【正文】 束語。 　 （1）說明信 　　說明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡短信，主要說明調(diào)查的目的、意義、選擇方法以及填答說明等，一般放在問卷的開頭。 　　問卷中的問答題，從形式上看，可分為開放式、封閉式和混合型三大類。封閉式問答題則既提問題，又給出若干答案，被調(diào)查中只需在選中的答案中打“√”即可。 　　至于指導(dǎo)語，也就是填答說明，用來指導(dǎo)被調(diào)查者填答問題的各種解釋和說明。因為在大規(guī)模問卷調(diào)查中，調(diào)查資料的統(tǒng)計匯總工作十分繁重，借助于編碼技術(shù)和計算機，則可大大簡化這一工作。編碼既可以在問卷設(shè)計的同時就設(shè)計好，也可以等調(diào)查工作完成以后再進行。在實際調(diào)查中，常采用預(yù)編碼。 問卷設(shè)計的過程 　　問卷設(shè)計的過程一般包括十大步驟，確定所需信息、確定問題的類型、確定問題的內(nèi)容、研究問題的類型、確定問題的提法、確定問題的順序、問卷的排版和布局、問卷的測試、問卷的定稿、問卷的評價。調(diào)查者必須在問卷設(shè)計之前就把握所有達到研究目的和驗證研究假設(shè)所需要的信息，并決定所有用于分析使用這些信息的方法，比如頻率分布、統(tǒng)計檢驗等，并按這些分析方法所要求的形式來收集資料，把握信息。在確定問卷類型時，先必須綜合考慮這些制約因素：調(diào)研費用，時效性要求，被調(diào)查對象，調(diào)查內(nèi)容。然而事實上不然，這其中還涉及一個個體的差異性問題，也許在你認(rèn)為容易的問題在他為困難的問題；在你認(rèn)為熟悉的問題在他認(rèn)為生疏的問題。分析一下被調(diào)查者群體，有時比盲目分析問題的內(nèi)容效果要好。 　　A自由問答題 　　自由問答題，也稱開放型問答題，只提問題，不給具體答案，要求被調(diào)查者根據(jù)自身實際情況自由作答。自由問答題的主要優(yōu)點是被調(diào)查者的觀點不受限制，便于深入了解被調(diào)查者的建設(shè)性意見、態(tài)度、需求問題等。自由問答題一般應(yīng)用于以下幾種場合：作為調(diào)查的介紹；某個問題的答案太多或根本無法預(yù)料時；由于研究需要，必須在研究報告中原文引用被調(diào)查者的原話。 　　兩項選擇題的特點是簡單明了。 　　C、多項選擇題 　　多項選擇題是從多個備選答案中擇一或擇幾。 　　多項選擇題的優(yōu)點是便于回答，便于編碼和統(tǒng)計，缺點主要是問題提供答案的排列次序可能引起偏見。解決問題是打亂排列次序，制作多份調(diào)查問卷同時進行調(diào)查，但這樣做的結(jié)果是加大了制作成本。 　　第三，對于A、B、C字母編號而言，不知道如何回答的人往往選擇A，因為A往往與高質(zhì)量、好等相關(guān)聯(lián)。 　　E、順位式問答題 　　順位式問答題，又稱序列式問答題，是在多項選擇的基礎(chǔ)上，要求被調(diào)查者對詢問的問題答案，按自己認(rèn)為的重要程度和喜歡程度順位排列。 　　（5）確定問題的措辭 　　很多人可能不太重視問題的措辭，而把主要精力集中在問卷設(shè)計的其他方面，這樣做的結(jié)果有可能降低問卷的質(zhì)量。 　　問題的陳述應(yīng)盡量簡潔。 　　最好不用反義疑問句：避免否定句。 　　(6)確定問題的順序 　　問卷中的問題應(yīng)遵循一定的排列次序，問題的排列次序會影響被調(diào)查者的興趣、情緒，進而影響其合作積極性。 　　一般而言，問卷的開頭部分應(yīng)安排比較容易的問題，這樣可以給被調(diào)查者一種輕松、愉快的感覺，以便于他們繼續(xù)答下去。結(jié)尾部分可以安排一些背景資料，如職業(yè)、年齡、收入等。當(dāng)然在不涉及敏感性問題的情況下也可將背景資料安排在開頭部分。這實際上就是一個靈活機動的原則。問卷排版的布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計。如果第一次測試后有很大的改動，可以考慮是否有必要組織第二次測試。問卷定稿后就可以交付打印。 　　7．問卷的評價 　　問卷的評價實際上是對問卷的設(shè)計質(zhì)量進行一次總體性評估。 　　專家評價一般側(cè)重于技術(shù)性方面，比如說對問卷設(shè)計的整體結(jié)構(gòu)，問題的表述、問卷的版式風(fēng)格等方面進行評價。 　　被調(diào)查者評價可以采取兩種方式：一種是在調(diào)查工作完成以后再組織一些被調(diào)查者進行事后性評價；一種方式則是調(diào)查工作與評價工作同步進行，即在調(diào)查問卷的結(jié)束語部分安排幾個反饋性題目，比如，“您覺得這份調(diào)查表設(shè)計得如何？” 　　自我評價則是設(shè)計者對自我成果的一種肯定或反思。 　　就應(yīng)該利用某種技巧。 　　使用簡單的、固定用法的術(shù)語。 　　一個問題只涉及一件事。 　　提出問題 的措詞方式應(yīng)保持簡單、一致。 　　避免在頭號卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問題， 換名句話說，你不可以引誘出答案。 　　在問卷中有三種總是闡述方式： 　　 — 多項選擇 　　 — 數(shù)字說明 　　 — 文字注釋。 　　在復(fù)印中要使用薄紙。 　　如果問卷回答紙有二頁，一定要標(biāo)記頁碼。這一階段相當(dāng)直觀，仔細(xì)注意會得到好的結(jié)果。 　　你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。 　　下面是一個典型的調(diào)查報告的格式： 　　基本情況介紹 　　項目的方法（你是如何做的） 　　重點調(diào)查結(jié)果 　　經(jīng)挑選過的子群報告 　　敘述式的評論（從回答表上謄寫過來） 　　對結(jié)果的解釋（如果合適的話） 　　附錄是特別有用且詳細(xì)的信息 　　在匯報介紹中：分幾段來講述項目的性質(zhì)。 　　 —你為什么要做這個項目？ 　　—你希望了解什么？ 　　把調(diào)查目標(biāo)與總目標(biāo)或?qū)е抡{(diào)查的項目的目標(biāo)聯(lián)系起來。 　　回答諸如此類的問題： 　　—你準(zhǔn)備調(diào)查哪些人？ 　　—你為什么選擇這些人？ 　　—你使用什么研究模型，或者說你選用哪些信息因素？ 　　—你的問卷有多少款項？ 　　—你是否對你的問卷做小試測，如何做，怎樣展開？ 　　—你準(zhǔn)備發(fā)多少問卷？怎樣發(fā)？ 　　—你回收了多少問卷？回收率是多少？ 　　在重點部分 　　簡要介紹你對調(diào)查結(jié)果總的印象， 　　不要在此處展開細(xì)節(jié)，僅給出調(diào)查結(jié)果的全貌。 　　這種帶有個人感情的趣聞性的信息對形成你的回答者的觀點的精確的印象很有幫助。 　　要牢記的一點是任何調(diào)查都有回答偏見，這種看不見的失真源于在某些地方引起回答者態(tài)度的不同。你只能了解那些做了回答的人的觀點而不能了解那些沒有做回答的人的想法。在對調(diào)查結(jié)果做費力而又快速的結(jié)論時要特別當(dāng)心一點，對結(jié)果的多種可能解釋保持一種開明的態(tài)度。直方圖、圓圖或其它的圖形表示可以使你的報告生動一些。 二、 訪談技巧和方法 　　（一）訪談的基本概念 　　 訪談是為了達到一定目的，與訪談對象進行面對面交流的活動過程。訪談不只是收集硬性數(shù)據(jù)（如事實、數(shù)據(jù)等），也收集印象、觀點、判斷等信息。 　?。ǘ┰L談與調(diào)查問卷的區(qū)別 與調(diào)查問卷相比，訪談能夠控制調(diào)查過程，并深刻了解被訪談對象的反應(yīng)，從中獲取更多的信息，特別是對一些敏感問題的結(jié)果。 　 （三）訪談前的準(zhǔn)備工作 　 訪談前需要做充分的準(zhǔn)備，才能使訪談有所成效。 　　 訪談計劃（Plan the interview, P） 　 　訪談預(yù)演（Rehearse the interview, R） 　 　訪談開始（Open the interview, O） 　 　收集數(shù)據(jù)（Collect data, C） 　　訪談結(jié)束（End the interview, E） 　　訪談總結(jié)（Summarize the interview, S） 　　訪談綜合（Synthesize the interview, S） 　　訪談計劃（Plan the interview）：在訪談前，需要做個詳細(xì)計劃，使訪談有序進行： 　　明確訪談目的，了解需收集的數(shù)據(jù) 　　制作訪談向?qū)В↖nterview guide），訪談向?qū)е该髁嗽L談方向及實質(zhì)，便于切入訪談主題，但不應(yīng)過度控制訪談 　　對訪談中的子項確定可能的子項，即將主題分解成多個子項，每個問題都圍繞其中某一個子項進行 　　計劃問題的邏輯順序流 　　預(yù)測對爭議性觀點的反應(yīng) 　　跟蹤細(xì)節(jié)（如電話號碼、建議讀物等） 　　設(shè)計相關(guān)的問題 　　注意事項 　　訪談向?qū)峁┰L談方向，它只是一個向?qū)?，是為了理清我們的思路，在必要時可作為提示用，并不意味著每一個訪談一定要這樣。 如果訪談不是一個人進行，那么就要對訪談人進行事先的分工，以明確責(zé)任，更有效達成效果 　　訪談預(yù)演（Rehearse the interview）：進行訪談預(yù)演可以獲得經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題及重點，及時更正 　　尋找不同預(yù)演對象，如同事、家人 　　練習(xí)開場 　　進行訪談練習(xí) 　　預(yù)演時集中于訪談的關(guān)鍵而非僅遵循訪談向?qū)?　　訪談開始（Open the interview）：訪談開始決定著訪談是否可以順利地進行，需要營造一種適合交流的氣氛 　　不同的文化背景下，采用不同的開場方式 　　介紹自己、訪談目的及對被訪談?wù)叩囊嫣?　　介紹訪談內(nèi)容，分為幾部分進行，所需的時間 　　介紹同來的同事的目的、工作角色 　　與被訪談?wù)呓⒑献麝P(guān)系，為訪談做鋪墊 　　注意營造寬松的訪談氛圍 　　收集數(shù)據(jù)（Collect data）（略） ?。ㄎ澹┓N常用的問話方式（技巧）： 　　(1) 開放式（ OPENNING） 　　希望得到廣泛的回答 　　引導(dǎo)被問者充分表達他的觀念，意見，專長，經(jīng)驗等 　　激發(fā)被問者表達他的意愿 　　常用的問句開始如：談一談……，為什么……，請問你對……的看法 　　(2) 封閉式 CLOSING 　　澄清特定的問題 　　希望得到特定的肯定答覆 　　常用的問句開始：能不能……，可不可以……，是不是……，你工作幾年 　　(3) 假設(shè)狀況 PROBLEMSOLVING 　　假設(shè)一種狀況, 問對方處理的方式如何 　　提出在實際工作中可能發(fā)生的問題,來了解對方處理的方式 　　可以了解對方的思考邏輯及處理問題能力 　　(4) 肯定澄清 PARAPHRASING 　　用自己的語言將你了解重復(fù)一次，澄清對方的意思 　　可以用一個封閉式的問句或一個肯定的陳述 　　讓對方肯定澄清你對他所談的看法 　　證實你的了解沒有偏差 　　(5) 細(xì)分證實 PROBING 　　從廣泛的問