【正文】 最低消費 和人頭費 設(shè)有最低消費和人頭費 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點幾乎平價供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點價格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對象 消費人員涵蓋商務(wù)消費人群和普通消費者 多為商務(wù)消費人群 附加服務(wù) 不提供免費餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安全、健康和自助式的時尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 （三）量販式 KTV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范 營業(yè)前的準備工作 （ 1）早 會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調(diào)于振動或關(guān)機，認真聽取早會內(nèi)容。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房內(nèi)安裝超重 低音系統(tǒng)。 （ 4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。指在高檔夜場專門靠拿小費在 KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 公主……指在高檔夜場專門靠拿小費在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù) 員。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。 飛單… …指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 HIGH 房……指在 DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放 DISCO音樂的包房。服務(wù)人員稱之為? HIGH 客? 1 客務(wù)經(jīng)理……指在 DISCO夜場里為公司訂房或管理 DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 1 ORDER 單……又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。服務(wù)員稱之為?打白板?。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。 1 冰杯……顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。 1 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 1 查場……又叫查牌，指當?shù)鼐?察為配合政府?黃、毒、賭?現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。 燈頭……又叫營銷。 2 HIGH 神……指經(jīng)常習慣到 DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的 素質(zhì)與要求 正確認識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道 德與態(tài)度 第一節(jié) 正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念： 服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文? Service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。 注解分析 Service SSmile 微笑 服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent出色 服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady 準備好 服務(wù)員要隨時準備好 為客人提供服務(wù) VInviting 邀請 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 CCreating 創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 EEye 眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服 務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè) 施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 （ 3） 齊全的服務(wù)項目包括： a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。 （ 4） 靈活 的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 （ 6） 科學的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 檢驗服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 △ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要 像我們解決自己需求一樣?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。上崗前要細心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 C、 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。 D、 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。 （二）修飾方面的要求 A、 頭發(fā)梳理 整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。身上不能有汗味。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。 E、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。 女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。 （四）適當?shù)氖謩? 在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （ 1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。 B、遵時守信 遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。 C、真誠友善 所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。 E、熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 （ 4）禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識 ②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己 ③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。 （ 5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得 體 ⑧樂于助人 二、禮節(jié) （ 1）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。 （ 3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。 標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用， 稍許一握，時間以 3秒鐘左右為宜。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。若一個人要 與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。 ①，男士戴著帽子或手套同他人握手。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。 ②，長久地握著異性的手不放開。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 ④，交叉握手。 ⑤，握手時目光他顧，心不在焉。 鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演 者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社 交場合。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜 15176。目光應(yīng)該向下，同時問候?您好?、?早上好?、?歡迎光臨?等。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程 度越大，所表示的敬意就越深。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。 ③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。 談話時的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關(guān)系 d、 要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人 良好的交際風度。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。比如?魯小姐，請允許我向你介紹一下……?或者較隨便的可以說：?張先生，我來介紹一下，這位是……?。 作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說?很高興認識你！?等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像?不勝榮幸?、?幸甚幸甚?等就過于單調(diào)干巴和做作了。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。如果 與別人認識不到 3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。 △介紹禮節(jié)的順序 （ 1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。 （ 3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 （ 5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。 （ 7）向雙方做介紹 時，應(yīng)有禮貌地以手示意。身體稍向介紹者。 （ 8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。 （ 2）交際中常用的一些禮儀用語 初次見面：久仰 好久未見：久違 問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人） 問姓名：貴姓、寶號 贊美別人主意：高見 請求原諒：包函 請出主意：賜教 請求批示：請教 請人讓路：借光 請人幫助：費心勞駕 1要先離去：失陪 1讓人勿送：留步 1送客回家：請慢走 1請客人來：光臨 1表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （ 1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要； （ 2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （ 3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （ 4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。包括： ①談話時的全部特征。 ③服飾 ④工作作風 ⑤禮貌行為 （ 2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四節(jié) 夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 稱呼語 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 歡迎語 Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 問候語 How do you do？ 您好 Good morning 早