【正文】 和服務(wù)熱情，充滿向上躍升的內(nèi)在動力和主動應(yīng)變市場的積極姿態(tài)。行徽與招商銀行本身的企業(yè)特質(zhì)和文化特質(zhì)完美融合，深層互動。行花：向日葵馬蔚華行長曾對向日葵進行了生動形象的解釋——“向日葵是迎著太陽來轉(zhuǎn)動的，我們把太陽比作我們的客戶，我們的客戶就是上帝，就是太陽?！?.一朵不起眼，一片才燦爛——體現(xiàn)了招行員工的團隊合作精神；3.不僅能觀賞，還能食用——體現(xiàn)招商銀行能夠為客戶帶來實實在在的、多層次的增值；四、我們的故事堅持原則，依然美麗的服務(wù)20044儲戶立刻變了臉色,堅持要把假幣要回去,并說：“我做了多年的出納,跑銀行跑得多了，知道有規(guī)定假幣要沒收。此時的柜員，盡管委屈的淚水蒙上了眼睛，但卻毫無妥協(xié)的跡象，儲戶一看硬的不行，改口說只想看一下假幣，以后也好識別。就在這當兒，意外的事情發(fā)生了，儲戶一把搶去了假幣，并迅速地裝進包里，說什么也不再拿出來。大家雖然在心里對儲戶的行為感到氣憤,表面上卻不流露一點煩躁的情緒,而且口氣更加誠懇。為了顧全大局，柜員忍著眼淚，委曲求全來到儲戶面前賠禮道歉，并終于沒收了她的假幣。本以為事情至此結(jié)束，不料想，幾天前那位儲戶又一臉愧色地回到招行，原來她在另一家銀行取款時取到了假幣，退還時，銀行根本不認帳，這才使她意識到，要存款還是要找有信譽、講規(guī)范的銀行，現(xiàn)在，她不僅逢人就說招行的服務(wù)好，還陸續(xù)介紹來不少新客戶!（作者：濟南分行辦公室這則案例告訴我們，“堅持原則”平實之中見服務(wù)真功20045上午，我們與支行有關(guān)中層管理干部進行了座談交流。一進營業(yè)大廳，只見室內(nèi)窗明幾凈，燈火通明。儲蓄柜臺的最左側(cè)，隔出一間大戶室，門口豎著一塊牌子，上書幾行工筆黑體大字，提請貴賓客戶，中午休息時間，直接到號和號窗口辦理業(yè)務(wù)。我們就站在大戶室外不遠處，圍成一圈，聊支行的經(jīng)營現(xiàn)狀。這時，我才發(fā)現(xiàn)，有一位多歲的年輕人，手提一個裝了大半袋東西的塑料袋，旁若無人地先行直奔進了大戶室。我就站在大戶室外往里看，不知邱行長對他說了句什么，隨即從旁邊拉過一個高腳凳，待年輕人坐穩(wěn)，他馬上走出大戶室，來到儲蓄窗口前，叫柜臺里面的值班人員馬上為這位客戶辦理業(yè)務(wù)。當我向他提及他那一連串嫻熟的服務(wù)舉動時，邱行長只是平靜地說，客戶提了一袋現(xiàn)金，已經(jīng)走進了大戶室，你不能因為門口張貼的告示，就將客戶叫出來，安排到大廳辦理業(yè)務(wù)。可正是這樣的服務(wù)舉措和平凡話語，體現(xiàn)了（作者：總行培訓(xùn)中心但恰恰是這種廣泛的“融入血液里的下意識行動”使招商銀行成為銀行業(yè)“服務(wù)”的代名詞。年的一天，深圳市國稅局的一位領(lǐng)導(dǎo)到新洲支行辦事，良好的服務(wù)環(huán)境、細致周到的工作人員給他留下了良好印象。小梁主動提示：“您的帳戶許久不動了，長期放在活期中太不合算了。但也許是因為趕時間，客戶當時沒有太大的回應(yīng)，對金葵花卡也不是很感興趣。經(jīng)過幾次電話回訪，那位國稅局領(lǐng)導(dǎo)真的把錢轉(zhuǎn)了過來。小梁笑著說：“您不要我也要幫你申請，因為這是能方便您辦業(yè)務(wù)的！”那位領(lǐng)導(dǎo)當時笑了一下就離開了，隨后很樂意地接受了金葵花卡?！薄凹皶r提示客戶，就憑招行員工為客戶著想這一點，我相信你們行還會很好的發(fā)展！”“我把其他銀行的存款全轉(zhuǎn)過來，交給你們保管我放心。呂小輝）點評：換位思考是贏得客戶忠誠的服務(wù)鐵律，新洲支行的梁輝燕的主動提醒，多付了一點點利息，卻不僅換來了更多存款，還贏得了一個忠誠的顧客，以及從那個顧客輻射出去的良好口碑。年初，中國銀行山東省分行作為中國銀行的試點，在全國率先開通了為企業(yè)網(wǎng)上支付關(guān)稅的服務(wù)。這在當時也并沒有引起太大的震動，很多銀行同業(yè)也在觀望之中。當時的青島分行，還是在近乎“貪婪”的“跑馬圈地”階段，青島分行公司銀行部在肩負全行對公市場開拓重任的同時，放遠視線，安排客戶經(jīng)理隊伍中的航運專家負責研究網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)，以便做出網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的價值判斷。首先，青島市作為全國重要的港口城市，航運業(yè)發(fā)達，客戶資源豐富，客戶需求量很大；其次，中國銀行山東省分行雖然已經(jīng)開通該業(yè)務(wù)，但并沒有主動營銷，其他銀行暫時還沒有行動，招行如果及時推出該服務(wù)，充分發(fā)揮強大的營銷能力，預(yù)計能夠在短時期內(nèi)占領(lǐng)市場。從這點上看，該產(chǎn)品的推出要把握住時機，盡早入手。這些客戶企業(yè)管理規(guī)范、市場銷路穩(wěn)定、企業(yè)效益較好，能夠帶動我行國際結(jié)算、貿(mào)易融資、穩(wěn)定存款，是銀行爭攬的優(yōu)質(zhì)客戶群，而且該業(yè)務(wù)的目標客戶中有大批我們久攻不下的優(yōu)質(zhì)客戶，如果以網(wǎng)上付稅為突破口，機會無疑會增大很多。有了這樣的價值判斷，青島分行立即付諸行動。2003而此時的青島分行手中已經(jīng)握有近家合作協(xié)議，青島海關(guān)也與青島分行攜手全力推介產(chǎn)品。截止年月日，青島分行銀關(guān)通業(yè)務(wù)累計支付億元，當?shù)厥袌稣急冗_到更為重要的是，通過“銀關(guān)通”這塊敲門磚，青島分行成功開發(fā)了青島郎訊、聯(lián)合石化等一批優(yōu)質(zhì)客戶，深入挖掘了裕豐化工、飛馬通訊等一批潛力大戶，全面帶動了負債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、國際結(jié)算的發(fā)展。林相發(fā)）點評：對于業(yè)務(wù)經(jīng)營而言，創(chuàng)新大都是長期有益的。面對分行成立之初業(yè)務(wù)擴張的巨大壓力，保有“創(chuàng)新”的心態(tài)和一點遠見，能夠給業(yè)務(wù)帶來全面的持續(xù)助益。理念創(chuàng)新，打造賣點近年，國內(nèi)股市出現(xiàn)持續(xù)熊市，行情低迷。為了避免“雞蛋放在同一個籃子里”的危險，有些人就開始在外匯市場、股票市場、甚或期貨市場之間來回奔波。一天，一個退休職工，也是我們的老客戶，跑的實在不耐煩了，就沖我們的業(yè)務(wù)人員抱怨：“你們招行不是喜歡創(chuàng)新嗎，怎么就不能想出一個好主意，把各種投資手段弄到一起，不就免去了我們跑來跑去的辛苦？”是啊，招行為什么不能設(shè)計出一個將各種投資手段都匯集在一起的投資平臺，這樣不就免去了投資者的奔波勞頓之苦，還減少了投資者寶貴的投資機會喪失的可能？分行潘新民行長認為：把市場上現(xiàn)有的產(chǎn)品重新排列組合，由量變到質(zhì)變，就是創(chuàng)新！經(jīng)過調(diào)查，我行發(fā)現(xiàn)：國內(nèi)的各種投資市場，無論設(shè)備多么齊全，功能多么強大，都只是一個方面的，股票市場就是股票市場，外匯市場就是外匯市場，還真沒有一個將各種投資手段匯集到一個市場的市場！并且，有這種需求的投資者數(shù)量也相當可觀。它是我行與南方證券鄭州緯五路證券營業(yè)部、河南中期期貨公司三方強強聯(lián)合，為具有多種投資需求的客戶提供的，集股票投資、外匯投資、期貨投資、黃金投資、國債投資、基金投資、個人消費信貸等于一體的個人投資平臺。這樣，投資者無需在銀行、證券、期貨等多家單位之間來回奔波，即可實現(xiàn)各種投資業(yè)務(wù)的一站辦理，省心、省力，還省交易成本。截止今年月底，我行外匯交易量已經(jīng)把比我行早來鄭州幾年的一些股份制商業(yè)銀行甩在了后面；外匯存款余額也急劇攀升，目前在鄭州同業(yè)已經(jīng)占有一席之地。例如，推出每日全天候信息咨詢，每周舉辦每月舉辦“匯民學(xué)校”等，使金融投資超市在行業(yè)內(nèi)始終處于領(lǐng)先地位。而且，更值得一提的是，“燈塔”工作室每天的匯評稿件還得到了新浪、搜狐、和訊、新華網(wǎng)等多家全國范圍內(nèi)的專業(yè)外匯網(wǎng)站的轉(zhuǎn)載，“燈塔”工作室的六位高級外匯分析師作為主流報刊、電視臺、電臺、網(wǎng)站的特邀外匯分析師，長期為匯民提供專業(yè)周到的外匯理財服務(wù)。閆宇、趙峰領(lǐng))點評：技術(shù)創(chuàng)新曾經(jīng)給招行贏得了無上榮耀，但在分行、支行層面，“金融超市”這類業(yè)務(wù)組合創(chuàng)新更具價值，也更值得鼓勵?？床灰姷木褪秋L險在加大對民營經(jīng)濟支持過程中，如何面對民營經(jīng)濟先天性不足，“因勢而變”，有效防范風險，實現(xiàn)穩(wěn)健協(xié)調(diào)發(fā)展，成為眾多銀行發(fā)展的共同話題。8150年銷售收入近億元，不僅旗下的房地產(chǎn)等主營業(yè)務(wù)經(jīng)營得風風火火，而且其期貨等衍生業(yè)務(wù)也搞得有聲有色。基于該集團“強大實力”，滬上多家銀行向該集團企業(yè)提供之授信金額以上百億元計。63審慎決策有驚無險反觀我行雖多次面對農(nóng)凱集團之貸款需求，但最終給予的信貸規(guī)模卻相對較小，僅有其下屬華亭進出口有限公司的萬美元進口開證余額（20％保證金，農(nóng)凱集團有限公司擔保），并于年月20該企業(yè)集團自年—2003科學(xué)分析保駕護航在對農(nóng)凱集團作深入細致信貸分析時，我行主要采取了如下分析模式：其一，在信貸分析中，我行重點考察了企業(yè)經(jīng)營第一性的因素——人的因素，即：周正毅本人的經(jīng)營管理能力與個人素質(zhì)。在個人生活上周正毅追求奢華，在香港有若干緋聞纏身。對于銀行而言，面臨的不僅是信貸還款風險，而且還將可能包括更大程度上的政策風險。我行認為：既然公司將主業(yè)定位于基于炒作的房地產(chǎn)市場與股票市場，公司的資金需求必然強大。在此基礎(chǔ)上，我行在對農(nóng)凱集團經(jīng)營狀況條分縷析中發(fā)現(xiàn)其正常表象背后隱藏的不正常的現(xiàn)象，其同時在滬港股市中大量投入資金，又在電解銅貿(mào)易中耗用資金量巨大。正因為此，我行對其信貸投放不得不小心謹慎，如履薄冰，對其的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)規(guī)模因而始終維持在較小規(guī)模其三，重點分析了該企業(yè)集團復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)并產(chǎn)生了疑問。因此，從防范風險的角度出發(fā)，我行主動作出了不在自己并不了解的系統(tǒng)和行業(yè)里貿(mào)然增加授信額度的決定。正是這些疑問，我行先后于年月和年月兩次否決了上海華亭進出口有限公司申請擴大授信額度的要求，使得我行對農(nóng)凱集團之信貸規(guī)模始終控制在較小的規(guī)模。（作者：上海分行辦公室與德隆系擦肩而過處于德隆沖擊波中的南京國際信托投資公司現(xiàn)在猶如一只斷線的風箏，飄搖墜落，這個曾經(jīng)顯赫江南的金融機構(gòu)，總部已是人去樓空了。287這在當時令當?shù)赝瑯I(yè)頗為不解，但幾個月后德隆系雪崩似地倒塌，證明了我行對其風險點的判斷及采取的清收措施是完全正確的。2001400020028其時的德隆仍然是資本市場上的神話，在神話沒有破滅之前，太多的人容易被虛幻的美麗打動，德隆的到來，一時間成為了南京國投重組的希望之燈。年上半年，南京國投開始大規(guī)模組隊到上海向信托業(yè)同業(yè)取經(jīng)，為拿到牌照后開展信托業(yè)務(wù)打好基礎(chǔ)，從年下半年起，南京國投頻頻亮出“南京大江信托”的招牌，開始大張旗鼓地進行公關(guān)宣傳活動。在這樣的市場背景下，繼續(xù)保持和南京國信的合作關(guān)系，似乎既可以帶來同業(yè)存款等方面的實實在在的利益，也符合銀行同業(yè)對其的普遍判斷。并特別強調(diào)了銀監(jiān)會將在當年12但是，經(jīng)過對德隆系的分析研究后，我行認為，德隆系進入更多的上市公司和金融企業(yè)，從很大程度上是為了套取資金和獲得更多的擔保鏈條，以維持其旗下幾個莊股高額的股價，但由于新疆屯河、湘火炬、合金投資等的籌碼已經(jīng)高度集中，莊家自拉自唱，已是無人理睬，這些紙上富貴變現(xiàn)的機會越來越小，一有風吹草動，資金鏈就會斷裂。更為重要的是，我行觀察到，以南京國投為名吸納的委托理財資金的數(shù)額，外