【正文】 劃、資源配置、確定互補的目標(biāo)并評價組織的整體有效性。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。3術(shù)語和定義本章定義的術(shù)語，如果出現(xiàn)在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號中附原詞條號。例如：產(chǎn)品（）被定義為“過程（）的結(jié)果”。如果術(shù)語“過程”由它的定義所替代：產(chǎn)品則成為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果”。一組固有特性（）滿足要求（）要求的程度注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組織（）、顧客（）和其他相關(guān)方（）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件（）中闡明。對功能用途相同但質(zhì)量要求（）不同的產(chǎn)品（）、過程（）或體系（）所作的分類或分級示例：飛機的艙級和賓館的等級分類。 satisfaction顧客對其要求（）已被滿足的程度的感受注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。組織（）、體系（）或過程（）實現(xiàn)產(chǎn)品（）并使其滿足要求（）的本領(lǐng)注：ISO35342中確定了統(tǒng)計領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。 management system在質(zhì)量（）方面指揮和控制組織（）的管理體系（） policy由組織（）的最高管理者（）正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量（）宗旨和方向注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)（）提供框架。 objective在質(zhì)量（）方面所追求的目的。注2：通常對組織（）的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。當(dāng)“management”以這樣的意義使用時，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“management”的定義所確定的概念相混淆。 management在最高層指揮和控制組織（）的一個人或一組人 management在質(zhì)量（）方面指揮和控制組織（）的協(xié)調(diào)活動注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針（）和質(zhì)量目標(biāo)（）以及質(zhì)量策劃（）、質(zhì)量控制（）、質(zhì)量保證（）和質(zhì)量改進（）。 control質(zhì)量管理（）的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求（） assurance質(zhì)量管理（）的一部分，致力于提供質(zhì)量要求（）會得到滿足的信任 improvement質(zhì)量管理（）的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求（）的能力注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性（）、效率（）或可追溯性（）。完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。注2：組織可以是公有的或私有的。術(shù)語“組織”在ISO/IEC指南2中有不同的定義。注2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊（）或項目（）的質(zhì)量計劃（）中提供?！唇M織〉組織（）運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系 environment工作時所處的一組條件注：條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認方式、人體工效和大氣成分）。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 party與組織（）的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體示例：顧客（）、所有者、員工、供方（）、銀行、工會、合作伙伴或社會。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注3：對形成的產(chǎn)品（）是否合格（）不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方（）和顧客（）接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性（）。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程（），該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求（）的目標(biāo)注1：單個項目可作為一個較大項目結(jié)構(gòu)中的組成部分。注3：項目的結(jié)果可以是單一或若干個產(chǎn)品（）。 and development將要求（）轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品（）、過程（）或體系（）的規(guī)定的特性（）或規(guī)范（）的一組過程（）注1：術(shù)語“設(shè)計”和“開發(fā)”有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)過程的不同階段。為進行某項活動或過程（）所規(guī)定的途徑注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。含有程序的文件（）可稱為“程序文件”。注2：特性可以是定性的或定量的。 characteristic產(chǎn)品（）、過程（）或體系（）與要求（）有關(guān)的固有特性（）注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語注：可用性僅用于非定量的總體表述。注2：在計量學(xué)領(lǐng)域中，使用VIM:。注2：術(shù)語“conformance”是同義的，但不贊成使用。因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用。 action為消除潛在不合格（）或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施注1：一個潛在不合格可以有若干個原因。 action為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（）或其他不期望情況的原因所采取的措施注1：一個不合格可以有若干個原因。注3：糾正（）和糾正措施是有區(qū)別的。注2：返工（）或降級（）可作為糾正的示例。為使不合格產(chǎn)品（）符合不同于原有要求（）而對其等級（）的改變?yōu)槭共缓细癞a(chǎn)品（）滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施注1：返修包括對以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù)措施，如作為維修的一部分。為避免不合格產(chǎn)品（）原有的預(yù)期用途而對其所采取的措施示例：回收、銷毀。對使用或放行不符合規(guī)定要求（）的產(chǎn)品（）的許可注：讓步通常僅限于在商定的時間或數(shù)量內(nèi)，對含有不合格特性（）的產(chǎn)品的交付。對進入一個過程（）的下一階段的許可注：在英語中，就計算機軟件而論，術(shù)語“release”通常是指軟件本身的版本。注1：媒體可以是紙張，計算機磁盤，光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。注3：某些要求（）（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)，然而對規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。 manual規(guī)定組織（）質(zhì)量管理體系（）的文件（）注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。注2：通常，質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊（）的部分內(nèi)容或程序文件。闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件（）注1：記錄可用于為可追溯性（）提供文件，并提供驗證（）、預(yù)防措施（）和糾正措施（）的證據(jù)。 evidence支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)注：客觀證據(jù)可通過觀察、測量、試驗（）或其他手段獲得。注2：認定可包括下述活動，如：——變換方法進行計算；——將新設(shè)計規(guī)范（）與已證實的類似設(shè)計規(guī)范進行比較；——進行試驗（）和演示；——文件發(fā)布前的評審。注2：確認所使用的條件可以是實際的或是模擬的。注2：鑒定可涉及到人員、產(chǎn)品（）、過程或體系（）。為確定主題事項達到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性（）所進行的活動注：評審也可包括確定效率（）。注：，該標(biāo)準(zhǔn)中的這些術(shù)語有可能變化。外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第三方審核由外部獨立的組織進行。當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系（）被一起審核時，這種情況稱為“一體化審核”。 programme針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核（） criteria用作依據(jù)的一組方針、程序（）或要求（） evidence與審核準(zhǔn)則（）有關(guān)的并且能夠證實的記錄（）、事實陳述或其他信息（）注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。 conclusion審核組（）考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)（）后得出的最終審核（）結(jié)果 client要求審核（）的組織（）或人員被審核的組織（）有能力（）實施審核（）的人員 team實施審核（）的一名或多名審核員（）注1：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長。在需要時可包含技術(shù)專家（）。 expert〈審核〉提供有關(guān)被審核對象的特定知識或技術(shù)的人員注1：特定知識或技術(shù)包括關(guān)于被審核的組織（）、過程（）或活動的知識或技術(shù)，以及語言或文化指導(dǎo)。經(jīng)證實的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)注：，該標(biāo)準(zhǔn)中的這些術(shù)語有可能變化。注2：只有測量設(shè)備已被證實適合于預(yù)期使用并形成文件，計量確認才算完成。注4：計量確認要求通常與產(chǎn)品要求不同，并不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。注2：計量特性可作為校準(zhǔn)的對象。概念之間不是相互獨立的，分析質(zhì)量管理體系領(lǐng)域內(nèi)概念之間關(guān)系并將其列