【正文】 倘員工經(jīng)常性觸犯酒店守則與規(guī)定，或因嚴(yán)重行為不檢或疏忽職守，酒店將視情節(jié)之輕重，給予必要處分，直至辭退。第五章 酒店規(guī)章一、 總則 遵守國家法律法規(guī)，遵守酒店的規(guī)章制度。 努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。 辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，講究工作質(zhì)量和工作效率。二、 考勤制度 按時上、下班，工作時間內(nèi)不準(zhǔn)擅離職守、擅自調(diào)班和擅自調(diào)休、不得遲到、早退。不準(zhǔn)代人或委托他人代打卡，違者雙方均受罰。 如因外勤、出差等原因未打鐘卡的，應(yīng)向所在部門報告，由部門經(jīng)理在鐘卡上簽名并扼要注明原因。 考勤卡一旦丟失，應(yīng)及時向人力資源部報告，重新辦理并領(lǐng)取考勤卡。工作時間內(nèi)禁打私人電話，辦私事，會親友（特殊情況要經(jīng)所在部門批準(zhǔn)，時間不得超過20分鐘），不做其它與工作無關(guān)的事情。非工作需要員工不準(zhǔn)使用客用電梯和客用衛(wèi)生間（經(jīng)批準(zhǔn)除外）。員工除批準(zhǔn)外，不得借用客用設(shè)施（在客人同意前提下）。各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。員工在酒店內(nèi)撿到任何物品都必須上交作記錄，私自占有都是嚴(yán)重的違紀(jì)行為，并按違紀(jì)予以解除勞動關(guān)系。1不準(zhǔn)和賓客亂拉關(guān)系。1不準(zhǔn)私自陪賓客在酒店內(nèi)外參觀、游覽、娛樂和吃飯等。1不準(zhǔn)以任何形式向賓客索取小費和物件。如果客人主動送小費，應(yīng)婉言謝絕，客人堅持要送，收下后應(yīng)及時上交部門主管。1不準(zhǔn)托賓客購買私人物品。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件）。四、儀容儀表 工作時間須按規(guī)定穿著工作制服，須保持工服整齊、干凈，不準(zhǔn)有開線、缺扣、臟污等現(xiàn)象。扣好紐扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花。按酒店規(guī)定穿工裝鞋，皮鞋要干凈、光亮。下班后將制服放回本人工衣柜內(nèi)。 男員工頭發(fā)干凈、修剪整齊。面部清潔，不留胡須。長發(fā)需盤發(fā)，不得披肩，劉海以不遮住眼睛為宜。穿肉色絲襪，無破損，勤洗勤換。 員工應(yīng)在上班以前換好制服并到達(dá)工作崗位，做好上班前的一切準(zhǔn)備工作。離職時應(yīng)交回有關(guān)證件給人力資源部，違者按規(guī)定罰款。 坐立行走，姿勢要端正，舉止談吐大方得體，遇見賓客時應(yīng)點頭問好，主動讓路、讓座、讓電梯。 員工上崗后要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。五、員工的坐姿/站姿/走姿/交談坐姿A、走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。C、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。站姿A、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。C、四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。B、走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。D、在單人通行的門口，不可倆人擠進(jìn)擠出。E、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)該說“對不起”，待客人讓開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。G、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。B、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。E、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。G、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。行為舉止在酒店內(nèi)不得大聲喧嘩。工作時不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等。不得將任何物件夾于腋下。不得隨地吐痰及亂丟雜物。六、工作態(tài)度 禮儀：是員工對賓客和同事的態(tài)度最基本要求，要面帶笑容，使用敬語“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”不離口，見面先說“您好”，做到賓客至上，熱情有禮。 效率：提供高效服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客人所急，為顧客排憂解難，藉以贏得顧客的滿意，提高酒店聲譽。 協(xié)作：各部門之間員工之間應(yīng)互相配合、真誠合作、不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決困難，維護(hù)酒店聲譽。 工作人員要禮貌待客，把對的讓給客人，舉止文明，雅觀。 　②十一字：您、您好、請、對不起、謝謝、再見。 ?、軉柡蛘Z：早安、午安、晚安、打擾了、沒關(guān)系、別客氣、非常抱歉、請您等一下、讓您久等了、歡迎您再來八、對客服務(wù)三、 稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。五、 無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”。七、 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講：“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。八、 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付。 說話聲調(diào)要自然、清晰、親切，音量適中。 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。十、交談禮節(jié)幾人在場而與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。ii. 對客人的詢問不能回答“不知道”。iii. 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打擾您”。 十一、服從領(lǐng)導(dǎo)各級員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不準(zhǔn)拖拉，拒絕或中止工作，不得頂撞上司，員工對上司的工作安排有異議時，應(yīng)先執(zhí)行，后投訴（或討論）。 員工上班時按規(guī)定穿好制服，非工作原因不可穿制服外出。若未滿一年離職的員工需退還制服且保持完整，須扣制服的折舊成本費用。十三、員工衣柜 員工更衣箱，用于上班時存放私人衣物，下班時存放工作制服。 更衣箱內(nèi)不得存放公物、貴重物品、大額現(xiàn)金；易燃、易爆等危險品和有毒物品。未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)私調(diào)換衣柜，換鎖具或加鎖。 員工調(diào)離酒店需在離開酒店前結(jié)清更衣箱手續(xù)。十四、處理客人投訴客人是我們的上帝，更是我們的老師，全體員工都必須高度重視客人的投訴，要細(xì)心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，把它作為改進(jìn)公司管理的不可多得的珍貴資料。 事無大小，對客人投訴的事項處理結(jié)果必須有事后交待，客人投訴事項要記錄，不得涂改，偽造。十五、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境 愛護(hù)酒店的一切器具，注意所有設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)私動公物不要把有用的公物丟棄。如發(fā)現(xiàn)公共場有雜物，應(yīng)隨手拾起投入果皮箱，保持環(huán)境衛(wèi)生。十七、個人資料 員工所填各類表格，應(yīng)如實填報，如有虛假行為一律不予錄用，已入職立即辭退。 員工須在入職時交待業(yè)證或務(wù)工證明、計劃生育證或未婚證、健康證及培訓(xùn)證、身份證復(fù)印件、相片等資料予人力資源部。年假每服務(wù)滿十二個月（包括試用期，并且出勤率達(dá)90%以上）可享有五個工作日的有薪年假（不含休息日及公眾假期）。年假不得由上年度累計到下一年度，年假申請必須依工作需要而定，并且須提前十五天申請（特殊情況除外）。病假病假須持有指定醫(yī)務(wù)室證明書或由合同醫(yī)院出具的并經(jīng)指定醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的證明。急診應(yīng)事后24小時內(nèi)補辦上述病假手續(xù)。非急診未經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室同意，擅自在非合同醫(yī)院就診又無正當(dāng)理由，一切費用自理，如未有上班則作曠工論（有關(guān)就醫(yī)的規(guī)定參照本酒店制訂員工福利的就醫(yī)項執(zhí)行。事假三天之內(nèi)須部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由人力資源部經(jīng)理審核，酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。例假 員工每周可休息一天。慰唁假員工之直系親屬（包括配偶、父母、子女、配偶父母