【正文】 。 　 （1）說(shuō)明信 　　說(shuō)明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡(jiǎn)短信，主要說(shuō)明調(diào)查的目的、意義、選擇方法以及填答說(shuō)明等，一般放在問(wèn)卷的開(kāi)頭。 　　問(wèn)卷中的問(wèn)答題，從形式上看，可分為開(kāi)放式、封閉式和混合型三大類。封閉式問(wèn)答題則既提問(wèn)題，又給出若干答案，被調(diào)查中只需在選中的答案中打“√”即可。 　　至于指導(dǎo)語(yǔ)，也就是填答說(shuō)明，用來(lái)指導(dǎo)被調(diào)查者填答問(wèn)題的各種解釋和說(shuō)明。因?yàn)樵诖笠?guī)模問(wèn)卷調(diào)查中，調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)匯總工作十分繁重，借助于編碼技術(shù)和計(jì)算機(jī)，則可大大簡(jiǎn)化這一工作。編碼既可以在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的同時(shí)就設(shè)計(jì)好，也可以等調(diào)查工作完成以后再進(jìn)行。在實(shí)際調(diào)查中，常采用預(yù)編碼。 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程 　　問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程一般包括十大步驟，確定所需信息、確定問(wèn)題的類型、確定問(wèn)題的內(nèi)容、研究問(wèn)題的類型、確定問(wèn)題的提法、確定問(wèn)題的順序、問(wèn)卷的排版和布局、問(wèn)卷的測(cè)試、問(wèn)卷的定稿、問(wèn)卷的評(píng)價(jià)。調(diào)查者必須在問(wèn)卷設(shè)計(jì)之前就把握所有達(dá)到研究目的和驗(yàn)證研究假設(shè)所需要的信息，并決定所有用于分析使用這些信息的方法，比如頻率分布、統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)等，并按這些分析方法所要求的形式來(lái)收集資料，把握信息。在確定問(wèn)卷類型時(shí)，先必須綜合考慮這些制約因素：調(diào)研費(fèi)用，時(shí)效性要求，被調(diào)查對(duì)象，調(diào)查內(nèi)容。然而事實(shí)上不然，這其中還涉及一個(gè)個(gè)體的差異性問(wèn)題，也許在你認(rèn)為容易的問(wèn)題在他為困難的問(wèn)題；在你認(rèn)為熟悉的問(wèn)題在他認(rèn)為生疏的問(wèn)題。分析一下被調(diào)查者群體，有時(shí)比盲目分析問(wèn)題的內(nèi)容效果要好。 　　A自由問(wèn)答題 　　自由問(wèn)答題，也稱開(kāi)放型問(wèn)答題，只提問(wèn)題，不給具體答案，要求被調(diào)查者根據(jù)自身實(shí)際情況自由作答。自由問(wèn)答題的主要優(yōu)點(diǎn)是被調(diào)查者的觀點(diǎn)不受限制，便于深入了解被調(diào)查者的建設(shè)性意見(jiàn)、態(tài)度、需求問(wèn)題等。自由問(wèn)答題一般應(yīng)用于以下幾種場(chǎng)合：作為調(diào)查的介紹；某個(gè)問(wèn)題的答案太多或根本無(wú)法預(yù)料時(shí)；由于研究需要，必須在研究報(bào)告中原文引用被調(diào)查者的原話。 　　兩項(xiàng)選擇題的特點(diǎn)是簡(jiǎn)單明了。 　　C、多項(xiàng)選擇題 　　多項(xiàng)選擇題是從多個(gè)備選答案中擇一或擇幾。 　　多項(xiàng)選擇題的優(yōu)點(diǎn)是便于回答，便于編碼和統(tǒng)計(jì)，缺點(diǎn)主要是問(wèn)題提供答案的排列次序可能引起偏見(jiàn)。解決問(wèn)題是打亂排列次序，制作多份調(diào)查問(wèn)卷同時(shí)進(jìn)行調(diào)查，但這樣做的結(jié)果是加大了制作成本。 　　第三，對(duì)于A、B、C字母編號(hào)而言，不知道如何回答的人往往選擇A，因?yàn)锳往往與高質(zhì)量、好等相關(guān)聯(lián)。 　　E、順位式問(wèn)答題 　　順位式問(wèn)答題，又稱序列式問(wèn)答題，是在多項(xiàng)選擇的基礎(chǔ)上，要求被調(diào)查者對(duì)詢問(wèn)的問(wèn)題答案，按自己認(rèn)為的重要程度和喜歡程度順位排列。 　　（5）確定問(wèn)題的措辭 　　很多人可能不太重視問(wèn)題的措辭，而把主要精力集中在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的其他方面，這樣做的結(jié)果有可能降低問(wèn)卷的質(zhì)量。 　　問(wèn)題的陳述應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔。 　　最好不用反義疑問(wèn)句：避免否定句。 　　(6)確定問(wèn)題的順序 　　問(wèn)卷中的問(wèn)題應(yīng)遵循一定的排列次序，問(wèn)題的排列次序會(huì)影響被調(diào)查者的興趣、情緒，進(jìn)而影響其合作積極性。 　　一般而言，問(wèn)卷的開(kāi)頭部分應(yīng)安排比較容易的問(wèn)題，這樣可以給被調(diào)查者一種輕松、愉快的感覺(jué)，以便于他們繼續(xù)答下去。結(jié)尾部分可以安排一些背景資料，如職業(yè)、年齡、收入等。當(dāng)然在不涉及敏感性問(wèn)題的情況下也可將背景資料安排在開(kāi)頭部分。這實(shí)際上就是一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的原則。問(wèn)卷排版的布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計(jì)。如果第一次測(cè)試后有很大的改動(dòng)，可以考慮是否有必要組織第二次測(cè)試。問(wèn)卷定稿后就可以交付打印。 　　7．問(wèn)卷的評(píng)價(jià) 　　問(wèn)卷的評(píng)價(jià)實(shí)際上是對(duì)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行一次總體性評(píng)估。 　　專家評(píng)價(jià)一般側(cè)重于技術(shù)性方面，比如說(shuō)對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的整體結(jié)構(gòu)，問(wèn)題的表述、問(wèn)卷的版式風(fēng)格等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。 　　被調(diào)查者評(píng)價(jià)可以采取兩種方式：一種是在調(diào)查工作完成以后再組織一些被調(diào)查者進(jìn)行事后性評(píng)價(jià)；一種方式則是調(diào)查工作與評(píng)價(jià)工作同步進(jìn)行，即在調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)束語(yǔ)部分安排幾個(gè)反饋性題目，比如，“您覺(jué)得這份調(diào)查表設(shè)計(jì)得如何？” 　　自我評(píng)價(jià)則是設(shè)計(jì)者對(duì)自我成果的一種肯定或反思。 　　就應(yīng)該利用某種技巧。 　　使用簡(jiǎn)單的、固定用法的術(shù)語(yǔ)。 　　一個(gè)問(wèn)題只涉及一件事。 　　提出問(wèn)題 的措詞方式應(yīng)保持簡(jiǎn)單、一致。 　　避免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問(wèn)題， 換名句話說(shuō)，你不可以引誘出答案。 　　在問(wèn)卷中有三種總是闡述方式： 　　 — 多項(xiàng)選擇 　　 — 數(shù)字說(shuō)明 　　 — 文字注釋。 　　在復(fù)印中要使用薄紙。 　　如果問(wèn)卷回答紙有二頁(yè)，一定要標(biāo)記頁(yè)碼。這一階段相當(dāng)直觀，仔細(xì)注意會(huì)得到好的結(jié)果。 　　你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。 　　下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式： 　　基本情況介紹 　　項(xiàng)目的方法（你是如何做的） 　　重點(diǎn)調(diào)查結(jié)果 　　經(jīng)挑選過(guò)的子群報(bào)告 　　敘述式的評(píng)論（從回答表上謄寫過(guò)來(lái)） 　　對(duì)結(jié)果的解釋（如果合適的話） 　　附錄是特別有用且詳細(xì)的信息 　　在匯報(bào)介紹中：分幾段來(lái)講述項(xiàng)目的性質(zhì)。 　　 —你為什么要做這個(gè)項(xiàng)目？ 　　—你希望了解什么？ 　　把調(diào)查目標(biāo)與總目標(biāo)或?qū)е抡{(diào)查的項(xiàng)目的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。 　　回答諸如此類的問(wèn)題： 　　—你準(zhǔn)備調(diào)查哪些人？ 　　—你為什么選擇這些人？ 　　—你使用什么研究模型，或者說(shuō)你選用哪些信息因素？ 　　—你的問(wèn)卷有多少款項(xiàng)？ 　　—你是否對(duì)你的問(wèn)卷做小試測(cè)，如何做，怎樣展開(kāi)？ 　　—你準(zhǔn)備發(fā)多少問(wèn)卷？怎樣發(fā)？ 　　—你回收了多少問(wèn)卷？回收率是多少？ 　　在重點(diǎn)部分 　　簡(jiǎn)要介紹你對(duì)調(diào)查結(jié)果總的印象， 　　不要在此處展開(kāi)細(xì)節(jié)，僅給出調(diào)查結(jié)果的全貌。 　　這種帶有個(gè)人感情的趣聞性的信息對(duì)形成你的回答者的觀點(diǎn)的精確的印象很有幫助。 　　要牢記的一點(diǎn)是任何調(diào)查都有回答偏見(jiàn)，這種看不見(jiàn)的失真源于在某些地方引起回答者態(tài)度的不同。你只能了解那些做了回答的人的觀點(diǎn)而不能了解那些沒(méi)有做回答的人的想法。在對(duì)調(diào)查結(jié)果做費(fèi)力而又快速的結(jié)論時(shí)要特別當(dāng)心一點(diǎn)，對(duì)結(jié)果的多種可能解釋保持一種開(kāi)明的態(tài)度。直方圖、圓圖或其它的圖形表示可以使你的報(bào)告生動(dòng)一些。 二、 訪談技巧和方法 　　（一）訪談的基本概念 　　 訪談是為了達(dá)到一定目的，與訪談對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面交流的活動(dòng)過(guò)程。訪談不只是收集硬性數(shù)據(jù)（如事實(shí)、數(shù)據(jù)等），也收集印象、觀點(diǎn)、判斷等信息。 　　（二）訪談與調(diào)查問(wèn)卷的區(qū)別 與調(diào)查問(wèn)卷相比，訪談能夠控制調(diào)查過(guò)程，并深刻了解被訪談對(duì)象的反應(yīng)，從中獲取更多的信息，特別是對(duì)一些敏感問(wèn)題的結(jié)果。 　 （三）訪談前的準(zhǔn)備工作 　 訪談前需要做充分的準(zhǔn)備，才能使訪談?dòng)兴尚А?　　 訪談?dòng)?jì)劃（Plan the interview, P） 　 　訪談?lì)A(yù)演（Rehearse the interview, R） 　 　訪談開(kāi)始（Open the interview, O） 　 　收集數(shù)據(jù)（Collect data, C） 　　訪談結(jié)束（End the interview, E） 　　訪談總結(jié)（Summarize the interview, S） 　　訪談綜合（Synthesize the interview, S） 　　訪談?dòng)?jì)劃（Plan the interview）：在訪談前，需要做個(gè)詳細(xì)計(jì)劃，使訪談?dòng)行蜻M(jìn)行： 　　明確訪談目的，了解需收集的數(shù)據(jù) 　　制作訪談向?qū)В↖nterview guide），訪談向?qū)е该髁嗽L談方向及實(shí)質(zhì)，便于切入訪談主題，但不應(yīng)過(guò)度控制訪談 　　對(duì)訪談中的子項(xiàng)確定可能的子項(xiàng)，即將主題分解成多個(gè)子項(xiàng)，每個(gè)問(wèn)題都圍繞其中某一個(gè)子項(xiàng)進(jìn)行 　　計(jì)劃問(wèn)題的邏輯順序流 　　預(yù)測(cè)對(duì)爭(zhēng)議性觀點(diǎn)的反應(yīng) 　　跟蹤細(xì)節(jié)（如電話號(hào)碼、建議讀物等） 　　設(shè)計(jì)相關(guān)的問(wèn)題 　　注意事項(xiàng) 　　訪談向?qū)峁┰L談方向，它只是一個(gè)向?qū)В菫榱死砬逦覀兊乃悸?，在必要時(shí)可作為提示用，并不意味著每一個(gè)訪談一定要這樣。 如果訪談不是一個(gè)人進(jìn)行，那么就要對(duì)訪談人進(jìn)行事先的分工，以明確責(zé)任，更有效達(dá)成效果 　　訪談?lì)A(yù)演（Rehearse the interview）：進(jìn)行訪談?lì)A(yù)演可以獲得經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及重點(diǎn)，及時(shí)更正 　　尋找不同預(yù)演對(duì)象，如同事、家人 　　練習(xí)開(kāi)場(chǎng) 　　進(jìn)行訪談練習(xí) 　　預(yù)演時(shí)集中于訪談的關(guān)鍵而非僅遵循訪談向?qū)?　　訪談開(kāi)始（Open the interview）：訪談開(kāi)始決定著訪談是否可以順利地進(jìn)行，需要營(yíng)造一種適合交流的氣氛 　　不同的文化背景下，采用不同的開(kāi)場(chǎng)方式 　　介紹自己、訪談目的及對(duì)被訪談?wù)叩囊嫣?　　介紹訪談內(nèi)容，分為幾部分進(jìn)行，所需的時(shí)間 　　介紹同來(lái)的同事的目的、工作角色 　　與被訪談?wù)呓⒑献麝P(guān)系，為訪談做鋪墊 　　注意營(yíng)造寬松的訪談氛圍 　　收集數(shù)據(jù)（Collect data）（略） ?。ㄎ澹┓N常用的問(wèn)話方式（技巧）： 　　(1) 開(kāi)放式（ OPENNING） 　　希望得到廣泛的回答 　　引導(dǎo)被問(wèn)者充分表達(dá)他的觀念，意見(jiàn)，專長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)等 　　激發(fā)被問(wèn)者表達(dá)他的意愿 　　常用的問(wèn)句開(kāi)始如：談一談……，為什么……，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)……的看法 　　(2) 封閉式 CLOSING 　　澄清特定的問(wèn)題 　　希望得到特定的肯定答覆 　　常用的問(wèn)句開(kāi)始：能不能……，可不可以……，是不是……，你工作幾年 　　(3) 假設(shè)狀況 PROBLEMSOLVING 　　假設(shè)一種狀況, 問(wèn)對(duì)方處理的方式如何 　　提出在實(shí)際工作中可能發(fā)生的問(wèn)題,來(lái)了解對(duì)方處理的方式 　　可以了解對(duì)方的思考邏輯及處理問(wèn)題能力 　　(4) 肯定澄清 PARAPHRASING 　　用自己的語(yǔ)言將你了解重復(fù)一次，澄清對(duì)方的意思 　　可以用一個(gè)封閉式的問(wèn)句或一個(gè)肯定的陳述 　　讓對(duì)方肯定澄清你對(duì)他所談的看法 　　證實(shí)你的了解沒(méi)有偏差 　　(5) 細(xì)分證實(shí) PROBING 　　從廣泛的問(wèn)題的