【正文】 大廈、辦公大樓、標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)廠房以及住宅小區(qū)日益增多，它們在交付使用后，都面臨著管理、養(yǎng)護(hù)、修繕的問題；不僅是新建樓宇、住宅小區(qū)是如此，歷代保存下來的原有老房屋也存在著定期養(yǎng)護(hù)修繕的問題。在商品經(jīng)濟(jì)體制下，房屋的管理、修繕、服務(wù)，出路只有一個(gè)——走改革的路。從國內(nèi)外的實(shí)踐證明，物業(yè)管理的作用有：(1)物業(yè)管理可以延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮 房產(chǎn)物業(yè)建成后，一要受到自然環(huán)境因素的作用而發(fā)生損壞。二在使用過程中要受到人為因素的作用而受到破壞。建筑材料不合格，使用不當(dāng)?shù)惹闆r。 (2)物業(yè)管理能為物業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作的環(huán)境。管理方面主要是做好戶籍、產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)業(yè)、租賃、租金、設(shè)備等方面的管理工作；掌握房產(chǎn)的變動(dòng)和使用情況，使房屋及時(shí)得到修理，保持房屋功能；把房屋的數(shù)量、建筑形式、完好程度、設(shè)備使用情況及時(shí)準(zhǔn)確地記錄下來，隨時(shí)變更原始記錄，是管理方面的一項(xiàng)經(jīng)常性工作。另外及時(shí)檢修鍋爐，保證供暖；及時(shí)檢修泵房、變電所，保證供水、供電；及時(shí)檢修煤氣管道，保證安全供氣；及時(shí)檢修電梯，保證安全運(yùn)行。向用戶點(diǎn)交清楚，明確保管責(zé)任。用戶遷入或遷出時(shí)，要進(jìn)行清點(diǎn)。物業(yè)管理公司可以將房屋的環(huán)境衛(wèi)生承包給專業(yè)的清潔公司打掃；向?qū)I(yè)保安公司雇聘保安人員；將小區(qū)環(huán)境綠化承包給專業(yè)綠化隊(duì)，住戶只需根據(jù)物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按管理企業(yè)的收費(fèi)通知單連同租金按時(shí)一次性交付。完善的物業(yè)管理，對物業(yè)整個(gè)使用周期內(nèi)的綜合管理與服務(wù)按合同承包經(jīng)營。如疏于管理，就可能會造成更多的問題，使新建的住宅區(qū)在數(shù)年內(nèi)變成危舊房區(qū)。 物業(yè)管理的主要參與機(jī)構(gòu)　　物業(yè)管理的主要參與機(jī)構(gòu)： 物業(yè)管理工作內(nèi)容復(fù)雜，涉及面廣，往往難以由某個(gè)管理機(jī)構(gòu)單獨(dú)能夠完成，而是由多個(gè)機(jī)構(gòu)共同參與管理，最終實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。（2）業(yè)主大會，作為物業(yè)管理中的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，由全體業(yè)主（代表）組成的業(yè)主大會充分體現(xiàn)了業(yè)主的自治管理權(quán)，因而成為當(dāng)然的物業(yè)管理參與者。（4）物業(yè)管理者，即可能是獨(dú)立的物業(yè)管理公司、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)下屬物業(yè)管理部門，也有可能是由業(yè)主委員會組織的專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，它們都是直接從事物業(yè)管理的專門機(jī)構(gòu)。第 8 頁 共 30 頁3 中國物業(yè)管理發(fā)展概況 總體概況物業(yè)管理作為國際通用的不動(dòng)產(chǎn)管理模式和方法,在 80 年代初期伴隨著住宅商品化的市場進(jìn)程傳入我國。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對加速市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)住宅商品化起著積極的推動(dòng)作用。目前，物業(yè)管理行業(yè)生存發(fā)展的現(xiàn)狀有以下幾種：（1）綜合管理體制不順、執(zhí)法能力較差 [5]物業(yè)管理的管理對象雖然是房地產(chǎn)產(chǎn)品，但它服務(wù)的對象是人，造成很多社會問題交織在一起，極其復(fù)雜。在物業(yè)管理實(shí)踐中，很多物業(yè)公司與業(yè)主發(fā)生糾紛的問題是有法可依的，但無人執(zhí)法。這些問題現(xiàn)行的國家和地方法規(guī)都有明確規(guī)定，但由于處理這類問題已經(jīng)超出了物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)企業(yè)主管部門的權(quán)限，需要社會各部門的有利配合。對于這類問題，物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，業(yè)主委員會也沒有執(zhí)法權(quán)，政府相關(guān)部門又執(zhí)法不力，因此說，這不是法律空白的問題，而是政府執(zhí)行力的問題。（2）政府對物業(yè)管理在城市管理中的重要性認(rèn)識不足，正面宣傳引導(dǎo)不夠現(xiàn)階段各地政府還沒有把物業(yè)管理當(dāng)作城市管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，只是或多或少地將其視為一種實(shí)現(xiàn)住宅商品化的輔助手段。這種體制下使社區(qū)的物業(yè)管理不能融入城市管理的范疇，一定程度上阻礙了城市管理前進(jìn)的步伐。使物業(yè)得以保值、增值。政府應(yīng)該用正確的理論引導(dǎo)人民群眾看到物業(yè)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展改變了過去一年建、二年舊、三年破的現(xiàn)實(shí)。（3）業(yè)主自律機(jī)制不完善，司法實(shí)踐滯后協(xié)調(diào)和維護(hù)業(yè)主的共同利益，需要建立業(yè)主自律機(jī)制。此時(shí)業(yè)主的自律機(jī)制根本無效。因此，物業(yè)企業(yè)只能被動(dòng)的損失自己的利益。自律機(jī)制沒有執(zhí)行力，司法實(shí)踐滯后，是當(dāng)前困擾物業(yè)企業(yè)的普遍問題。而國家在制定稅費(fèi)政策方面，并沒有考慮物業(yè)管理是涉及到全社會人民群眾生活必須的消費(fèi)，沒有任何優(yōu)惠的考慮，造成物業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)過重，實(shí)則是造成百姓負(fù)擔(dān)過重。物業(yè)管理的推進(jìn)與發(fā)展，改善了廣大居民的生活、工作環(huán)境，推動(dòng)了兩個(gè)文明建設(shè)，為促進(jìn)住宅建設(shè)成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和實(shí)施社會再就業(yè)工程做出了積極的貢獻(xiàn)。據(jù)上海市價(jià)格舉報(bào)投訴中心的資料顯示，物業(yè)管理的投訴共有 3526 件，占整個(gè)投訴總量的 %，成為 2022 年市民投訴的七大熱門行業(yè)之首?，F(xiàn)階段我國物業(yè)管理存在的問題如下： 人力資源隊(duì)伍建設(shè)滯后于物業(yè)管理發(fā)展水平　　目前，我國有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場，管理人員普遍素質(zhì)低，服務(wù)不到位。但實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。另一方面，某些媒體為了吸引觀眾、讀者，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德，肆意擴(kuò)大物業(yè)管理中的矛盾報(bào)道，或者受企業(yè)恩惠為企業(yè)搖旗吶喊。 物業(yè)管理收費(fèi)難是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的羈絆　　《條例》中規(guī)定業(yè)主的義務(wù)之一是按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。但是，傳統(tǒng)的福利住房消費(fèi)觀念還有相當(dāng)?shù)膽T性，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不符等現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，許多物業(yè)公司收費(fèi)范圍和價(jià)格透明度低，有的公司收取物業(yè)費(fèi)后，一些維修工作仍需要繳費(fèi)，而物業(yè)公司提交的物業(yè)收費(fèi)預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告也存在問題，收費(fèi)難問題依然困擾著各物業(yè)管理企業(yè)，這些都極大的影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展，同時(shí)，也使物業(yè)管理主體雙方產(chǎn)生了后續(xù)的不良連鎖反應(yīng)，也遏制了物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。雖然 2022 年國務(wù)院出臺了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，相關(guān)部門又陸續(xù)頒布了《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》等行政規(guī)章，但現(xiàn)有的物業(yè)管理模式基本上是一種剝奪業(yè)主選擇權(quán)、強(qiáng)迫業(yè)主接受有資質(zhì)（甚至沒有資質(zhì)）的物業(yè)管理公司管理模式，據(jù)中國人民大學(xué)國家社科基金項(xiàng)目“社區(qū)管理”課題組對北京 70個(gè)居民小區(qū)的調(diào)查結(jié)果顯示，住房質(zhì)量引起嚴(yán)重糾紛的小區(qū)占 %，與物業(yè)管理公司發(fā)生嚴(yán)重糾紛的小區(qū)占 80%，隨意修改規(guī)劃的小區(qū)占 % ，產(chǎn)生肢體沖突與暴力沖突的占 37%，在所有這些糾紛中因公用財(cái)產(chǎn)被嚴(yán)重侵占的占 60% ，這充分說明現(xiàn)有管理模式存在著弊端。深圳市是全國物業(yè)管理發(fā)展較好的城市，在建設(shè)部公布全國第一批 40 家物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)中深圳占了 18 家；全市有 146 家住宅區(qū)獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號，占全國的 1/，2022 年底全國實(shí)施物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的 38%，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市已達(dá) 50%以上，這說明，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)在物業(yè)管理方面的差距相當(dāng)大 [7]。物業(yè)管理要有專門的針對對象和具體的細(xì)分市場，在管理上要有專業(yè)化水準(zhǔn)。 走法制化發(fā)展之路　　實(shí)際上，物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進(jìn)行自治的權(quán)力，是一項(xiàng)產(chǎn)權(quán)人對財(cái)產(chǎn)進(jìn)行處置權(quán)力，不應(yīng)該規(guī)定業(yè)主必須通過物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理。 走集團(tuán)化發(fā)展之路　　在我國物業(yè)管理是一種微利性行業(yè)，全國約有 80%的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營虧損，物業(yè)管理的規(guī)模效益就顯得尤為重要，客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)必須走規(guī)?；?、集團(tuán)化之路。為此，有關(guān)部門應(yīng)制定相應(yīng)政策，一方面，提高企業(yè)的注冊門檻。啟動(dòng)物業(yè)管理市場預(yù)警系統(tǒng)，促使一部分第 12 頁 共 30 頁物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大，清除一些制約行業(yè)整體水平提高的“小、散、濫”物業(yè)管理企業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，形成物業(yè)管理集團(tuán)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的目標(biāo)客戶、不同的物業(yè)類型，選擇適當(dāng)媒體來進(jìn)行宣傳自己的品牌，并逐步形成員工的品牌氣質(zhì)，結(jié)合所管理的樓盤品牌，走出一條適合自身的良性循環(huán)的品牌化發(fā)展之路。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，采用以計(jì)算機(jī)管理為主導(dǎo)的新技術(shù)，推出智能化管理，以降低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，可以推廣一些先進(jìn)的管理方法。物業(yè)管理企業(yè)要倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中，注重對業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念，將物業(yè)管理服務(wù)超越單純的維修與維護(hù)，為小區(qū)用戶營造一種高品位的生活氣氛，引導(dǎo)一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務(wù)的理念。如何更好的研究物業(yè)管理存在的問題和發(fā)展對策，需要我們做出更進(jìn)一步的努力。人員費(fèi)用的測算根據(jù)所管物業(yè)的檔次、類型和總建筑面積先確定各級各類人員的編制數(shù)，然后再確定各自的基本工資標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出基本工資總額，再按工資總額計(jì)算各項(xiàng)福利提取的數(shù)額，匯總為每月該項(xiàng)費(fèi)用的總金額，最后再分?jǐn)偟矫吭旅科椒矫捉ㄖ娣e上。(2)按規(guī)定提取的福利費(fèi)(根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定由企業(yè)確定)：包括福利基金(如按工資總額的 14％計(jì)算)、工會經(jīng)費(fèi)(如按工資總額的 2％計(jì)算)、教育經(jīng)費(fèi)(如按工資總額的 1．5％計(jì)算)、社會保險(xiǎn)費(fèi)[包括待業(yè)保險(xiǎn)(如按工資總額的 1％計(jì)算)，醫(yī)療保險(xiǎn)(如按工資總額的 6％計(jì)算)、工傷保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)(如按工資總額的 19％計(jì)算)，住房基金(如按工資總額的 6％計(jì)算)(含住房公積金)]等。日平均工資按每月 22個(gè)工作日計(jì)算。其服裝標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)自定。 2．公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行維修及保養(yǎng)費(fèi)，包括：(1)公共建筑(如過道、門廳、樓梯及道路環(huán)境)內(nèi)的各種土建維修費(fèi)；(2)給排水日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；(3)電氣系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)；(4)燃?xì)庀到y(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)；(5)消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)；(6)公共照明費(fèi)；(7)不可預(yù)見費(fèi)；(8)易損件更新準(zhǔn)備金。3．綠化管理費(fèi)：指小區(qū)環(huán)境綠化的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，包括：綠化工具費(fèi)、勞保用品費(fèi)、綠化用水費(fèi)、農(nóng)藥化肥費(fèi)、雜草清運(yùn)費(fèi)、景觀再造費(fèi)。5．保安費(fèi)：對封閉式小區(qū)公共秩序的維持費(fèi)用。包括：保安器材裝備費(fèi)(保安系統(tǒng)、保安器材等)；保安人員人身保險(xiǎn)費(fèi)(如每年投保 2萬元人身意外傷害險(xiǎn)，保險(xiǎn)費(fèi)率為 4‰)；保安用房及保安人員住房租金(如保安用房按每人 8 平方米計(jì)算，住房月租金為 8 元／平方米)。7．物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊率：固定資產(chǎn)包括：交通工具、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、工程維修設(shè)備、其他設(shè)備等。8．利潤：利潤率按各地物價(jià)主管部門根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況確定，一般普通住宅小區(qū)平均利潤率不高于社會平均利潤率為上限。物業(yè)管理企業(yè)享受國家對第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策，應(yīng)繳納的稅費(fèi)主要是兩稅一費(fèi)(代收代繳部分不計(jì)征)。以上 9 項(xiàng)費(fèi)用即為費(fèi)用構(gòu)成，測算出來后全部相加就是公共性服務(wù)費(fèi)用。則每戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)即為前 9 項(xiàng)之和再除以總建筑面積和 12 個(gè)月，即得出每月每平方米應(yīng)交金額。 物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系分析從物業(yè)管理的產(chǎn)生、發(fā)展來看，由于早期人們對物業(yè)管理的認(rèn)識不足，為了在全社會范圍內(nèi)積極地推行物業(yè)管理，同時(shí)也為了穩(wěn)定社會秩序，弱化社會矛盾，物業(yè)管理在收費(fèi)管理上一直實(shí)行的是政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)。隨著市場的發(fā)展，物業(yè)管理的等級收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對收費(fèi)定價(jià)所起的作用越來越小，尤其是在一些物業(yè)管理市場化成熟度較高的地區(qū)，物業(yè)管理的等級收費(fèi)體系正在被市場化收費(fèi)體系所取代。市場化收費(fèi)體系不完善的地方當(dāng)然是存在的，這恰好引發(fā)了我們對一個(gè)老話題的探討：對于一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，政府這只“看得見的手”如何與市場這只“看不見的手”一起，共同地對行業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)？市場與規(guī)范之間是一個(gè)什么樣的關(guān)系?在這兩組對應(yīng)的關(guān)系中，有一點(diǎn)必須明確，那就是：以市場為重點(diǎn)，以市場為導(dǎo)向。以行政管理的方式來指導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展，雖然在一定程度上能促進(jìn)物業(yè)管理的市場化進(jìn)程，但卻難以解決行業(yè)發(fā)展的根本性問題與深層次矛盾。規(guī)范性與市場化相輔相成，密不可分，重要的是要善于把握市場發(fā)展中具有代表性的新事物、新動(dòng)向并對之進(jìn)行引導(dǎo)，要先于市場認(rèn)清規(guī)律并尊重、順應(yīng)市場發(fā)展的規(guī)律。這是任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，物業(yè)管理也不例外。 [10] （1）“低收費(fèi)、零收費(fèi)”是對消費(fèi)者的誤導(dǎo)和傷害客觀上，物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的特性使交換雙方存在嚴(yán)重的“不對等”一是專業(yè)知識和信息量不對等，二是組織形式上的不對等，三是承擔(dān)民事責(zé)任能力不對等。同時(shí)，由于消費(fèi)者過分關(guān)注短期內(nèi)的利益，相當(dāng)程度上會忽視對物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)管，造成消費(fèi)者對物業(yè)管理服務(wù)的反應(yīng)滯后，加上物業(yè)管理中的大量維修和養(yǎng)護(hù)工作實(shí)際是在業(yè)主不可見狀態(tài)下進(jìn)行的，為了降低物業(yè)管理成本，實(shí)施所謂“低收費(fèi)、零收費(fèi)”的企業(yè)很可能減少物業(yè)管理必不可少的維修和養(yǎng)護(hù)工作，削減物業(yè)管理成本中的預(yù)防第 16 頁 共 30 頁性支出，無形中導(dǎo)致了物業(yè)的“風(fēng)險(xiǎn)后置”，給尚在心安理得享受眼前利益最大化的業(yè)主設(shè)置了一個(gè)物業(yè)提前壞損的巨大風(fēng)險(xiǎn)的陷阱。按照權(quán)威的《新包格拉夫經(jīng)濟(jì)學(xué)辭典》的解釋?！奔瓷a(chǎn)和服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，并不一定會使平均成本下降，利潤也相應(yīng)的不一定會上升。如以電子商務(wù)為例，規(guī)模的擴(kuò)大固然能使企業(yè)在采購上擁有更多話語權(quán)，但隨之而來的是更為昂貴更為復(fù)雜的大型電子商務(wù)平臺的建設(shè)，電子商務(wù)人員的薪酬支出更非普通物業(yè)人員能比，加上大型物流業(yè)的運(yùn)輸成本，日趨龐大的運(yùn)營和管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)支出，上述任何一項(xiàng)開支部極有可能抵消商品采購所帶來的微薄收益，甚至造成巨額的虧損。 （3）“ 低收費(fèi)、零收費(fèi) ” 將使行業(yè)發(fā)展誤入歧途 當(dāng)一個(gè) “ 低收費(fèi)、零收費(fèi) ” 物業(yè)管理進(jìn)入小區(qū)，其“洼地效應(yīng)”必然會導(dǎo)致周邊小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)的大幅下降，物業(yè)管理企業(yè)若不降價(jià)，很可能會被業(yè)主解聘，必然造成更大的損失。因?yàn)橐坏┊?dāng)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的降價(jià)成為習(xí)慣，消費(fèi)者所關(guān)心和追逐的永遠(yuǎn)只會是誰的物業(yè)管理費(fèi)收得更低。如此，則成本較高的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，很可能被劣質(zhì)商品和服務(wù)淘汰出市場，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡果。 在物業(yè)管理服