【正文】 編制本部門《崗位工作人員任職要求》；b) 負責本部門員工的崗位技能培訓。 行政部負責編制各部門負責人《崗位工作人員任職要求》報總經(jīng)理批準，部門負責人應(yīng)至少滿足下述條件之一：a) 具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b) 大專以上學歷，并工作二年以上；c) 受過相關(guān)的職業(yè)培訓；d) 具備三年以上工作經(jīng)驗。 《崗位工作人員任職要求》經(jīng)批準后，作為行政部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。 新員工培訓a) 行政部負責對新員工進行公司基礎(chǔ)教育，學習職員手冊，包括：公司簡介、員工紀律、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、安全和環(huán)境意識、相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標準基礎(chǔ)知識等的培訓。b) 部門基礎(chǔ)教育及崗位技能培訓：學習本公司部門工作手冊的主要內(nèi)容并且學習生產(chǎn)作業(yè)指導書、所用設(shè)備、儀器的操作及緊急情況的應(yīng)變措施等。 在崗人員培訓根據(jù)本公司實際情況及各維修站主機廠規(guī)定，在崗人員培訓分為：a)維修部主機廠培訓包括：? 售前檢查培訓；? 專業(yè)技術(shù)等級培訓；? 專題技術(shù)培訓；? 專題管理人員培訓。行政部保存《培訓申請單》。每年對于這些崗位的人員還應(yīng)進行崗位考核；b) 電焊工、汽車維修工、電工、鈑金工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓合格證書或等級證書；c) 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認證咨詢機構(gòu)培訓、考核后持證上崗。 評價所提供培訓的有效性a) 通過理論考核、操作考核，業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓的有效性，評價被培訓的人員是否具備了所需的能力；b) 每年按策劃的時間行政部組織各部門負責人召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好地制定下年度的培訓計劃；c) 行政部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時暫停工作，安排培訓，考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事工作相適應(yīng)。 培訓計劃及實施 每年按策劃的時間各部門報行政部《培訓申請單》根據(jù)公司需求及各部門《培訓申請單》，行政部于策劃的時間制定培訓計劃，包括：培訓內(nèi)容、培訓對象、培訓時間、考核方式等內(nèi)容，經(jīng)總經(jīng)理批準后，下發(fā)到相關(guān)部門，并組織實施。 各部門計劃外培訓，應(yīng)填寫《培訓申請單》，報管理者代表批準，由相關(guān)部門組織實施 。5 相關(guān)文件 《管理評審控制程序》。6 記錄 《年度培訓計劃》。 部門《崗位工作人員任職要求》。 《員工培訓檔案》。 《培訓記錄》。 《人力資源需求表》。2 適用范圍適用于為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，如工作場所；硬件和軟件及支持性服務(wù)等的控制以及為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境的控制。 行政部負責協(xié)助各部門對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進行控制。4 程序 生產(chǎn)設(shè)施的識別、提供和維護 設(shè)施的識別本公司實現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動所需的設(shè)施包括：工作場所，如車間、辦公場所等；設(shè)備和工具，如汽車舉升機，汽車維修儀器、量具；軟件，如計算機網(wǎng)絡(luò)；支持性服務(wù)，如水、電、氣供應(yīng)等；及通訊設(shè)施等。 設(shè)施的驗收a) 采購或自制完成的設(shè)施，由技術(shù)設(shè)備檢驗部組織使用部門進行安裝調(diào)試，確認滿足要求后，由使用部門及技術(shù)設(shè)備檢驗部在《設(shè)施驗收單》上簽字驗收，并記錄與設(shè)施有關(guān)的內(nèi)容，如設(shè)施名稱、型號規(guī)格等。 設(shè)施的使用、維護和養(yǎng)護a) 根據(jù)生產(chǎn)需要技術(shù)設(shè)備檢驗部組織編寫《設(shè)施操作規(guī)程》，發(fā)放給使用部門，相關(guān)操作人員應(yīng)由部門技術(shù)負責人培訓、考核合格后方可操作；b) 技術(shù)設(shè)備檢驗部制定《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》規(guī)定保養(yǎng)項目、頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行并負責監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，按策劃的時間收集《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)，按策劃的時間制定《設(shè)施檢修計劃》發(fā)至各部門執(zhí)行；c) 日常生產(chǎn)中設(shè)施故障無法排除時，設(shè)施使用人應(yīng)填寫《設(shè)施檢修單》報技術(shù)設(shè)備檢驗部由技術(shù)設(shè)備檢驗部負責組織檢修并將檢修情況記錄在相應(yīng)的《設(shè)施管理卡》上，并在維修中作好標識以示區(qū)別。易耗損的工具、量具、輔件等由使用部門填寫《設(shè)施報廢單》報技術(shù)設(shè)備檢驗部負責人批準，即可報廢，報廢設(shè)施應(yīng)作好標識以示區(qū)別。 質(zhì)管部按策劃的時間對設(shè)施和工作環(huán)境標識進行驗證。 相關(guān)文件的編制、使用按《文件控制程序》執(zhí)行。 《記錄控制程序》。6 記錄 《設(shè)施配置申請單》。 《設(shè)施管理卡》。 《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》。 《設(shè)施檢修卡》。質(zhì) 量 計 劃 控 制 程 序目錄1 目的2 適用范圍3 職責4 程序5 相關(guān)文件6 記錄1 目的針對特定的服務(wù)項目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動過程，以確定滿足規(guī)定要求。3 職責 總經(jīng)理批準有關(guān)部門編制的《質(zhì)量計劃》。 質(zhì)管部負責對有關(guān)部門質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。4 程序 對于公司代理新車型銷售、維修時應(yīng)進行質(zhì)量策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)以適用于本公司運作的方式形成文件。 質(zhì)量計劃質(zhì)量計劃的內(nèi)容根據(jù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容和結(jié)果確定如下：a) 確定服務(wù)過程、工作程序與質(zhì)量手冊相一致；b) 確定過程和活動的內(nèi)容，可引用已有的文件中的相關(guān)內(nèi)容；c) 確定過程測試項目應(yīng)達到的要求；d) 確定和準備有關(guān)記錄的格式。 《質(zhì)量計劃》的實施、監(jiān)督和修改 各相關(guān)部門按《質(zhì)量計劃》規(guī)定要求進行實施，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到質(zhì)管部。 當質(zhì)量計劃需要修改時，修改部門按《文件控制程序》執(zhí)行，其記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》。6 記錄 《質(zhì)量計劃實施情況檢查表》。 《文件更改申請單》。2 適用范圍適用于本公司汽車維修服務(wù)所需備件、外協(xié)件、服務(wù)提供的控制。 管理者代表批準《供方評價表》。 質(zhì)管部負責備件標識和可追溯性的控制。4 程序 供方類型 本公司備件部結(jié)合實際情況將供方分為：a) 備件采購供方：即本公司維修部備件提供方；b) 服務(wù)提供供方：即本公司維修部汽車維修服務(wù)過程中外協(xié)件加工方及汽車附件安裝服務(wù)供方等。b) 緊急采購供方：即待修車輛用備件無庫存時，備件部緊急采購備件的各維修站主機廠或當?shù)厥袌龉┴浄?；c) 其他臨時采購供方：即車輛維修用備件，不影響用戶車輛行駛可使用一段時間，備件部采購備件的供方。 庫存采購類供方：本公司與汽車生產(chǎn)企業(yè)簽定特約維修合同書，建立一種明確的關(guān)系視為特殊的合格供方。《供方評價表》內(nèi)容包括：a) 供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨情況、后續(xù)服務(wù)、安裝、支持能力、相關(guān)經(jīng)驗和歷史業(yè)績；b) 供方質(zhì)量管理體系的質(zhì)量保證能力、供方遵守法律法規(guī)的情況；c) 供方提供該類產(chǎn)品方面的顧客滿意程度；d) 與履約能力有關(guān)的財務(wù)狀況等。備件部根據(jù)《供方評價表》評價合格供方，并編制《合格供方名錄》以備查找合格供方并按策劃時間對《合格供方名錄》中合格供方進行評價，以便進行增加、刪減供方。 采購方式及實施a) 庫存采購：本公司采用各維修站主機廠計算機采購軟件，采用各主機廠統(tǒng)一編制的采購數(shù)據(jù)庫格式，所以本公司對各維修站主機廠采購只采用計算機采購方法。寄發(fā)給各主機廠的采購單上注明運輸方式，到貨具體地點、單位名稱、收貨人姓名、電話等；b) 緊急采購：備件部根據(jù)公司資金使用情況及各維修站主機廠關(guān)于緊急采購規(guī)定，填寫《緊急采購計劃》報總經(jīng)理批準，向各維修站主機廠采購時方法同a)如向當?shù)厥袌霾少彂?yīng)從《合格供方名錄》中選擇合格供方由備件部采購員進行采購；c) 其他臨時采購維修用備件應(yīng)等效采用b)；d) 外協(xié)件加工應(yīng)按與外協(xié)件加工廠簽定的《外協(xié)件加工協(xié)議》進行加工；對服務(wù)提供供方應(yīng)按與之簽定的《服務(wù)提供協(xié)議》進行服務(wù)提供，其中《外協(xié)件加工協(xié)議》、《服務(wù)提供協(xié)議》應(yīng)根據(jù)外協(xié)件及服務(wù)提供要求作出適當規(guī)定。e) 與采購有關(guān)批準文件應(yīng)按順序由備件部保存。由技術(shù)設(shè)備檢驗部負責按《外協(xié)件加工協(xié)議》或《服務(wù)提供協(xié)議》進行驗證，并將驗證結(jié)果記錄于《外協(xié)件加工協(xié)議》或《服務(wù)提供協(xié)議》上，并將《外協(xié)件加工協(xié)議》《服務(wù)提供協(xié)議》存檔保存。 本程序相關(guān)記錄執(zhí)行《記錄控制程序》。 《收貨方式》。 《到貨索賠規(guī)定》。 《緊急采購計劃》。 《服務(wù)提供協(xié)議》。2 適用范圍適用于本公司維修部和特約服務(wù)站汽車維修服務(wù)過程中從業(yè)務(wù)接待到修竣車輛交付的全過程控制。 質(zhì)管部負責提供產(chǎn)品、產(chǎn)品標識和可追溯性控制。4 程序 受理維修任務(wù) 維修站業(yè)務(wù)接待員應(yīng)按各站規(guī)定統(tǒng)一著裝，并佩帶標有姓名和職務(wù)的胸卡，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)按各站《維修服務(wù)規(guī)范》要求認真聽取顧客對保修車輛故障情況的反映和對維修服務(wù)的要求，判定維修類別。 報修車輛到達本站，業(yè)務(wù)接待員根據(jù)顧客的反映判定故障原因，必要時應(yīng)與顧客共同看車或試車。屬于首保車輛或索賠的項目應(yīng)在委托書上標注符號加以識別。 報修車輛為首次保養(yǎng)、常規(guī)保養(yǎng)、普通修理、事故車修理的維修接待工作具體按有關(guān)的《業(yè)務(wù)流程》執(zhí)行。屬于索賠范圍的索賠員按《業(yè)務(wù)流程》中索賠工作程序處理，如發(fā)生索賠爭議，由索賠員填寫《維修技術(shù)質(zhì)量問題處理咨詢報告》報各相關(guān)站車輛生產(chǎn)廠售后服務(wù)部門，判定是否屬于索賠范圍。索賠申請未被批準，索賠員也應(yīng)通知顧客，講明拒賠原因。如不能滿足顧客外出救援要求時，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)待救援車輛所在位置，告訴顧客最近的特約維修站地址、電話等，請顧客與其他維修站聯(lián)系。 顧客辦完報修手續(xù)后，將車輛鑰匙給業(yè)務(wù)接待員，業(yè)務(wù)接待員與顧客共同對報修車輛外觀、裝飾、車內(nèi)設(shè)備進行檢驗，由業(yè)務(wù)接待員將顧客車輛損傷情況注明在《維修任務(wù)委托書》的備注欄，并與顧客雙方確認簽字。如不能當日修復車輛顧客憑《維修任務(wù)委托書》可作為車輛修復后取車憑證。業(yè)務(wù)接待員在《年月—月維修車輛記錄》上登記車型、車牌號、修理項目簡述、派工時間、交付時間等以備查找。 車輛維修過程 車間負責人根據(jù)《派工單》所列維修項目及交車時間，視車間的維修進度合理安排維修任務(wù)，并在《派工登記表》上記錄后，將車輛鑰匙及《派工單》交于維修人員，維修人員將車輛移入維修工位。 維修人員接受維修任務(wù)后，依據(jù)《派工單》上所列維修項目，判斷故障部位，并根據(jù)車輛生產(chǎn)廠提供的《維修手冊》中的“操作規(guī)程”逐一按順序?qū)⒐收喜课缓拖嚓P(guān)配件拆下，同時將拆下的配件放在與工位對應(yīng)的工作臺上，以防止混裝和丟失。由車間維修人員進行修理作業(yè)。由索賠員對該配件進行判定，并且與顧客聯(lián)系核實顧客此索賠件是否以前被更換，并且將此查實結(jié)果告之顧客不能進行索賠。同時由索賠員將《維修任務(wù)委托書》及《派工單》上索賠項或標記注銷。如需更換零部件時，維修人員憑《派工單》到備件部辦理領(lǐng)料單，到發(fā)料窗口領(lǐng)料并簽收。維修人員將維修配件按照《維修手冊》中規(guī)定的“操作規(guī)范”進行安裝，安裝過程中或安裝完畢后，由技術(shù)設(shè)備檢驗部提供技術(shù)支持并跟蹤驗證維修項目，對規(guī)定的測試項目進行測試，填寫相應(yīng)的測試記錄附于《派工單》當天不能維修完畢的車輛應(yīng)鎖好，將車輛鑰匙交給車間負責人保存。a) 本公司各維修站噴漆員工必須經(jīng)過各維修站的培訓考試，考核合格后方可上崗，本公司焊接員工經(jīng)勞動局培訓考核后，持有專業(yè)等級證書后，方可上崗；b) 噴漆員工應(yīng)嚴格按照噴漆的操作規(guī)程和《烤漆房操作規(guī)程》進行操作，并填寫《噴漆作業(yè)記錄表》內(nèi)容包括：派工單號、車型、車牌號、顏色、時間、施工部位等噴漆員工簽字后，技術(shù)設(shè)備檢驗部負責過程驗證并保存《噴漆作業(yè)記錄表》；c) 鈑金焊接員工應(yīng)嚴格按照鈑金焊接操作規(guī)程和《鈑金焊接操作規(guī)程》進行操作，并填寫《鈑金焊接作業(yè)記錄表》技術(shù)設(shè)備檢驗部負責過程驗證并保存《鈑金焊接記錄表》。 設(shè)備使用和維護人員按照技術(shù)設(shè)備檢驗部制定的《工具設(shè)備使用維護管理規(guī)定》對維修工具、設(shè)備、儀器進行管理，保證其具有過程使用、測試能力。 過程監(jiān)視和測量 負責監(jiān)視和測量的技術(shù)設(shè)備檢驗部總檢驗員應(yīng)具備國家或地區(qū)備案的檢驗員資格，并持證上崗。 過程監(jiān)視和測量多工種維修過程的監(jiān)視和測量，由技術(shù)設(shè)備檢驗部檢驗員按照主機廠提供的《維修手冊》中相關(guān)的檢驗測試項目實施檢驗。 完工后的測量a) 首次保養(yǎng)、常規(guī)保養(yǎng)按技術(shù)設(shè)備檢驗部提供的各站主機廠《首保服務(wù)表》和《常規(guī)保養(yǎng)項目》規(guī)定測量，合格后檢驗員簽字。單工種或多工種維修完畢后，由檢驗員根據(jù)《派工單》上所列出的維修項目按各主機廠提供的《質(zhì)量手冊》測試結(jié)果填寫在《車輛維修檢驗單》合格后確認簽字，否則應(yīng) 填寫《不合格品記錄》《不合格品單》進行返工，返工后重新確認。各維修站負責人批準，交顧客一份、財務(wù)部一份，另一份由總檢驗員記錄在《不合格單》交技術(shù)設(shè)備檢驗部保存。如果顧客申請索賠，應(yīng)由索賠員確認索賠范圍，并且由索賠員負責為顧客辦理索賠手續(xù)。 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)請顧客共同對修竣車輛質(zhì)量進行驗證，由業(yè)務(wù)接待員制作《維修車輛結(jié)算單》如顧客對修竣車輛無異議，由顧客在結(jié)算單上簽字。一份交財務(wù)部以便結(jié)算。如顧客對維修質(zhì)量提出異議，業(yè)務(wù)接待員和檢驗員進行判定如確屬維修不合格，應(yīng)填寫《不合格單》，由車間負責人組織進行返修。行政部應(yīng)確保維修站長、索賠員經(jīng)各維修站主機廠培訓具備上崗資格，維修工應(yīng)具備各維修站培訓考試合格后上崗。 技術(shù)設(shè)備檢驗部按策劃時間對維修工藝過程和修竣車輛的質(zhì)量進行檢查，具體按《質(zhì)量抽查制度》執(zhí)行。 價格控制。 營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、車間環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境按《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》執(zhí)行。 維修服務(wù)提供過程產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行。 《記錄控制程序》。 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。 《業(yè)務(wù)流程》。 《烤漆房操作規(guī)程》。 《工具設(shè)備使用維護管理規(guī)定》。 《常規(guī)保養(yǎng)項目》。 《物價管理規(guī)定》。6 記錄 《維修任務(wù)委托書》。 《外出救援電話記錄》。 《年月—月維修車輛記錄》。 《外協(xié)件加工申請單》。 《鈑金焊接記錄表》。 《車輛維修檢驗單》。 《搶修登記表》。 《不合格單》。2 適用范圍適用于本公司銷售部整車銷售服務(wù)中從采購到車輛交付全過程的控制。 質(zhì)管部負責整車銷售過程中標識和可追溯性的控制。4 程序 采購 根據(jù)與汽車制造企業(yè)的聯(lián)營協(xié)議和售后服務(wù)