客房預訂工作程序與標準[詳-在線瀏覽
2024-08-24 20:47本頁面
【正文】 3)記錄訂房人的姓名、單位、聯(lián)系電話。 2)用信用卡結帳的客人，要留下其信用卡號碼，以擔保預訂。 4．抵店時間： 1)詢問抵達航班或到店時間。 5．詢問特殊要求： 1)詢問是否需要接機服務。 6．復述預訂內容： 1)日期、航班、抵店時間。 3)客人姓名(英文拼寫)。 5)特殊要求。 7．向客人致謝，完成預訂。 2)查客人有無住店歷史，是否有合同價。 2)急件立即回復。 3．記錄存檔：將傳真來電與回電附在一起，寫好預訂單，按抵店日期歸檔。（四）更改預訂 編號：FOB004主管崗位：預訂部程 序標 準接收客人更改預訂信息① 詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期 和離店日期，查找出原始訂單；② 詢問客人現(xiàn)要更改的日期、房間種類及其它項 目。存檔① 將更改的預訂單放置在原始預訂單上面訂在一 起；②按更改后的抵達日期存檔。完成更改預訂①感謝客人及時通知；②感謝客人的理解與支持（未確認時）。確認取消預訂①記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；②提供取消預訂號。通知如果在取消預訂前預訂部（或前臺）已將該客人的預訂情況通知有關部門，那么要將以上取消預訂情況通知有關部門。取消預訂單的存檔將取消預訂單附于原始預訂單之上，然后存入檔案夾中“取消”一檔中。 （七）經預訂未抵達的客人 編號：FOB007主管崗位：預訂部程 序標 準 閱讀經預訂未抵達客人 報表準確了解客人的全部情況，確認這些客人是否已住店。記錄訂房人的資料將電腦中儲存的訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在報表的訂房單位一欄中， 以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達的原因。報送當天由前廳部經理審核無誤后報給銷售部經理。 （八）擔保預訂 編號：FOB008主管崗位：預訂部程 序標 準通知訂房人有關大廈規(guī)定當詢問客人到達航班之后，預訂員需要禮貌、客氣、耐心、準確無誤地向訂房人解釋飯店的規(guī)定，即：飯店有權利在客人預計抵達的當天下午6點之前取消預訂，而無須另行通知，或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔保預訂——即使客人沒有如期住店，也要支付一晚房費或者必須在當天下午6點以前取消預訂。擔保落實① 若客人選用信用卡擔保方式，預訂員在從客人那里獲得信用卡號后，要即刻準確填寫在信用卡一欄中；② 若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔一晚損失費”字樣，迅速從電腦中查出預訂號碼并抄寫在傳真的右上角，并按客人抵達日期找出預訂單，將其傳真、信件附在預訂單后面。 （九）內部用房和免費房 編號：FOB009 主管崗位：預訂部程 序標 準內部用房總經理、或在其離店期間，駐店經理是大廈唯一能授權批準內部用房申請的人，如有需要，部門經理應在辦公時間內提出申請。二、前臺接待員（一）客人歷史的建立和查詢 編號：FOB010主管崗位：前臺接待員程 序標 準 為客人建立歷史（歷史 信息來源：客人的登記 卡和向客人索取的名 片）①為客人建立歷史，內容包括：a、 客人姓名、性別、出生日期、公司名稱和地址、聯(lián)系電話、國籍、城市 名稱、證件號碼等；b、 要注明客人付帳情況及一些特殊要求；c、 長住客人在歷史中需注明他們的喜好及要求；②團隊客人無需建立客人歷史。查詢①當客人做預訂時，要查詢客人歷史；②當給客人分配房間時，需查詢客人歷史；③當遇到有特殊要求的客人時，要查詢客人歷 史。 （二）有擔保預訂但未抵達情況的處理 編號：FOB011主管崗位：前臺接待員程 序標 準將信息輸入電腦系統(tǒng)查驗所有有關擔保的文件，并在電腦中注明“客人擔保預定，但未抵達飯店?！笔杖ＹM用① 如果客人在預定日期轉天中午仍未到達飯店， 前臺將所有有關文件轉交計財部；② 計財部直接向客人本人、擔保人或擔保公司收 取擔保間/晚的費用。功用的區(qū)分每一團隊的房間分配完畢后，打印五份團隊分房單，分別發(fā)放至：a、 客管處：通知客管處打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈；b、 行李部：保證團隊行李迅速、準確的送至客 人房間；c、 團隊領隊：詳知團隊團員住房的情況，以便聯(lián)絡、溝通、協(xié)調；d、 團隊聯(lián)絡員：以便準確地與客
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