【正文】 金的提供。工作程序客運(yùn)管理并督促車(chē)輛按時(shí)進(jìn)行一、二級(jí)維護(hù)和愛(ài)車(chē)?yán)９ぷ鳌ｑ{駛員的培訓(xùn)與資質(zhì)認(rèn)定在車(chē)站和途中的上車(chē)過(guò)程的服務(wù)過(guò)程由各自崗位按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行實(shí)施； 車(chē)站服務(wù)人員查看路單，使用普通話(huà)或方言，指導(dǎo)旅客乘車(chē)，嚴(yán)禁旅客攜帶“三品”上車(chē)，安排行包裝車(chē)，檢票上車(chē)，開(kāi)列客運(yùn)憑單、填寫(xiě)路單臺(tái)帳，通知配載人數(shù)，提醒駕、乘人員途中配載站點(diǎn)，按照行車(chē)服務(wù)人員操作程序指揮發(fā)車(chē)。遇旅客有笨重或大件行李時(shí)，駕駛員或乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助旅客將其放置在行李倉(cāng)，協(xié)助做好旅客財(cái)產(chǎn)的管理工作。準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)駕駛員、乘務(wù)員、車(chē)輛調(diào)度員在“行車(chē)路單”等行車(chē)單據(jù)上作好相應(yīng)記錄后，駕駛員按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)，在此之前車(chē)輛必須經(jīng)過(guò)日、趟安全檢驗(yàn)且合格。途中根據(jù)旅客要求，安全、準(zhǔn)時(shí)地送往目的地，做好途中的各項(xiàng)服務(wù)工作，駕駛員與乘務(wù)員進(jìn)行互相監(jiān)督和促進(jìn)，乘務(wù)員應(yīng)按服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)，包括對(duì)沿途上車(chē)旅客的售票作業(yè)，具體售票作業(yè)參照《售票服務(wù)規(guī)范》。客運(yùn)管理對(duì)于旅客托運(yùn)的行包應(yīng)貼、掛有標(biāo)簽加以識(shí)別、防護(hù)、管理和驗(yàn)證；并對(duì)旅客行包進(jìn)行控制，具體按《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》文件進(jìn)行管理，到站應(yīng)及時(shí)與車(chē)站做好清點(diǎn)、交接。當(dāng)發(fā)生旅客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通，應(yīng)按照車(chē)站《行包貨損、貨差處理流程》進(jìn)行處理，保持記錄。特殊過(guò)程控制各相關(guān)人員在操作過(guò)程中嚴(yán)格按照各種服務(wù)規(guī)范對(duì)過(guò)程進(jìn)行自檢工作。駕、乘人員應(yīng)按人力資源要求進(jìn)行控制.不合格處理 當(dāng)發(fā)現(xiàn)任何服務(wù)的不合格時(shí)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科應(yīng)做好記錄，按 如果是車(chē)輛或設(shè)備、設(shè)施的不合格必須經(jīng)維修、并經(jīng)檢驗(yàn)合格后，才能投入使用?！鞍踩耐ㄖ獣?shū)”,并負(fù)責(zé)調(diào)查與處理，確保異常不會(huì)給公司的服務(wù)帶來(lái)影響。旅客投訴與反饋當(dāng)接到旅客服務(wù)質(zhì)量投訴或反饋時(shí)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科應(yīng)負(fù)責(zé)記錄于屬于安全質(zhì)量問(wèn)題由安全保衛(wèi)科負(fù)責(zé)處理。糾正與預(yù)防措施公司應(yīng)采取措施，消除不合格或潛在的不合格項(xiàng)，防止不合格事情的發(fā)生，包括對(duì)不合格或潛在不合格進(jìn)行分析，改善與確認(rèn)。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不合格原因進(jìn)行分析并制定糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施。安全保衛(wèi)科應(yīng)對(duì)安全質(zhì)量不合格原因進(jìn)行分析并制定糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施?？瓦\(yùn)管理在服務(wù)之前、服務(wù)中、服務(wù)后，應(yīng)按規(guī)定做好清潔衛(wèi)生工作。 乘務(wù)員負(fù)責(zé)做好客班運(yùn)行過(guò)程的車(chē)內(nèi)保潔，運(yùn)行結(jié)束后清潔車(chē)廂內(nèi)外，確保車(chē)輛衛(wèi)生符合旅客乘車(chē)要求。5.汽車(chē)旅客運(yùn)輸規(guī)則交通部號(hào)令福建省道路旅客運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量信益考核辦法實(shí)施細(xì)則(試行)客運(yùn)不合格服務(wù)控制程序內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序糾正預(yù)防措施控制程序車(chē)輛技術(shù)質(zhì)量管理規(guī)定營(yíng)運(yùn)客車(chē)行車(chē)路單管理辦法記錄運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量檢查表顧客投訴處理記錄旅客遺失物品領(lǐng)取記錄簿(站務(wù)臺(tái)帳)第一章目的　　為了確保服務(wù)的質(zhì)量符合規(guī)定要求，避免服務(wù)人員服務(wù)不規(guī)范，確保滿(mǎn)意旅客要求。適用范圍　　適用于公司的管理人員、駕駛員、乘務(wù)員及全體員工對(duì)旅客提供服務(wù)的監(jiān)督與日常管理的活動(dòng)。職責(zé)　　　　　　　　　　4.日常服務(wù)項(xiàng)目工作　　　　　　　　　　交通、交警和總公司等相關(guān)行政主管部門(mén)及上級(jí)單位每年對(duì)公司進(jìn)行各類(lèi)檢查，陪同部門(mén)需及時(shí)向上述單位了解每次檢查的結(jié)果，作為對(duì)公司相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的一種監(jiān)測(cè)記錄，發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，按《不合格控制程序》處理。特殊的工序（如車(chē)輛檢查等）必須由專(zhuān)業(yè)的人員進(jìn)行檢查與確認(rèn)，并留下相應(yīng)的檢查與確認(rèn)記錄。任何不符合服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，必須經(jīng)改善后，才能繼續(xù)工作，如果暫時(shí)無(wú)法解決的，必須經(jīng)相關(guān)的主管或?qū)I(yè)人員確認(rèn)后，才可以放行。服務(wù)的監(jiān)督與管理　　第一章安全保衛(wèi)科監(jiān)督車(chē)輛安全管理，并留下相關(guān)的檢查記錄。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科監(jiān)督駕、乘人員的服務(wù)執(zhí)行情況并留下檢查記錄。機(jī)務(wù)科監(jiān)督車(chē)輛機(jī)務(wù)管理，并留下相關(guān)的檢查記錄?；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審員定期組織內(nèi)部質(zhì)量審核，以確保服務(wù)的質(zhì)量按規(guī)定要求實(shí)施。上述相關(guān)檢查、監(jiān)測(cè)記錄由各部門(mén)授權(quán)人員簽字確認(rèn)，并明確結(jié)果?！　?.中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例　　10道路旅客運(yùn)輸質(zhì)量信益考核及道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)行為違章記分考核　　QYQPZH11QYQPKY05QYQPZH15記錄表單　　運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量檢查記錄目的　　按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào)》為顧客提供正確完整的服務(wù)標(biāo)識(shí)，并確保一旦發(fā)生不合格或投訴時(shí)的可追溯性。適用范圍　　本程序適用于服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)場(chǎng)所（車(chē)輛）及公共信息等標(biāo)識(shí)的管理。職責(zé)　　　　　　　　4.標(biāo)識(shí)要求第一章凡應(yīng)作出服務(wù)標(biāo)識(shí)的場(chǎng)所（車(chē)輛）、部位、項(xiàng)目由經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)。有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明和服務(wù)內(nèi)容介紹等標(biāo)識(shí)按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行設(shè)置和配置。對(duì)有時(shí)效性的標(biāo)識(shí)到期應(yīng)及時(shí)撤銷(xiāo)，以免誤導(dǎo)顧客。標(biāo)識(shí)應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。保持標(biāo)識(shí)清潔、完整?！　　　〗?jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科按有關(guān)規(guī)定，組織策劃設(shè)置公共信息圖形符號(hào)標(biāo)志牌?！　∮靡哉f(shuō)明某一服務(wù)設(shè)施、服務(wù)單位功能，應(yīng)設(shè)在設(shè)施或單位附近；　　b)指示用標(biāo)志。　　　　托運(yùn)物品/顧客行包掛、貼標(biāo)識(shí)。其他標(biāo)識(shí)：　　a)企業(yè)標(biāo)志　　b)車(chē)號(hào)牌　　c)客運(yùn)班線(xiàn)線(xiàn)路牌　　d)限載標(biāo)志　　e)企業(yè)負(fù)責(zé)人、投訴電話(huà)　　f)禁煙標(biāo)志　　g)安全警示標(biāo)志　　h)座號(hào)編碼　　第一章標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、明確、完整、牢固，不因流轉(zhuǎn)中諸因素的影響而消失，必要時(shí)可按規(guī)定移置標(biāo)識(shí)。相關(guān)部門(mén)應(yīng)保護(hù)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，防止其脫落、磨損、辨認(rèn)不清。　　　　5.公共信息圖形符號(hào)　　客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序　　6.使用標(biāo)識(shí)一覽表　　運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量檢查表五、客運(yùn)不合格服務(wù)控制程序1.2.3.4.安全保衛(wèi)科負(fù)責(zé)或協(xié)助涉及安全生產(chǎn)事故的調(diào)查與處理經(jīng)營(yíng)科負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不合格的調(diào)查與處理；5.服務(wù)前的不合格第一章相關(guān)的責(zé)任部門(mén)，應(yīng)對(duì)不合格的情況進(jìn)行分析與改善。整改后，要經(jīng)相關(guān)人員重新檢查與評(píng)審，必須符合規(guī)定的要求才可放行服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員自檢驗(yàn)、旅客反饋或投訴、審核等發(fā)現(xiàn)的不合格時(shí)，應(yīng)立即給予整改，必要時(shí)，給予不符合的標(biāo)識(shí)與隔離；在車(chē)輛發(fā)生重大不合格，如交通事故，發(fā)生搶劫、爆炸、傷人等造成財(cái)產(chǎn)損失，人員傷亡或惡劣影響的，發(fā)現(xiàn)人員在第一時(shí)間應(yīng)立即報(bào)警并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)班責(zé)任人應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)責(zé)任人應(yīng)立即啟動(dòng)《重大事故應(yīng)急處理預(yù)案》，同時(shí)通知相關(guān)單位（交警、公安、消防、醫(yī)院、保險(xiǎn)公司等）處理，并及時(shí)向當(dāng)?shù)卣?、交通主管部門(mén)、總公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。整改后，要經(jīng)相關(guān)人員重新檢查與評(píng)審，必須符合規(guī)定的要求才可放行，如果因特殊情況，無(wú)法立即整改，必須經(jīng)相關(guān)授權(quán)人員或?qū)I(yè)人員確認(rèn)批準(zhǔn)，必要時(shí)要向旅客說(shuō)明原因、表示道歉或給旅客一定的賠償，獲得旅客的同意，使旅客讓步接收不合格服務(wù)。相關(guān)的過(guò)程應(yīng)作記錄。客運(yùn)服務(wù)不合格的處理程序主要有一般和嚴(yán)重的不合格。嚴(yán)重的不合格：指嚴(yán)重違反規(guī)定造成顧客強(qiáng)烈投訴，給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重不良影響。處理方式：服務(wù)項(xiàng)目中、重新提供合格服務(wù)、賠款、道歉、改進(jìn)等。當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)生商務(wù)事故時(shí)，能及時(shí)處理的，由當(dāng)事人酌情處理并報(bào)告公司存檔。必要時(shí)采取糾正措施，以防止類(lèi)似事故的發(fā)生。各單位人員因服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)造成旅客不滿(mǎn)時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)道歉。對(duì)于不合格服務(wù)的提供者，應(yīng)適時(shí)安排培訓(xùn)，使其能夠按相應(yīng)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)提供合格的服務(wù)，對(duì)于嚴(yán)重不合格服務(wù)的提供者，除加強(qiáng)培訓(xùn)、按照企業(yè)有關(guān)規(guī)定予以處罰外，還應(yīng)適當(dāng)賠償或行政處分，以減少或避免同類(lèi)不合格服務(wù)的再次出現(xiàn)?？瓦\(yùn)管理衛(wèi)生、交管、公安等相關(guān)行政主管部門(mén)對(duì)公司進(jìn)行各類(lèi)檢查，發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施或環(huán)境、安全、衛(wèi)生不合格，公司相關(guān)部門(mén)根據(jù)接到的整改通知進(jìn)行改善。6.QYQRKY02QYQRKY03QYQRZH15QYQPKY04重大事故應(yīng)急預(yù)案7.QYQRKY161QYQRKY14QYQRKY17QYQRKY21運(yùn)輸業(yè)務(wù)工作整改通知書(shū)XXXXXXXXXXX 記錄表單清單第一章ISO9001：2000ISO　　二、企業(yè)內(nèi)部相關(guān)規(guī)章　　1.　　2.　　3.　　4.　　5.　　6.　　7.重大事故應(yīng)急預(yù)案見(jiàn)總公司年月編制的《企業(yè)內(nèi)部實(shí)用管理規(guī)章制度匯編》及相關(guān)文件?？瓦\(yùn)管理18糾正預(yù)防措施處理狀況分析報(bào)告 QYQRKY17 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 三年20營(yíng)運(yùn)運(yùn)輸車(chē)輛明細(xì)表 QYQRKY19 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 二年22運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量檢查表 QYQRKY21 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 二年24單車(chē)承包基數(shù)欠款催繳表 QYQRKY23 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 二年26申請(qǐng)客運(yùn)班線(xiàn)可行性分析－客班車(chē)效益分析表 QYQRKY25 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 二年28客班停班通知書(shū) QYQRKY27 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 一年第五章一類(lèi)維修經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的維修廠主要從事相應(yīng)車(chē)型的整車(chē)修理、總成修理、整車(chē)維護(hù)、小修、維修救援、專(zhuān)項(xiàng)修理和維修竣工檢驗(yàn)工作；二類(lèi)維修經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的維修廠主要從事相應(yīng)車(chē)型的整車(chē)修理、總成修理、整車(chē)維護(hù)、小修、維修救援和專(zhuān)項(xiàng)修理工作。一、日趟檢作業(yè)流程：車(chē)輛進(jìn)入檢驗(yàn)臺(tái)進(jìn)行日趟檢驗(yàn)檢驗(yàn)合格填寫(xiě)日趟檢動(dòng)態(tài)情況表、電腦錄入路單簽蓋檢驗(yàn)合格章或開(kāi)安全例檢合格通知單檢驗(yàn)不合格填寫(xiě)日趟檢動(dòng)態(tài)情況表、電腦錄入,開(kāi)具日趟檢項(xiàng)目維修單車(chē)輛進(jìn)具有維修資質(zhì)的維修單位維修車(chē)輛參加報(bào)班營(yíng)運(yùn)檢驗(yàn)記錄歸檔進(jìn)行復(fù)檢二、小修（總成修理）、一級(jí)維護(hù)作業(yè)流程：進(jìn)廠報(bào)修日趟檢或質(zhì)檢員維護(hù)修理作業(yè)維修人員第五章車(chē)輛維修管理四、維修竣工檢測(cè)線(xiàn)作業(yè)流程：報(bào) 檢駕駛員、登錄員接收機(jī)動(dòng)車(chē)引車(chē)員檢 測(cè)檢測(cè)員、引車(chē)員審核檢測(cè)報(bào)告總評(píng)員審核不合格，車(chē)輛進(jìn)行返修或調(diào)試檢測(cè)報(bào)告單簽章駕駛員、維修人員檢測(cè)報(bào)告單簽章審核合格，打印出廠合格證、檢測(cè)報(bào)告單簽章檢測(cè)報(bào)告單簽章總評(píng)員、技術(shù)負(fù)責(zé)人車(chē)主領(lǐng)取報(bào)告、接車(chē)駕駛員檢測(cè)檔案歸檔檔案管理員車(chē)輛進(jìn)檢驗(yàn)臺(tái)查驗(yàn)核對(duì)證件（包括路單、車(chē)型、行使證等）檢查左右前照燈、信號(hào)燈及防霧燈，雨刮器，喇叭，車(chē)前外觀，車(chē)廂周正，前擋風(fēng)玻璃、前牌照燈、照后鏡及支架第五章車(chē)后車(chē)右底部車(chē)廂內(nèi)部檢查剎車(chē)燈、轉(zhuǎn)向燈、牌照燈、小燈，后箱門(mén)、牽引鉤、車(chē)廂周正，后牌照燈，后擋風(fēng)玻璃。檢查工字梁、方向機(jī)固定螺栓、垂臂固定螺母、轉(zhuǎn)向“三臂”、橫直拉桿及球肖、制動(dòng)分泵及軟管、鋼板肖套、中心螺栓、U檢查變速箱固定螺栓、總泵、控制閥及各拉桿肖子及回位彈簧、手制動(dòng)器、傳動(dòng)軸、萬(wàn)向節(jié)中間軸承吊架、伸縮叉、中部車(chē)架、貯氣筒及支架、氣管及油管、檢查差速器、橋殼。檢查方向機(jī)傳動(dòng)機(jī)構(gòu)、車(chē)門(mén)、座位及安全帶、底板、窗門(mén)、儀表板、室內(nèi)燈光、室內(nèi)行李架。說(shuō)明：本工藝流程執(zhí)行《汽車(chē)維護(hù)工藝規(guī)范》及《福建省客運(yùn)車(chē)輛日趟檢實(shí)施辦法》；檢驗(yàn)不合格項(xiàng)由質(zhì)檢員開(kāi)具《車(chē)輛日趟檢項(xiàng)目作業(yè)單》。車(chē)輛維修管理第三節(jié) 程序文件一、維修服務(wù)過(guò)程控制程序　　1.　　2.　　3.　　 維修廠（車(chē)間）負(fù)責(zé)維修汽車(chē)在維修服務(wù)全過(guò)程中的質(zhì)量跟蹤監(jiān)視、檢驗(yàn)及車(chē)輛維修檔案、臺(tái)帳的記錄；負(fù)責(zé)對(duì)汽車(chē)維修合同評(píng)審與維修質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)人員的管理，合理安排維修作業(yè)；負(fù)責(zé)維修車(chē)輛從業(yè)務(wù)接待到竣工交付全過(guò)程的具體實(shí)施。各維修班組負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)輛維修到竣工檢驗(yàn)前的各個(gè)維修過(guò)程的具體實(shí)施。程序　　質(zhì)檢員經(jīng)行業(yè)主管部門(mén)培訓(xùn)考核合格后，取得質(zhì)檢員資格證書(shū)。車(chē)輛維修過(guò)程　　維修人員須經(jīng)行業(yè)主管部門(mén)培訓(xùn)考核合格后，取得資格證書(shū)，持證上崗；　　 各工種維修人員應(yīng)根據(jù)《維修作業(yè)單》要求的維修項(xiàng)目，按照維護(hù)技術(shù)規(guī)范及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行作業(yè)；維修人員對(duì)拆下的故障零部件進(jìn)行自檢、班組長(zhǎng)互第五章　　DB35/T1642002　　《機(jī)動(dòng)車(chē)維修作業(yè)檢驗(yàn)單》、《材料清單》、《工時(shí)清單》、《出廠合格證》（即三單一證），由駕駛員簽字確認(rèn)，生產(chǎn)技術(shù)科（或維修廠、車(chē)間）、車(chē)屬單位各存檔一份，車(chē)輛交付駕駛員?！　。瑱z測(cè)合格后，同時(shí)提供《福建省汽車(chē)二級(jí)維護(hù)檢測(cè)報(bào)告》及《出廠合格證》（檢測(cè)合格后軟件自動(dòng)生成打印）給車(chē)屬單位?！　　　?.《福建省汽車(chē)二級(jí)維護(hù)檢測(cè)報(bào)告》等，保存期為二年；　　 車(chē)輛技術(shù)檔案：車(chē)屬單位機(jī)務(wù)科負(fù)責(zé)車(chē)輛的技術(shù)檔案管理，內(nèi)容包括：“車(chē)輛技術(shù)檔案”、車(chē)輛明細(xì)表、機(jī)動(dòng)車(chē)登記證等，檔案管理執(zhí)行《檔案管理規(guī)定》。設(shè)備操作人員應(yīng)做好設(shè)備的日常維護(hù)和周期保養(yǎng)工作，以確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為維修作業(yè)提供保障，并做好相關(guān)的記錄，執(zhí)行《設(shè)備管理控制程序》。車(chē)間及安全措施　　 現(xiàn)場(chǎng)維修人員應(yīng)做到文明生產(chǎn)，落實(shí)“三不落地”原則，保持工作環(huán)境以滿(mǎn)足維修作業(yè)的要求?！　≤?chē)輛維修管理　　 現(xiàn)場(chǎng)維修技術(shù)人員作業(yè)時(shí)須穿戴維修工作服，正確使用各種防護(hù)設(shè)備和防護(hù)用具。支持性文件　　《汽車(chē)維護(hù)工藝規(guī)范》　　《汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》　　車(chē)輛維修不合格控制程序　　設(shè)備管理控