【正文】 ?；馂?zāi)發(fā)生率國家標(biāo)準(zhǔn)1‰ 承諾指標(biāo)0％實施措施：實行全員義務(wù)消防員制度，由管理處制定出消防應(yīng)急方案，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳和檢查，由安全督察員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)消防安全。違章處理率國家標(biāo)準(zhǔn)95％ 承諾指標(biāo)100% 實施措施：建立巡視制度，對小區(qū)內(nèi)各類違章隱患進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，加強(qiáng)和三院、業(yè)主委員會的溝通，取得業(yè)主的理解，杜絕違章事件的發(fā)生，建立回訪制度。有效投訴率與處理率國家標(biāo)準(zhǔn)投訴率2‰以下 處理率95％以上承諾指標(biāo)投訴率1‰以下 處理率100％實施措施：按照國家、省、市各項有關(guān)規(guī)定作好各項工作，加強(qiáng)與三院、業(yè)主之間的溝通，了解他們的愿望和要求，滿足他們的合理需要，定期舉行座談會，及時處理各項投訴，并作好回訪記錄。綠化完好率國家標(biāo)準(zhǔn)95％ 承諾指標(biāo)99％實施措施：按照公司ISO9001程序文件執(zhí)行，指定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保樓內(nèi)外綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。不出現(xiàn)長勢不好、局部有病蟲害、踐踏等情況。道路車場完好率省市標(biāo)準(zhǔn)95％ 承諾指標(biāo)100％實施措施：按照公司ISO9001程序文件執(zhí)行，指定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督建立健全停車場管理制度落實道路、車場分區(qū)制度，責(zé)任落實到人，確保道路、車場完好，方便使用。機(jī)動與非機(jī)動車輛停放有序，設(shè)施完好，杜絕改變使用功能現(xiàn)象。第三章 湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)方案湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)是人民衛(wèi)士、白衣天使的家園，其物業(yè)管理工作開展的標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅”。一、三院物業(yè)接管的前期工作前期工作的目的是了解物業(yè)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)使用過程中出現(xiàn)的問題，為以后的管理創(chuàng)造良好的條件，并根據(jù)有利管理、方便生活、美化環(huán)境、以人為本的原則，結(jié)合小區(qū)的實際情況提出合理化整改建議；供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用；房屋幢、戶編號已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)；落實物業(yè)的保修事宜（保修責(zé)任、保修期限、保修范圍）。接管小組按《設(shè)備移交清單》，對各類設(shè)備按數(shù)量、規(guī)格、性能、容量等進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備（設(shè)施）與移交清單不符或有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報三院，請求給予協(xié)助解決。在保修期內(nèi)，因施工、安裝、設(shè)備等因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，公司應(yīng)查明原因，及時上報三院，請求盡快解決。接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促建筑商對存在的問題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修，直至完全合格。二、二次裝修管理用戶提出裝修申請并填寫《裝修申請表》提供二次裝修平面圖或說明；水電工程部預(yù)審裝修內(nèi)容及有關(guān)裝修施工隊資料；管理處經(jīng)理對有關(guān)裝修項目進(jìn)行審批，并督促物管員做好裝修工程的監(jiān)督工作；財務(wù)部核收用戶押金等各項應(yīng)交費(fèi)用；辦公室辦理裝修人員《出入證》；小區(qū)水電工程部、物管員在日常巡查時對裝修施工隊的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違章應(yīng)立即予以制止并由物管員統(tǒng)一按規(guī)定進(jìn)行處理；用戶裝修完畢后，物管員負(fù)責(zé)組織對工程進(jìn)行驗收，經(jīng)使用6個月再復(fù)驗，確定無違章現(xiàn)象后，給予辦理退回裝修押金手續(xù)。（一）安全工作的主要內(nèi)容治安管理：（1） 根據(jù)湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)情況設(shè)置安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)；（2） 制定各項治安管理制度及工作程序；（3） 負(fù)責(zé)維護(hù)管區(qū)內(nèi)的治安秩序，預(yù)防及處理治安事故；（4） 打擊犯罪活動；（5） 完善管區(qū)內(nèi)的防范工作；（6） 與物業(yè)周邊單位建立聯(lián)防保衛(wèi)制度，與物業(yè)所在公安機(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系。b) 停車場根據(jù)車型劃分不同停車區(qū)，保持整齊美觀。d) 防止車輛停放于小區(qū)內(nèi)的公共道路，以免影響交通。如注意限高牌，轉(zhuǎn)彎鏡等。b) 車輛出入口安全崗對進(jìn)出車輛進(jìn)行控制并詳細(xì)記錄。d) 保證消防通道暢通，防止車輛占道停放。（二）安全管理初步方案建立應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制首先建立起自己的應(yīng)急反應(yīng)體系，成立應(yīng)急小分隊。所有安全管理員及運(yùn)行維護(hù)工八小時以外未經(jīng)請假均不得擅自離開小區(qū)，以隨時接受小區(qū)值班人員的指揮和調(diào)度，及時處理小區(qū)各類突發(fā)事件，尤其要預(yù)防和堅決制止因醫(yī)療原因?qū)е碌木郾姏_擊家屬院嚴(yán)重事件。固定崗要求安全管理員能夠分析和掌握小區(qū)各單位的基本情況和特性，對來訪人員進(jìn)行必要的引導(dǎo)和控制?！绷鲃訊徱蟀踩芾韱T了解小區(qū)的安全防范特點(diǎn)，掌握基本巡邏工作技巧，定時按規(guī)定路線進(jìn)行小區(qū)巡邏。 實施封閉式安全管理 三院職工宿舍區(qū)所有外來人員在入口處憑有效證件登記并經(jīng)相關(guān)用戶確認(rèn)后方可進(jìn)入，外來人員離開時辦理登記注銷。 培養(yǎng)安全管理員服務(wù)意識 努力培養(yǎng)安全管理員的服務(wù)意識，樹立“盡心為客戶著想、盡力讓客戶滿意”的觀念，改變傳統(tǒng)安全管理員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的安全管理員成為“護(hù)衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。 合理規(guī)劃、規(guī)范管理 根據(jù)三院職工宿舍區(qū)的實際情況，我們將充分對小區(qū)車輛的進(jìn)出口和行車路線、停車位進(jìn)行規(guī)劃、增加各種交通標(biāo)志，確保人車安全。 嚴(yán)禁將車輛停放在交通路口、綠化地、人行道或消防通道上，需進(jìn)入消防通道內(nèi)裝卸貨物的車輛，需與值班室取得聯(lián)系。安全及車輛管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表一：服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)序號項 目服 務(wù) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1治安及車輛管理 做好小區(qū)安全保衛(wèi)工作和安全防范工作，確保安全和正常的辦公秩序。做好值班記錄和閉路電視錄像工作，錄像資料至少保留一個月以上。嚴(yán)格車輛管理，無亂停亂放現(xiàn)象，無交通事故，無車輛失竊事件。以《中華人民共和國消防法》和《消防管理規(guī)則》為準(zhǔn)則，并結(jié)合三院職工宿舍區(qū)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，開展消防管理工作，確保安全第一。 消防管理規(guī)定(防火公約) (1)三院職工宿舍區(qū)值班室將利用《業(yè)主手冊》及宣傳欄、畫等形式向用戶傳達(dá)三院職工宿舍區(qū)防火管理公約； (2)三院職工宿舍區(qū)的業(yè)主和進(jìn)入三院職工宿舍區(qū)的客人，要遵守《中華人民共和國消防法》及《三院職工宿舍區(qū)防火管理制度》； (3)須進(jìn)行二次裝修的用戶，必須報消防主管部門審批，并接受適當(dāng)消防培訓(xùn)和購置必要的消防器材。 獎懲制度 三院職工宿舍區(qū)每年總結(jié)一次消防工作，對在消防工作中成績突出的集體和個人給予獎勵，違者予以處罰。消防設(shè)施、器材由消防監(jiān)管員登記在消防設(shè)施、器材登記表中，以備查詢；（2）、結(jié)合三院職工宿舍區(qū)具體情況以及設(shè)備運(yùn)行情況，需要更新、改造、增補(bǔ)等較大項目，由消防主管提出方案，值班室主管向三院提出申請，審批后實施；（3）、消防設(shè)施器材的管理由消防監(jiān)管員每月檢查一次，主要項目有：消防栓、各種滅火器、防火門、各種標(biāo)識等，并做好相應(yīng)記錄。消防演習(xí) （1）、三院職工宿舍區(qū)每年至少組織—次消防演習(xí)，按《消防滅火作戰(zhàn)程序》實施； （2）、消防演習(xí)后，消防主管編制消防演習(xí)報告，對在演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，三院職工宿舍區(qū)值班室主管或其指定人應(yīng)制定相關(guān)措施，要求有關(guān)部門整改，并驗證其效果。（2） 建筑外圍道路、綠化帶路燈、欄桿等公共設(shè)施。（4） 公共綠化的養(yǎng)護(hù)。對環(huán)境狀況日抽查、周檢、月檢。周檢：管理處經(jīng)理組織環(huán)境主辦及管理處人員，每周對清潔綠化服務(wù)進(jìn)行一次全面檢查和考評，并對檢查情況及反映出來的問題進(jìn)行總結(jié)，填寫《清潔綠化服務(wù)工作評估報告》上交物業(yè)管理部。月檢：總公司物業(yè)管理部會同管理處經(jīng)理、環(huán)境主管及管理處其它人員，每季度對清潔綠化服務(wù)進(jìn)行一次全面檢查和評估。（2）外部監(jiān)護(hù)業(yè)主對于日常清潔綠化服務(wù)有不滿意可以即時管理處提出投訴,管理處將對顧客投訴進(jìn)行即時處理,并將投訴處理過程作記錄，同時我司將定期在小區(qū)內(nèi)時行顧客意見調(diào)查,充分聽取顧客意見,不斷提高服務(wù)質(zhì)量.清潔服務(wù)要點(diǎn)三院職工宿舍區(qū)外墻清洗、白蟻消殺可由專業(yè)公司分包，清潔工作將由本公司負(fù)責(zé)，設(shè)置固定垃圾箱，清潔服務(wù)將按照港式保潔模式運(yùn)作。清潔項目清 潔 內(nèi) 容清潔標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月每季小區(qū)外圍及廣場四周部分明溝、暗渠清理樹葉及垃圾一次，發(fā)現(xiàn)阻塞及時清理大清理一次避免溝渠阻塞外圍地面、停車場、梯級馬路清掃、保持干凈，清除雜物，必要時每天下午用沖洗機(jī)沖洗、發(fā)現(xiàn)煙頭及垃圾立即清除高壓沖洗機(jī)沖洗一次大清洗一次無果皮、紙屑、煙頭、痰漬、整個外圍干凈綠化帶清除果皮、紙屑、煙頭等雜物二次?；ㄅ枰淮螣o雜物、無污漬小區(qū)指示牌庭院燈飾時燈、崗?fù)け崯o污漬四周垃圾桶清倒垃圾，清抹二次保持無臭味各層公共走道公共設(shè)施地面、地板上或下午清掃、拖抹一次。垃圾桶清抹一次清倒垃圾二次，上下午各一次，發(fā)現(xiàn)垃圾立即傾倒，清擦桶，清抹煙缸，煙缸內(nèi)放白色沙粒每天換沙粒一次用清潔劑洗桶內(nèi)外，不銹鋼桶擦不銹鋼油四次無雜物、塵漬保持光潔明亮無垃圾、痰漬，保持環(huán)境衛(wèi)生玻璃門清潔劑清刮一次用玻璃水大清洗一次無污漬通訊設(shè)備、配電箱清抹一次大清潔一次無污漬其它消防栓電閘門；消防栓，報警器，開關(guān)、電器等清抹一次無污漬、塵漬招牌、指示牌、公共門框清抹一次無污漬、塵漬樓梯部分墻身大清掃一次無絲網(wǎng)地面及樓梯級清掃一次，用拖布拖地一次，保持干凈用清潔劑清洗地面一次無紙屑、污漬梯級保持干凈各層梯級扶手及直通各層走道門清抹一次、保潔大清潔一次無污漬垃圾部分樓層垃圾從各樓層垃圾桶清倒到小區(qū)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站二次，上下午各一次、清抹桶一次垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站清洗垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站二次，保持清潔清潔劑大沖洗一次消殺四次保持清潔無臭味其它部分化糞池定期清理費(fèi)用另計清洗高空外墻定期消毒清洗，價格另計無污潰、霉斑、玻璃膠、水泥點(diǎn)特殊服務(wù)核實際成本收費(fèi)每名保潔員完成分配范圍后，須來回巡視所分配范圍，確保清潔標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。垃圾分流流程圖小區(qū)室內(nèi)外垃圾收集 袋裝垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站垃圾分類廢品 可回收 有害垃圾 無害垃圾廢品收購站紙、塑料、金屬、橡膠、玻璃等垃圾處理場殘羹剩飯、果皮、竹木、渣土等集中處理廢電池、廢光管及其它化學(xué)物品等綠化養(yǎng)護(hù)與管理的操作基礎(chǔ)設(shè)施是建筑物的有機(jī)組成部分。在現(xiàn)代化程度和人文景觀高度發(fā)達(dá)的今天，人們更需要貼近自然，去享受那份清新與寧靜。綠化養(yǎng)護(hù)必須按照植物的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長期適地適樹的進(jìn)行精心管理，最大程度發(fā)揮植物的季相變化。（1）綠化養(yǎng)護(hù)措施項 目養(yǎng) 護(hù) 措 施雜草、垃圾做到每日清潔，綠化帶內(nèi)無垃圾、雜物、枯枝、落葉，喬，灌木樹盤整潔、琉松。整形、修剪喬木樹冠整齊，無枯枝、斷枝、徒長枝，一個月進(jìn)行一次整形修剪。花帶修剪齊整、造型突出，及時剪除徒長枝、萌芽枝，半個月進(jìn)行一次整形修剪。草地高度保持在3—8厘米內(nèi)。澆水綠化帶視天氣情況適量澆水，不能有缺水現(xiàn)象。施肥草地生長季節(jié)每二月施一次肥，喬灌木秋季施一次有機(jī)肥，盆花每月施一次化肥。防病蟲花灌木、草坪每2月打—次藥，個別有病蟲的地方及時打藥，打藥時帶手套