烤燙，容易造成燙傷。9在端離熱油鍋或熱大鍋菜時(shí)，要大聲提醒其他員工注意或避開，切勿碰撞。11禁止在爐灶及熱源區(qū)域打鬧。其主要預(yù)防措施如下：1使用機(jī)電設(shè)備前，首先要了解其安全操作規(guī)程，并按規(guī)程操作，如不懂得設(shè)備操作規(guī)程，不得違章野蠻操作。3工作區(qū)員工不得隨意拆卸、更換設(shè)備內(nèi)的零部件和線路。當(dāng)手上沾有油或水時(shí)，盡量不要去觸摸電源插頭、開關(guān)等部件，以防電擊傷。要防止盜竊，就要加強(qiáng)安全保衛(wèi)措施。（2）剩余的食品原料，尤其是貴重食品原料在供應(yīng)結(jié)束后，必須妥善放置。（3）休閑水吧各部分的鑰匙，下班后集中交給飯店安全部，由保安人員統(tǒng)一放入保險(xiǎn)箱內(nèi)保管，工作區(qū)員工次日來上班時(shí)，到安全部簽字領(lǐng)取鑰匙。加強(qiáng)工作區(qū)內(nèi)部的相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)查處，切不可隱瞞事故，以防后患。 造成休閑水吧火災(zāi)的主要原因有：電器失火、烹調(diào)起火、抽煙失火、管道起火、加熱設(shè)備起火以及其它人為因素造成的火災(zāi)等。2．休閑水吧的各種電動(dòng)設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴(yán)禁野蠻操作。3．休閑水吧內(nèi)的煤氣管道及各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。液化石油氣罐即使氣體用完后，罐內(nèi)的水不能亂倒，否則極易引起火災(zāi)和環(huán)境污染。6．爐灶要保持清潔，排油煙罩要定期擦洗、保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。8．正在使用火源的工作人員，不得隨意離開自己的崗位，不得粗心大意，以防發(fā)生意外。10．樓層工作區(qū)一般不得使用瓶裝液化石油氣。11．消防器材要在固定位置存放。