【正文】 規(guī)范1：通過提問，了解咨詢者，引導(dǎo)咨詢者認(rèn)識到壓力標(biāo)準(zhǔn)11：根據(jù)《咨詢師當(dāng)面咨詢預(yù)案表》中擬訂的問題開始會(huì)談，了解咨詢者在時(shí)間、學(xué)費(fèi)、學(xué)習(xí)目標(biāo)方面的回答標(biāo)準(zhǔn)12：根據(jù)咨詢者的狀態(tài)來引導(dǎo)：咨詢師：孩子幾年級了？咨詢者：咨詢師：平時(shí)學(xué)校里課多嗎？咨詢者：10步驟10：第一次關(guān)單規(guī)范1：尋找關(guān)單信號規(guī)范2：關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)11：關(guān)單信號1） 問及價(jià)格，、開始計(jì)算2） 問及開班日期，并談到近期其它計(jì)劃，考慮是否能協(xié)調(diào)3） 問及開班形式，你們有業(yè)余班嗎？到中心需要走多長時(shí)間？因?yàn)樽约荷险n落下的課怎么辦4） 有細(xì)節(jié)問題，只是難下最后的決心客戶微笑，舉止放松5） 頻頻發(fā)問揉下巴——99%的肯定標(biāo)準(zhǔn)21：關(guān)單方法1） 報(bào)出價(jià)格，然后問：你今天是先交訂金還是全額2） 告知開班日期，然后問：班級類型還是一對一11步驟1：解除疑慮規(guī)范1：根據(jù)咨詢預(yù)案中分析的咨詢者的抗拒點(diǎn)及解決方案解除咨詢者的疑慮規(guī)范2：根據(jù)咨詢者提出的問題解除咨詢者疑慮標(biāo)準(zhǔn)11：關(guān)單不成功時(shí)，根據(jù)咨詢預(yù)案中分析的咨詢者可能存在的抗拒點(diǎn)詢問咨詢者，找到咨詢者的抗拒點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)21：咨詢者的問題可能包括：咨詢者；有些課程學(xué)過，可不可以跳過咨詢者：學(xué)費(fèi)太貴了，可不可以便宜點(diǎn)咨詢者：孩子生病有事落了課怎么辦序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟11：解除疑慮標(biāo)準(zhǔn)22：解除思路把咨詢者的問題和咨詢者的痛苦點(diǎn)結(jié)合起來回答，加深對自己痛苦點(diǎn)的認(rèn)識，引導(dǎo)咨詢者認(rèn)識到我們的相關(guān)制度、規(guī)定等是為咨詢者考慮，從咨詢者的角度考慮設(shè)置的，咨詢者：學(xué)費(fèi)太貴了，可不可以打折或者便宜點(diǎn)咨詢師：我們的課程從來不打折，價(jià)格的折扣往往意味著教學(xué)質(zhì)量的打折，想念這不是您希望看到的，便宜沒好貨的道理您一定聽說過的。我們投入是為了得到回報(bào)，既然選擇了參加培訓(xùn)就必須要擠出時(shí)間來上課，這樣才能保證學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)質(zhì)量。如果在此期間你無法到中心來，那么你一定要在下次課前幾天做好落下課程的自學(xué)，當(dāng)你下次來到中心學(xué)習(xí)時(shí)，我們的老師可以在課間、簡單的指導(dǎo)與傳達(dá)12步驟12：帶鄰咨詢者參觀中心環(huán)境規(guī)范1：選擇參觀時(shí)間規(guī)范2：參觀要有次序，有重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)11：選擇在學(xué)員上課的時(shí)間段參觀中心環(huán)境，保證參觀過程的安靜，便于交流標(biāo)準(zhǔn)21：參觀的順序：根據(jù)中心的各部門和宣傳欄的設(shè)置，選擇一個(gè)切入點(diǎn)一路順著走下去，不要讓咨詢者感覺很混亂1） 引領(lǐng)咨詢者參觀中心的宣傳欄，結(jié)合宣傳欄內(nèi)容，再次強(qiáng)化英語的必不可少；介紹中心豐富多彩的活動(dòng)；繼續(xù)參觀宣傳欄中的其它項(xiàng)目2） 在參觀學(xué)術(shù)部辦公室時(shí)，告訴對方，我們擁有實(shí)力雄厚的師資隊(duì)伍，都是經(jīng)過新起點(diǎn)嚴(yán)格考核而選拔出來的專業(yè)老師，他們具有多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，而且非常認(rèn)真負(fù)責(zé)3） 在參觀教室時(shí)告訴對方：這是我們的多媒體教室，使用的全是投影儀，節(jié)省了板書時(shí)間；所有老師上課的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)一致；學(xué)習(xí)環(huán)境非常幽雅表9（續(xù)）13步驟13：第二次關(guān)單（可選）規(guī)范1：詢問對方是否還問題，直接請求對方報(bào)名規(guī)范2：填寫繳費(fèi)單、《辦理入學(xué)手續(xù)通知單》標(biāo)準(zhǔn)11：調(diào)出咨詢工具：中心電子座位表咨詢師：你還有其它疑問嗎咨詢者：沒有咨詢師：我們這個(gè)班級只剩X名額就要滿了，今天就先給你訂個(gè)座位標(biāo)準(zhǔn)21：咨詢師填寫繳費(fèi)單、《辦理入學(xué)手續(xù)通知單》1） 與咨詢者溝通、確認(rèn)繳費(fèi)數(shù)額和補(bǔ)款日期2） 詳細(xì)清楚地填寫標(biāo)準(zhǔn)22：進(jìn)入S1學(xué)員繳費(fèi)入學(xué)流程表9（續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)14步驟14：打“預(yù)防針”（可選）規(guī)范1：解除咨詢者可能出現(xiàn)的抗拒點(diǎn)規(guī)范2：約定回訪時(shí)間1）標(biāo)準(zhǔn)13：首先要樹立咨詢進(jìn)行學(xué)習(xí)的信心；然后讓咨詢者嘗試說服決策者，說服不通時(shí)，告知咨詢者可打電話給咨詢師，由咨詢師與其決策者交流標(biāo)準(zhǔn)21：經(jīng)過與咨詢者的協(xié)商，確定回訪時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)22：回訪時(shí)間不得超過當(dāng)面咨詢后2天標(biāo)準(zhǔn)23：回訪時(shí)間精確到時(shí)間點(diǎn)上15步驟15：向咨詢者贈(zèng)送宣傳資料、名片，要求咨詢者轉(zhuǎn)介紹規(guī)范1：贈(zèng)送相關(guān)的宣傳資料規(guī)范2：贈(zèng)送名片規(guī)范3：要求咨詢者轉(zhuǎn)介紹標(biāo)準(zhǔn)11：宣傳資料包括：宣傳冊單頁宣傳袋標(biāo)準(zhǔn)12：贈(zèng)送的宣傳資料要向咨詢者講明里面包含的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)21：眼睛正視對方，雙手送名片，名片正面朝向?qū)Ψ綐?biāo)準(zhǔn)22：提醒咨詢者如果自己還有疑問，可以隨時(shí)提出標(biāo)準(zhǔn)31：貌似閑聊，切不可過于正式，避免讓咨詢者感到緊張標(biāo)準(zhǔn)32：讓咨詢者多帶幾份宣傳資料，可以給感興趣的親戚朋友看看，也可以帶親戚朋友來中心一起了解16步驟16：送咨詢者出門規(guī)范1：送咨詢者到樓梯門口，熱情告別標(biāo)準(zhǔn)11：等到咨詢者消失在視線外，才能返回3步驟3：迎接咨詢者步驟4 含蓄溫暖規(guī)范1：起身迎接咨詢者與陪同者規(guī)范2：請咨詢者和陪同者落座后，自己坐下規(guī)范1：適當(dāng)贊美、關(guān)心咨詢者，拉近距離規(guī)范2：適當(dāng)贊美陪同者確認(rèn)陪同咨詢類型標(biāo)準(zhǔn)11：咨詢師帶咨詢者到咨詢室門口時(shí)起身標(biāo)準(zhǔn)12：握手時(shí)注意以下幾點(diǎn)：1） 面帶微笑、語音親切的稱呼咨詢者及陪同者（你好，張濤是吧，這位是爸爸是吧，張先生您好）2） 稱呼陪同者的同時(shí)與陪同者熱情握手，讓對方產(chǎn)生信任3） 握手時(shí)，正視對方、力度適中，停留5秒鐘左右標(biāo)準(zhǔn)21：請咨詢者和陪同者落座（爸爸/媽媽/朋友也一起坐吧）標(biāo)準(zhǔn)22：請咨詢者落座時(shí)語氣要熱情標(biāo)準(zhǔn)23：咨詢師坐下時(shí)力度要適中，顯得穩(wěn)重、專業(yè)序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)2步驟2：熟悉咨詢預(yù)案規(guī)范1：熟悉咨詢者的當(dāng)面咨詢預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)11：接到咨詢助理的再次上門咨詢者信息通知時(shí)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)12：向咨詢助理了解是單獨(dú)咨詢還是有他人陪同，陪同者的身份標(biāo)準(zhǔn)13：調(diào)出《咨詢師當(dāng)面咨詢預(yù)案表》熟悉咨詢預(yù)案形成咨詢思路，檢查咨詢工具，時(shí)間不超過2分鐘3步驟3：迎接咨詢者規(guī)范1：起身迎接咨詢者，與咨詢者握手規(guī)范2：請咨詢者落座后，自己坐下標(biāo)準(zhǔn)11：咨詢助理帶咨詢者到咨詢室門口時(shí)起身標(biāo)準(zhǔn)12：握手時(shí)注意以下幾點(diǎn)：1） 面帶微笑、語音親切的稱呼咨詢者及陪同者（你好，張濤，這位是爸爸是吧，張先生您好）2） 握手時(shí)，正視對方、力度適中，停留5秒鐘左右3） 陪同的男士如果年齡在30歲以上的也要握手，讓對方產(chǎn)生信任（可選）標(biāo)準(zhǔn)21：請咨詢者和陪同者落座（爸爸/媽媽/朋友也一起坐吧）標(biāo)準(zhǔn)22：請咨詢者落座時(shí)語氣要熱情標(biāo)準(zhǔn)23：咨詢師坐下時(shí)力度要適中，顯得穩(wěn)重、專業(yè)4步驟4：詢問并且回答問題規(guī)范1：咨詢者直接詢問問題