【正文】 早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門(mén)，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。 服務(wù)流程252。 成交型：顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別銷(xiāo)售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――收銀――送別216。 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。銷(xiāo)售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。 迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說(shuō)，“謝謝您冒雨光臨”。 對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。216。 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。 規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）252。 介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。 推薦252。或當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷(xiāo)的相關(guān)產(chǎn)品。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過(guò)多，都將引起顧客的反感。 可采用如下語(yǔ)言進(jìn)行推薦：252。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？252。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。252。252。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。 勸說(shuō)應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類(lèi)的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。216。 當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫(xiě)票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書(shū)。 包裝252。216。 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。 規(guī)范用語(yǔ)：252?！?52?！?16。 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨?！?52。規(guī)范用語(yǔ)：“真抱歉，沒(méi)有選中合適的商品，歡迎下次再來(lái)/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌。 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。 整理252。216。 接近顧客的七種時(shí)機(jī)：252。 用手觸摸商品時(shí)252。 與顧客視線相對(duì)時(shí)252。 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)252。 注意252。252。252。252。252。 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時(shí)遵循的原則：252。252。252。252。252。252。252。 收銀區(qū)工作216。 收銀員必須向每位前來(lái)付款的顧客進(jìn)行問(wèn)候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。 收票252。216。 讀出憑證上顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無(wú)誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客?！薄翱傤~是＊＊，請(qǐng)付款！”216。 收銀員收到顧客的錢(qián)款后，應(yīng)清晰讀出所收錢(qián)款的金額。 唱找252。規(guī)范用語(yǔ)“找您＊＊，請(qǐng)收好?！?16。 顧客離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別。 注意事項(xiàng)252。除直接主管外，不可告訴任何其他人。216。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下：252。252。252。252。252。第 4 章 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照消費(fèi)者權(quán)益保障法有關(guān)內(nèi)容。 售后服務(wù)內(nèi)容216。216。216。216。 售后服務(wù)的接待216。 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；252。處理程序：詢問(wèn)　　　檢查票據(jù)與商品　　　提供參考意見(jiàn)　　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選備　　注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。 售后服務(wù)技巧216。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷(xiāo)售。 傾聽(tīng)仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。216。規(guī)范用語(yǔ)：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。 處理服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣(mài)店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。 退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。216。216。216。 售后服務(wù)記錄216。 售后服務(wù)匯總表第 5 章 忙碌時(shí)的待客法 銷(xiāo)售區(qū)當(dāng)商品旺銷(xiāo)時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu)買(mǎi)行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作?！薄澳?，這是我們商品的介紹，你可先看一下。”“謝謝您的配合。” 收銀區(qū)當(dāng)商品旺銷(xiāo)時(shí)，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)?！薄爸x謝您的配合?！钡?6 章 空閑時(shí)的工作 銷(xiāo)售區(qū)：當(dāng)專賣(mài)店內(nèi)無(wú)顧客光臨時(shí)，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品等。員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于店中，或相互閑聊。雖無(wú)顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。 交接班A班：交班班組　B班：接班班組A班銷(xiāo)售員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單。A班班長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣(mài)店經(jīng)理。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。第 7 章 營(yíng)業(yè)結(jié)束消費(fèi)者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。 營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程216。 提示顧客本商場(chǎng)營(yíng)業(yè)即將結(jié)束，營(yíng)業(yè)員須照常接待顧客，沒(méi)有接待顧客的營(yíng)業(yè)