汽車銷售技巧培訓-在線瀏覽
2024-08-27 13:03本頁面
【正文】 ? 主導型 ? 服裝：莊重 肢體語言：豐富一點配合語言 ? 語言：命令式口氣 辦公室擺設：個性化、個人愛好（認為有品位的） → 多聆聽，引導作出決策（不要懼怕） ? 分析型 ? 服裝嚴謹 肢體語言較少 ? 語言條理、總結性、語言少 辦公室擺設簡潔、條理、實用性 → 展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說明或成果，配以詳盡、專業(yè)的解說 ? 社交型 ? 衣服穿著時尚、休閑（名牌） 車內(nèi)外布置較個性化 ? 容易與人相處，容易受外界影響 肢體語言相對分析型豐富 ? 擺放較隨意、凌亂 23 根據(jù)顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例 24 賣糖哲學 25 FBI 法則 Feature: Benefit: Impact: FBI 法則應用案例 看趙本山如何應用 FBI法則 26 光說不練－－ 光練不說－－ 會練會說－－ 假把式 傻把式 好把式 27 28 抗 拒 ◆ 定 義：就是顧客對服務過程中某一個環(huán)節(jié)的不 理解、不認同。 統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情） 。 CSI Consumer Satisfaction Index 客戶滿意度指標 以科學化客觀的量化的方法評比 企業(yè)的客戶滿意分數(shù) 。 41 顧 客 需 求 顧客信息 顧客滿意度 服務質量 42 滿意顧客 ≠ 忠誠顧客 非常滿意的顧客才是忠誠顧客 43 顧客消費行為的演變 好、壞 理性消費 （產(chǎn)品本身） 性能、價格 喜歡、不喜歡 感想消費 （形象） 設計、使用性 滿意、不滿意 感動消費 （是否得到滿足） 滿足感、喜悅 44 顧客滿意的基本要素： * 是購買和使用商品，接受服務的期望與要求是否感到充分滿足 * 是顧客為其支付的價格是否感到物有所值或物超所值。 以服務站為例： ?滿意因子 （ satisfier) 代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務的情境 思考：您服務店的滿意因子都有哪些？ 超越顧客期望值的幾點做法： ？ 46 服務過程 （縮水） 價格變大 服務過程 （創(chuàng)造價值） 價格變小 價格 價值 性價比 ？ 要讓顧客滿意就要創(chuàng)造顧客的價值感知 47 顧客滿意應有的態(tài)度： ? 以客為尊 ? 同理心 ? 服務至上 ? 主動關懷 ? 基本禮儀 48 我們的顧客都有那些需求要滿足？ 顧 客 技能上的服務 經(jīng)濟上的服務 心理上的服務 車 人 錢 49 服務店如何達成顧客滿意 ？ 顧 客 滿 意 服 務 流 程 業(yè)務 接待 車間 管理 客戶 管理 品牌 形象 50 顧客進廠的要素？ 顧客 滿意 便利性 信 任 品 質 價格／價值 51 最后送大家十二個字 態(tài)度 行動 結果 觀念 Yes I can ! do do do 態(tài)度決定一切 執(zhí)行力 的原因就是每個人的心很難控制 52 業(yè)務接待流程
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