【正文】 信息來(lái)源一個(gè)產(chǎn)品的所有生產(chǎn)商——全部組合用戶通過(guò)各種途徑知道的生產(chǎn)商——認(rèn)識(shí)組合 用戶通過(guò)各種信息來(lái)源準(zhǔn)備考慮的生產(chǎn)商——考慮組合 用戶通過(guò)考慮，綜合各種信息，得到備選生產(chǎn)商——選擇組合 9用戶購(gòu)買電腦時(shí)更多會(huì)考慮哪些因素（外觀、價(jià)格、配置、售后服務(wù)、培訓(xùn)、輻射等）了解顧客信息來(lái)源使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶的認(rèn)識(shí)組合、考慮組合、選擇組合行列。發(fā)掘一些相關(guān)問(wèn)題：“您第一次是怎樣知道這個(gè)產(chǎn)品的？”“后來(lái)又得到哪些信息？”3）.備選產(chǎn)品的評(píng)估一、貨比三家顯著屬性？不顯著屬性？（一）.多產(chǎn)品詢問(wèn)例如：價(jià)格/信息處理能力/圖像顯示能力/軟件適用性/售后服務(wù)/促銷政策（二）.屬性詢問(wèn)你們產(chǎn)品的最大特點(diǎn)是什么？ 二、心理權(quán)數(shù)同一屬性在不同人心里的權(quán)重不同，主要跟顧客年齡、地位、身份、所處環(huán)境不同有關(guān)；工薪階層普遍關(guān)注價(jià)格，而高收入者可能對(duì)價(jià)格就不敏感，而對(duì)造型、檔次更為看重。他做出購(gòu)買決策時(shí)既可能是在你的商店，也可能在其它地方，不管在哪，對(duì)你都是很重要的。購(gòu)買意愿購(gòu)買決策他人的態(tài)度總結(jié)：購(gòu)買決策流程備選產(chǎn)品評(píng)估非預(yù)期因素如何縮短決策間：比如顧客已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買，正在這時(shí)有顧客來(lái)投訴（非預(yù)期因素）；夫妻之間對(duì)產(chǎn)品的外觀和顏色看法不一致（他人的態(tài)度）；因此我們 在顧客表示對(duì)產(chǎn)品有好感時(shí)，應(yīng)及早建議購(gòu)買，縮短決策時(shí)間，否則會(huì)夜長(zhǎng)夢(mèng)多，煮熟的鴨子也會(huì)飛！5）.購(gòu)后行為（一）顧客購(gòu)買后的滿足心理及反應(yīng)： 高度滿足：物超所值。不 滿 足：期望與實(shí)效差距甚大。一般情況下消費(fèi)者都會(huì)自己去減少這種失衡，比如說(shuō)降低自己的期望水平，搜尋購(gòu)買品牌的積極信息。（二）善待每一個(gè)顧客隨著因特網(wǎng)的興起，消費(fèi)者不在局限在小群體內(nèi)朋友、親戚和同事之間交流，他們可能提起與產(chǎn)品相關(guān)的話題，通過(guò)因特網(wǎng)需求信息。吉拉德說(shuō)過(guò)：“真正的銷售從產(chǎn)品賣給顧客之后開(kāi)始”。機(jī)敏：銷售人員需要經(jīng)常判斷與解決很多大大小小的問(wèn)題，因此必須要機(jī)敏與伶俐。勇氣：銷售人員必須經(jīng)得起不斷挑戰(zhàn)的工作，因此必須知難而進(jìn)。才能抓住顧客需求，打動(dòng)顧客的心，每位成功的銷售員都招人喜愛(ài)，且親切富有同情心。第二篇：銷售及客戶服務(wù)技巧一. 了解客戶類型二. 實(shí)戰(zhàn)技巧1. 主動(dòng)相迎2. 了解需求和介紹信息3. 解答疑問(wèn)和處理疑義4. 建議購(gòu)買5. 促成定單的10大技巧6. 感謝惠顧和建議推薦7. 售后服務(wù)8. 處理不滿9. 跟蹤服務(wù)一．了解顧客類型四種典型客戶類型及應(yīng)付：1．創(chuàng)新型：特點(diǎn)：喜愛(ài)新貨品、喜愛(ài)追求潮流、重視時(shí)尚的品牌應(yīng)對(duì)：介紹新貨品及其與眾不同之處，如液晶電腦，在發(fā)達(dá)國(guó)家非常流行，時(shí)尚的無(wú)輻射的綠色產(chǎn)品。2．融合型：特點(diǎn)：希望得到銷售人員的注意及禮貌對(duì)待、喜歡與別人分享自己的快樂(lè)，見(jiàn)人熟。3．主導(dǎo)型：特點(diǎn)：自己去做、要求其他人認(rèn)同他的意見(jiàn)、喜歡支配一切。4．分析型：特點(diǎn)：詳細(xì)了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)，要物超所值、關(guān)注成本，需要深思熟慮才做決定應(yīng)對(duì)：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物超所值、詳細(xì)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，要有耐性。動(dòng)之以情危之以嚇——產(chǎn)品缺貨，再不買可能要等一段時(shí)間，這種機(jī)型將不再生產(chǎn)，再過(guò)幾天促銷就結(jié)束了等來(lái)嚇唬消費(fèi)者。二．實(shí)戰(zhàn)技巧主動(dòng)相迎了解需求介紹信 處理疑問(wèn)和異議 建議購(gòu)買 辦理手續(xù) 感謝惠顧 售后服務(wù) 為什么要主動(dòng)相迎（一） 冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。（二） 客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎。（三） 主動(dòng)相迎可以……明確表達(dá)服務(wù)的意愿給客戶留下專業(yè)的印象。主動(dòng)相迎的時(shí)機(jī)從消費(fèi)者注意、認(rèn)知商品，到對(duì)商品發(fā)生興趣，產(chǎn)生好感的階段，由于消費(fèi)者的購(gòu)買意圖不同，因此需要銷售人員善于揣摩和判斷消費(fèi)者的意圖與心理傾向，恰當(dāng)選擇最佳接觸時(shí)機(jī)。 這一階段，也是我們?cè)谂嘤?xùn)中提到的主動(dòng)相迎的階段。 （二） 主動(dòng)（三） 熱情（四） 適度（五） 持久注意：以上原則同樣適用于整個(gè)銷售過(guò)程。 音調(diào)親切216。 語(yǔ)速適中（二）形體語(yǔ)言216。 姿勢(shì)得當(dāng)216。距離過(guò)近，會(huì)讓消費(fèi)者感到緊張和不安，距離過(guò)遠(yuǎn)，消費(fèi)者感覺(jué)銷售人員不熱情！ 為什么要先了解需求 例：歐洲一大公司欲購(gòu)買一批公務(wù)用車，以便業(yè)務(wù)員拜訪城內(nèi)客戶，福特與克萊斯勒爭(zhēng)單，福特車型在安全氣囊有較大改進(jìn)，因此業(yè)務(wù)員大談氣囊，但實(shí)際上顧客需求在城內(nèi)，速度一般不會(huì)大于60邁，因此顧客感到花費(fèi)了額外的錢用于無(wú)關(guān)性能，而克萊斯勒業(yè)務(wù)員只是介紹車子如何穩(wěn)重、駕駛優(yōu)良舒適，在顧客看似有意無(wú)意問(wèn)到氣囊時(shí)（聰明的客戶會(huì)使用從別的銷售員得到的經(jīng)驗(yàn)），他表示氣囊只是一個(gè)高速行駛時(shí)的保護(hù)措施，可以去除并適當(dāng)降價(jià)；克萊斯勒拿到此單。五）.實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷售了解需求的原則（一） 使客戶體會(huì)到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合；（二） 在了解需求的過(guò)程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見(jiàn)?！闭?qǐng)問(wèn)你從這一現(xiàn)象中獲得了怎樣的信息？注意：僅靠觀察是無(wú)法判斷顧客的真正需求的。如何提問(wèn)：216。 多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題舉例：肯定句與否定句。 應(yīng)該多用肯定句，如：你從哪來(lái)？你喜歡什末等？這種以5w1h開(kāi)頭的。提示：詢問(wèn)是了解客戶需求的根本，也是容易被銷售人員忽視的重要銷售步驟之一，它既是銷售工作中的重點(diǎn)，也是銷售工作中的難點(diǎn)。例如：“對(duì)不起，我有些沒(méi)理解您的意思，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”對(duì)于第3點(diǎn)進(jìn)行舉例：顧客在交談的過(guò)程當(dāng)中，談到了小孩3歲，交談了半個(gè)小時(shí)后，銷售人員忘記了，又問(wèn)顧客家里有小孩嗎？顧感會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)有被尊重。（五） 核查：1. 優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過(guò)程中，每講五句話會(huì)有一句是在核查自己的理解；2. 通過(guò)核查可以避免對(duì)客戶的需求產(chǎn)生誤解；3. 核查時(shí)，用你自己的話表述客戶的需求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否；4. 不斷觀察客戶的反應(yīng)。4． 不斷觀察客戶的反應(yīng)。舉例：“您需要幫助嗎？請(qǐng)便看看？”第二步：銷售人員觀察客戶對(duì)詢問(wèn)作出的反應(yīng)并做處理。可能性二：客戶明確表示需求并確實(shí)對(duì)電腦有所了解?？赡苄运模嚎蛻魺o(wú)明確需求。了解需求的最終目標(biāo)銷售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低；2．銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”；3．銷售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹本公司的優(yōu)勢(shì)，增加銷售機(jī)會(huì)。強(qiáng)化消費(fèi)考的心理感受，促進(jìn)產(chǎn)生豐富的聯(lián)想和想象，進(jìn)而誘發(fā)購(gòu)買欲望。介紹信息的原則（一） 先針對(duì)客戶最主要的需求，進(jìn)行介紹（二）介紹時(shí)要介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn) 賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)。F—feature。B—binifit.（不粘鍋的例子）1． 需求：找尋顧客的需求：買一個(gè)炒菜鍋2． 特點(diǎn)：自己產(chǎn)品的特點(diǎn)：特富龍涂層、不銹鋼3． 優(yōu)勢(shì)：因?yàn)樘攸c(diǎn)產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)：用油少、傳熱快4． 利益：因?yàn)閮?yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的利益。A B C D促銷法 ：A AUTHORITY 權(quán)威 （清華大學(xué)）B BEETTER 質(zhì)優(yōu)（通過(guò)ISO90012000）C CONVENIENCE 方便（服務(wù)、使用）D DIFFERENCE 新奇（特點(diǎn)）突出特色（如：6490D增加了IEEE1394接口）（三）介紹時(shí)遵循：25