【正文】 想要在雇員退休后給每個(gè)雇員1/3的薪金嗎？客戶：我們正想進(jìn)行投票，但可能導(dǎo)致反對(duì)。但確定養(yǎng)老金，公司中高層職員工資水平比過去要高得多，你注意到這一點(diǎn)了嗎，先生？客戶：可是我不愿意在雇員退休后死去而遺孀卻沒有養(yǎng)老金。何況如果還是給每個(gè)雇員退休金1/3的工資，那就等于沒做。這倒是所有公司一般都會(huì)有異議的問題。注意購(gòu)買信號(hào)在客戶的語(yǔ)言中，有許多都是表明客戶要進(jìn)行購(gòu)買的信號(hào)。抓住購(gòu)買信號(hào)，然后努力促使客戶簽訂訂貨合同?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題?？蛻簦哼@正是我們要買的東西。客戶：它們看上去質(zhì)量很好?？蛻簦耗敲础瓨I(yè)務(wù)員：如果有什么損壞也容易拿回來修理，對(duì)不對(duì)？客戶：好，我們過去用了很多給你們添了麻煩。我想那些不是我們的吧？客戶：噢，不是你們的。請(qǐng)問，這位業(yè)務(wù)員在說服客戶的過程中錯(cuò)過了哪些購(gòu)買信號(hào)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－4198。剩下的就是雙方簽訂訂貨合同了。業(yè)務(wù)員在此時(shí)應(yīng)立即結(jié)束銷售，以避免客戶產(chǎn)生悔意而導(dǎo)致銷售功敗垂成?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務(wù)員在銷售過程的最后?？蛻簦何蚁霑?huì)有很多顧客抱怨他們買不到。業(yè)務(wù)員：那么，我給您裝起來吧。業(yè)務(wù)員：好，好，很好?？蛻簦汗S生產(chǎn)有問題嗎？業(yè)務(wù)員：不，不，不，工廠上貨還是及時(shí)的。點(diǎn)評(píng)：這位業(yè)務(wù)員在客戶決定購(gòu)買后沒有及時(shí)地結(jié)束銷售，反而說出了引起客戶疑慮的話，導(dǎo)致這次本來完全可以成功的銷售在最后關(guān)頭失敗了?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。客戶：是什么？業(yè)務(wù)員：是現(xiàn)代化的，新鮮的，有活力更具吸引力，年輕人稱之為“愛人”。業(yè)務(wù)員：我知道你的意思?？蛻簦哼@不是我要的那種。業(yè)務(wù)員：這僅是50種為老年人制作香水中的一種。業(yè)務(wù)員：開始是老年人為年輕人買禮物，是不是？可年輕人如果知道你們賣這些東西就會(huì)向別人介紹，來買的人就會(huì)多起來。客戶：到哪里去找年輕人？他們今天這里，明天那里，沒有一個(gè)是忠實(shí)的顧客。但是，他們不在乎花多少錢。業(yè)務(wù)員：所以你想試用一下嗎？?jī)H是試用，試用一半吧？客戶：試用一半？業(yè)務(wù)員：就這樣吧?？蛻簦汉冒?，如果你想再光臨，試用品可以幫助加快推銷，歡迎你以后再來。對(duì)待不同類型的客戶對(duì)待逃避責(zé)任者應(yīng)做到：繞開“煙霧”或反對(duì)意見；針對(duì)客戶真正的焦慮進(jìn)行安慰；避免對(duì)抗，利用焦慮。1．繞開“煙霧”或反對(duì)意見逃避責(zé)任者害怕犯錯(cuò)誤，因此在決定是否購(gòu)買時(shí)往往會(huì)提出許多反對(duì)意見，而其中有許多可能是他為了逃避責(zé)任而故意施放的“煙霧”。繞開第一次的反對(duì)意見，才有可能辨別真?zhèn)?，找出他真正的反?duì)意見是什么。業(yè)務(wù)員：你決定了嗎？逃避責(zé)任者：今天不行，謝謝。業(yè)務(wù)員：太高？這可是一臺(tái)性能非常先進(jìn)的電子計(jì)算機(jī)，你已經(jīng)找不到比這更便宜的了。逃避責(zé)任者：對(duì)我們來說太貴了。這可是你要找的微型計(jì)算機(jī)，對(duì)不對(duì)呢？逃避責(zé)任者：是的。我聽說你們的附加服務(wù)不那么周到。從而自己就變得主動(dòng)，不僅可以正面迎擊客戶，而且能使得談判得以繼續(xù)。2．針對(duì)客戶真正的焦慮進(jìn)行安慰逃避責(zé)任者的關(guān)鍵特征是焦慮，在找到他真正的焦慮之后，就要針對(duì)他的焦慮來組織自己的說辭。業(yè)務(wù)員：你看一看這是你要找的機(jī)器？客戶：可靠性如何？像我們公司這么高度緊張的生產(chǎn)環(huán)境，突然停機(jī)可是件大事。不過你應(yīng)該跟維修經(jīng)理談此事，但我相信他會(huì)保證在24小時(shí)內(nèi)提供維修，并在合同內(nèi)寫進(jìn)處罰條款。客戶：當(dāng)然，不，我不知道。業(yè)務(wù)員：哦，這么說你們沒有用過它？客戶：沒有?？蛻簦菏菃?？我要與同事商量一下，他們或許會(huì)鋌而走險(xiǎn)，說不定我也會(huì)呢。因?yàn)楹芏喙疽姷竭@些新機(jī)器時(shí)也很擔(dān)心，甚至害怕。你瞧就業(yè)中心有的是被新技術(shù)甩在后面的人。業(yè)務(wù)員：好的。當(dāng)然罞，你也可以冒險(xiǎn)去等待真正的技術(shù)革命。實(shí)際上我已經(jīng)想過了，我想我要買。1．這位客戶是否屬于逃避責(zé)任者類型的客戶，為什么？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．請(qǐng)你評(píng)價(jià)這位業(yè)務(wù)員所采用的對(duì)策。顛三倒四的糊涂蟲這種類型客戶的特征是懶于動(dòng)腦，沒有什么想法，工作沒有計(jì)劃，做什么事都是虎頭蛇尾，半途而廢。業(yè)務(wù)員在此時(shí)不能怕麻煩，更不可以有厭煩的舉止。業(yè)務(wù)員：你好，我是一家辦公室清掃公司的。干嘛不寄些簡(jiǎn)介給我？業(yè)務(wù)員：上個(gè)月我來時(shí)，曾給你留了一些銷售簡(jiǎn)介?？蛻簦何視?huì)的，會(huì)的。業(yè)務(wù)員：但這次我沒有帶。客戶：干脆告訴我一些事實(shí)和數(shù)字吧。客戶：那你帶著公文箱干什么？業(yè)務(wù)員：裝的是訂貨單，還有午飯。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)客戶是典型的顛三倒四的糊涂蟲型，對(duì)于這類客戶應(yīng)該準(zhǔn)備好做一個(gè)保姆。這種做法有可能失去這類客戶。2．積極地重復(fù)客戶的合理要求顛三倒四的糊涂蟲型客戶在交談時(shí)可能會(huì)有許多令人費(fèi)解的牢騷。因此業(yè)務(wù)員應(yīng)該利用他的惰性來增加自己的機(jī)會(huì)，為其提供與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)以消除他的后顧之憂，這樣就有可能贏得這類客戶的青睞。【自檢】請(qǐng)閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員：到底哪些地方不能讓你滿意呢？客戶：說白了，就是有人說你們的產(chǎn)品不可靠。業(yè)務(wù)員：這么說你是要找一種可靠耐用多半無需替換的交換機(jī)，你說是這樣嗎？客戶：哦，是的。它很結(jié)實(shí)，能加大功率又很靈活，即使你的業(yè)務(wù)擴(kuò)大或改變?nèi)匀荒軌驗(yàn)槟惴?wù)。業(yè)務(wù)員：這么說你不中意，有什么具體理由嗎？客戶：它是那么不同，我們得在全樓重新布線、安裝新電話，還要教員工如何使用，全部系統(tǒng)都得全部推翻重來。業(yè)務(wù)員：你先別著急?？蛻簦耗銈兿氲煤苤艿?，但還是會(huì)打亂的?？蛻簦哼@么說你是建議我給你寫一封信，請(qǐng)你承擔(dān)剛才說的“研究”了？業(yè)務(wù)員：實(shí)際上我已經(jīng)冒昧地為你準(zhǔn)備了一份訂單，你只需說聲ＯＫ。好，是不是在這兒簽字？結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)回答：業(yè)務(wù)員積極重復(fù)客戶的合理意見了嗎？得到了什么結(jié)果？又是如何解決客戶疑難的？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－7不可一世的獨(dú)裁者獨(dú)裁者是最難對(duì)付的客戶類型，他們自視清高，自以為是，藐視不同意見。對(duì)待不可一世的獨(dú)裁者類型的客戶應(yīng)設(shè)法讓其暴露缺點(diǎn)，使產(chǎn)品投其所好，并積極利用其虛榮心。1．設(shè)法讓客戶暴露缺點(diǎn)應(yīng)付獨(dú)裁者類型的客戶要有技巧，要了解他們的觀點(diǎn)?？蛻簦航裉於凳鄣氖鞘裁葱⊥嬉?，這次又會(huì)對(duì)我胡說八道些什么？業(yè)務(wù)員：你是怎么知道我想向你兜售的？客戶：我老聽顧客抱怨到此買的破爛貨，早都膩透了。業(yè)務(wù)員：說的很對(duì)，這年頭的確有一些是破爛啊。我可是個(gè)直來直去有話便說的女人，黑是黑白是白。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)事例中，業(yè)務(wù)員沒有對(duì)這位獨(dú)裁者型客戶進(jìn)行直接的說服，而是讓客戶直抒己見。而且也可以通過對(duì)比等手法促使獨(dú)裁者的虛榮心發(fā)生作用，利用他們的虛榮心引導(dǎo)他們購(gòu)買自己的產(chǎn)品。【自檢】請(qǐng)閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問題?？蛻簦菏裁礀|西都裝點(diǎn)得花里胡哨，華而不實(shí)，令人厭惡。事實(shí)上我們的高招便是花錢改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，而不是外表?？蛻簦何蚁肽氵€不像你們的一些競(jìng)爭(zhēng)者那樣壞。業(yè)務(wù)員：你要考慮一下？或許你還可以和一兩位同事商量一下。業(yè)務(wù)員：的確如此。我的客戶的確格調(diào)高雅。來半盒？客戶：要三盒，優(yōu)惠價(jià)，怎么樣？業(yè)務(wù)員：??？小姐你可真會(huì)討價(jià)還價(jià)呀。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，評(píng)價(jià)一下這位業(yè)務(wù)員對(duì)待這位客戶的做法，并將結(jié)果填入下表。持之以恒達(dá)到銷售目的為此，應(yīng)該做到：滿足于現(xiàn)狀只能使自己成為一個(gè)一事無成的推銷員。2．放開眼界有許多時(shí)候，推銷員由于擔(dān)心不滿足客戶的一些要求就會(huì)遭到客戶的拒絕，從而把自己禁錮在一個(gè)狹小的圈子里，使得自己的思路無法打開?？蛻簦何矣幸环輧核柝浧返那鍐?，主要是訂貨栓。下周怎樣？客戶：如果我下周二需要呢？推銷員甲：沒問題。價(jià)格怎么辦，能打點(diǎn)兒折扣嗎？推銷員甲：訂貨量不能過少，我們也樂于鼓勵(lì)新客戶?？蛻簦?．5％？聽說你們有一度折扣是12％。推銷員乙和客戶在談判。但是，如果你要……很著急嗎？客戶：有點(diǎn)兒急。我想……很快就要。打個(gè)折扣怎么樣？推銷員乙：鑒于你們要的很急，我恐怕無法就這批貨打折扣。推銷員乙：不過你愿意的話，咱們定期交貨我可以減價(jià)2％。點(diǎn)評(píng)：推銷員甲由于擔(dān)心被拒絕，只好給了客戶12％的折扣。在明白了客戶的真實(shí)狀況之后，僅用2％的折扣就拿下了一筆大的訂單。因?yàn)樵谠S多時(shí)候，說服客戶購(gòu)買自己的產(chǎn)品，關(guān)鍵是要讓客戶覺得自己說的有理?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下情景片段，并回答相應(yīng)問題。推銷員：上個(gè)月怎么樣？客戶：有點(diǎn)清淡，還不算太糟。這種除銹劑銷路很好，日曬油也暢銷，潤(rùn)膚劑也不壞。推銷員：春天來了，旅游季節(jié)已經(jīng)開始了。推銷員：如果天氣早些時(shí)間熱，這東西可以賣不少。我想你每樣要四箱吧？客戶：這怎么可能呢？沒地兒放?？蛻簦菏前。鸵獌上浒?。勸人訂貨但是當(dāng)發(fā)覺確實(shí)無法和客戶達(dá)成一致時(shí)，主動(dòng)收?qǐng)霾攀欠e極的姿態(tài)。推銷員：正如我們?cè)扔懻摰?，像你們這樣大的保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期做復(fù)雜的決定，速度和精度至關(guān)重要，微機(jī)正是你們的所需。沒說的，好，今天我們就談細(xì)節(jié)。推銷員：為什么？客戶：如我所言，我們已了解了不少產(chǎn)品，上周從你們的競(jìng)爭(zhēng)者處訂購(gòu)了24臺(tái)，下月到貨。推銷員：是的。所以這種情況下，及早收?qǐng)霾攀亲蠲髦堑倪x擇。因此在和客戶談判之前，要準(zhǔn)備好提出一系列客戶只能同意的想法。在談判中，誰(shuí)先說話誰(shuí)先示弱。收?qǐng)龇绞降脑O(shè)計(jì)不僅要考慮到實(shí)用性，還要考慮對(duì)于以后的銷售可能帶來的影響。應(yīng)急措施的設(shè)計(jì)是為了預(yù)防突發(fā)狀況，因此要考慮全面，可以在事先就寫下來。推銷員：你委托我們安排旅游嗎？客戶：不。推銷員：給你舉個(gè)例子，你想乘某次中午航班，航空公司告訴你全滿了，不愿費(fèi)心把你塞進(jìn)飛機(jī)，只得抱歉了。我們和他們生意很熟，他們知道要是不盡力我們會(huì)知道的，他們怕得罪我們。你或許愿意重新考慮一下吧？客戶：我不這么想。推銷員：不，我們不會(huì)讓你們多花一分錢，我們?yōu)槟銈冑I票，是從他們手里拿傭金。推銷員：事實(shí)上你們可以省錢，因?yàn)樽稍冸娫捹M(fèi)我們出?？蛻簦鹤屛蚁胂搿Ｈ绻銈冇泻Ｍ鈦碣e的話，我們甚至能幫助你們辦簽證。我確信你不會(huì)后悔?？蛻簦汉冒伞Ｍ其N員之所以能夠說服客戶，在很大程度上得益于事先的充分準(zhǔn)備。最終推銷員精彩的陳述贏得了這批客戶，而這更顯出了事先準(zhǔn)備的重要性。3．在挫折面前不要?dú)怵H推銷是一件很具挑戰(zhàn)性的工作，不能指望每次都成功。成功的推銷員總比別人多試一次，鍥而不舍，事業(yè)終將成功。【本講小結(jié)】時(shí)代已進(jìn)入買方市場(chǎng)，業(yè)務(wù)員的銷售能力已成為企業(yè)打開市場(chǎng)的重要因素。本講主要介紹了如何實(shí)現(xiàn)成功的銷售。銷售人員在職訓(xùn)練（上）推銷不是說教而是一種雙向的交流。那么掌握交流的一些要領(lǐng)就顯得格外重要了。1．提問推銷員：你能告訴我為什么你們不再采用我們的產(chǎn)品嗎？客戶：主要是因?yàn)槟壳暗墓?yīng)狀況，對(duì)不起。推銷員：那為什么呢？客戶：實(shí)話告訴你，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，你們?yōu)槭裁床话丫Ψ旁谔岣弋a(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本上呢？點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例中，推銷員通過不間斷地提問和客戶進(jìn)行交流，得知了客戶不采用自己產(chǎn)品的真正原因。人是很容易受他人意志支配的，當(dāng)推銷員提問時(shí)，客戶一般會(huì)順勢(shì)思考下去并提供答案，這樣推銷員就可以獲得更多的有用信息。一個(gè)推銷員如果能夠保持一定的沉默而不是急于去打破冷場(chǎng)，那么就可能做到很好地同他人進(jìn)行溝通。推銷員甲和客戶的對(duì)話。客戶：不，我不想經(jīng)營(yíng)過多的產(chǎn)品?？蛻簦何抑幌虢?jīng)營(yíng)墻紙。推銷員乙和客戶的對(duì)話?？蛻簦何也幌虢?jīng)營(yíng)過多的產(chǎn)品。推銷員乙：也許我們可以幫助你。客戶：我看一看行嗎？結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)回答：1．為什么推銷員甲遭到了拒絕？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．推銷員乙為什么能夠引起客戶的興趣呢？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－1作為客戶，是很討厭推銷員把自己看作是潛在的買主的，因此推銷員決不可以因?yàn)榧庇谕其N自己的產(chǎn)品而忘記自己的談話對(duì)象。【情景片段】推銷員甲在和客戶交談。客戶：可是有些事還是得自己做?？蛻簦号?？推銷員甲