【正文】 我們聽說過的公司——都已經(jīng)開始改善其績效管理系統(tǒng)了。但是，我們發(fā)現(xiàn)自己大錯特錯?！　±?，一項針對500個高效組織進行的研究表明，最佳的績效與旨在改善績效管理的形式、程序和政策之間根本沒有任何關(guān)系?！　∧敲矗鼈兊降资侨绾纬晒Φ哪?？歸根結(jié)底，還是人們?nèi)绾翁幚黻P(guān)鍵對話。而在糟糕的企業(yè)，績效差的員工通常會被忽略或者被調(diào)職。而在最棒的公司，每個人都覺得該對其他人負(fù)責(zé)，而不論級別和職位的高低?！　〗鉀Q緊迫問題。例如：　　 安全問題。 生產(chǎn)效率問題。 關(guān)系問題。 質(zhì)量問題。 任何其他熱點問題。關(guān)鍵領(lǐng)域的成功與關(guān)鍵對話之間的關(guān)系是什么呢？在關(guān)鍵領(lǐng)域取得顯著改善的公司與其他公司在行動上并沒有什么區(qū)別。它們的不同之處在于如何對待某些人出現(xiàn)的錯誤。同樣重要的是，如果做錯事的是一位領(lǐng)導(dǎo)，員工也會自覺地把問題說出來。 　　那你怎么樣呢？你的組織是否也在通往某個重要目標(biāo)的道路上受挫？如果是的話，是否也有關(guān)鍵性的談話被你回避了，或者被你弄得一團糟？和你一起工作的人怎樣？對于關(guān)鍵對話，他們是面對還是逃避？如果改變處理這些交談的方式，你是否可以前進一大步呢？　　改善你的人際關(guān)系　　考慮一下關(guān)鍵對話會對你的人際關(guān)系造成的影響吧。人們在關(guān)于理財、業(yè)余生活以及孩子的撫養(yǎng)問題上總會有不同的想法。導(dǎo)致分手的最終原因是你以什么方式來爭論這些事情。諾塔利斯(Clifford Notarius)和霍華德他們發(fā)現(xiàn)，可以把這些人分為三類：有些人會轉(zhuǎn)為威脅和指名道姓的互罵；有的人會生悶氣；有的人會進行開誠布公的有效交談。他們預(yù)測會離婚的比例高達(dá)90%。　　你呢？想一想最近是否有一些關(guān)鍵性的交談被你回避了，或處理不當(dāng)？你是否為了避開某些關(guān)鍵議題，反而讓問題越來越嚴(yán)重呢？你是否曾有些糟糕的意見，這些意見演變成另一半的諷刺挖苦，結(jié)果又反射回到自己身上？你的配偶和家庭成員怎么樣？他們是否經(jīng)常生悶氣，或糾纏于微妙但牽扯精力的戰(zhàn)斗中呢？在最關(guān)鍵的時刻(畢竟這些人里包含了你最愛的人)，你是否表現(xiàn)得很糟呢？如果是這樣，你絕對需要學(xué)習(xí)一下如何處理關(guān)鍵對話。如果一個組織的命運是由他們?nèi)绾翁幚碇匾獑栴}所決定，那么圍繞在組織周圍的社區(qū)會有什么不一樣嗎？事實上的確不一樣。在最好的社區(qū)里，關(guān)鍵的個人和組織設(shè)法進行健康的對話。相反，沒有改善的社區(qū)會進行一種耗費精力的游戲。爭吵由此發(fā)生。我們以犯罪問題為例。事實上，半數(shù)以上的罪犯都是初犯，而且對象是自己的朋友或者愛人。多數(shù)的犯人也曾有過工作，他們也付賬，他們還會記得朋友的生日，但是一些未解決的問題在他們心中堆積，直到有一天爆發(fā)出來，這時他們可能會攻擊他們的朋友、愛人或鄰居。正因為他們不知道該說什么或怎樣去說，他們才選擇了暴力。　　你住的地方情況怎樣？你所在的社區(qū)面臨哪些關(guān)鍵問題？是否有一些談話人們在設(shè)法避免，或沒能處理好，而這影響了你們的發(fā)展？犯罪率是否在飛升？你們的社區(qū)會議是否更像Jerry Springer Show(美國的脫口秀節(jié)目，內(nèi)容粗俗無聊——譯著)，而不是一個充滿活力和健康交流的論壇？如果是這樣，你和你的社區(qū)都應(yīng)該好好學(xué)一學(xué)如何討論事關(guān)重大的話題。讓我們來看看賈尼斯格雷西博士(Dr. Ronald Glaser)所做的一項開創(chuàng)性的研究吧。通過對那些經(jīng)常發(fā)生爭吵的夫婦的免疫系統(tǒng)與能夠有效解決分歧的夫婦的免疫系統(tǒng)進行對比，他們發(fā)現(xiàn)幾十年的爭吵并不能減少夫妻間的分歧。當(dāng)然，免疫系統(tǒng)越差，健康狀況也就越差。在與健康相關(guān)的研究中，一組正在接受傳統(tǒng)治療的惡性皮膚腫瘤患者被分為兩組。　　在連續(xù)6周的聚會后，病人們又分散到了各自的生活中去，研究者對他們進行了5年的跟蹤調(diào)查。好好想一想這個實驗意味著什么吧。　　我們可以用幾頁紙繼續(xù)談?wù)撜莆贞P(guān)鍵對話技巧如何影響你的健康。但是，許多人會覺得這種說法有點過頭。若要詳細(xì)回答，理由則是當(dāng)我們懷著負(fù)面的情緒時，我們會心情低落，還必須忍受失敗對話所帶來的打擊，所有這些都會慢慢吞噬掉我們的健康。不管影響程度大小，失敗的對話絕不會讓我們更關(guān)心、更健康或是過得更好。具有諷刺意味的是，交談越關(guān)鍵，我們越有可能處理不好。當(dāng)我們無法妥善處理關(guān)鍵對話時，我們生活的各個方面都有可能受到影響——從我們的事業(yè)，到我們的社區(qū)，我們的人際關(guān)系，以及我們的健康狀況?！　∵@樣一套重要的技巧是什么樣的呢？那些對關(guān)鍵對話應(yīng)付自如的人是怎樣做的呢？更重要的是，我們也能做到嗎？掌握關(guān)鍵對話——對話的威力 　　我們(作者)并沒有把全部時間用來研究關(guān)鍵對話。我們發(fā)現(xiàn)，如果我們知道了為什么某些人比其他人效率更高，那么我們就可以學(xué)習(xí)他們的做法，克隆他們的做法，并將其傳播給其他人。我們讓人們說出誰是他們心目中最有效率的同事。我們要找的不是那些有一點影響力的人，而是那些遠(yuǎn)遠(yuǎn)比其他人更有影響力的人。有些人得到一兩個同事的提名，有些人被提到五六次。還有一些人被提名30多次，這些人才是最好的——是他們領(lǐng)域里的精神領(lǐng)袖?！　≡跁娭?，我們對其中一個精神領(lǐng)袖尤其感興趣，他的名字叫凱文，他是他們公司的8位副總裁中惟一一位被認(rèn)為具有超強影響力的人?！　￠_始，凱文并沒有什么不尋常的舉動。他接電話，與下屬談話，從事他平凡但愉快的日常工作。接下來我們跟蹤凱文參加了一次會議。　　接下來，公司的CEO克里斯提出了他的選擇——一個既不受人歡迎，又存在潛在危險的建議。因為他是大老板，他完全沒有必要威脅人們接受他的建議。他揚起眉毛，伸出手指，最后抬高了聲音——盡管只是提高了一點點，人們就不再質(zhì)疑他了。　　這時，凱文開始說話了。但是凱文好像根本沒有意識到同事們的緊張?！　P文繼續(xù)解釋他所看到的狀況，當(dāng)他結(jié)束這次微妙的談話時，克里斯沉默了一會兒，然后他點了點頭，說道：“你確實是對的，我試圖把我的觀點強加給你們?！薄　∵@就是一次關(guān)鍵對話。結(jié)果，公司選擇了一個更好的辦公地點，凱文的老板也很欣賞他的直率?！薄　∥覀冏屑?xì)回想了他剛才的所為。讓這些人脫穎而出的，就是他們處理關(guān)鍵對話的能力。但是怎樣才能做到這樣呢？凱文并沒有什么不同之處。接下來，我們會研究一下有效的交流者常用的對話技巧，并且學(xué)習(xí)如何把這些技巧應(yīng)用于我們自己的關(guān)鍵對話上。接下來，如同好萊塢慣用手法，他說他不會告訴你那件事是什么，你必須自己去發(fā)掘。我們會告訴你那一件事究竟是什么?！　【褪沁@件事。人們公開、誠實地表達(dá)他們的觀點，分享他們的感受，清楚地闡述他們的理論，即使他們的觀點是相悖的或者不受歡迎的。 　　現(xiàn)在，我們給這種才能貼上一個標(biāo)簽——我們把它稱為“對話”?！　υ挼倪\作方式 　　雖然我們分享了“重要的一件事”，但我們?nèi)匀贿€有兩個問題需要解決?！　∥覀儠忉層^點的自由交流與成功之間的關(guān)系?！　√顫M共享的信息庫　　我們每個人都會將自己的觀點、感受、理論和經(jīng)驗帶入談話。這些信息不僅告訴我們?nèi)绾稳プ?，并且直接推動我們的每一個行為。　　有技巧的對話者會盡最大的努力，讓每個人都把他的信息加入到共享的信息庫中——甚至是那些開始看起來相反、錯誤或者與他們的觀點不相符的信息?！　‘?dāng)共享的信息越來越多時，它能夠在兩方面幫助人們。實際上，共享的信息庫代表一個團隊的智商，信息庫越大，決定就會越聰明?！　×硪环矫?，我們已經(jīng)看到，當(dāng)信息庫非常小的時候會發(fā)生什么樣的事?！　∥覀兣e個例子好了。　　一位婦女來到醫(yī)院要做扁桃體切除手術(shù)，但是手術(shù)小組卻錯誤地為她進行了截肢。在前面提到的例子中，至少有7個人對為什么在腳上進行手術(shù)覺得奇怪，但是他們什么都沒說?！　‘?dāng)然，這種害怕并不只在醫(yī)院里才有?！　×硪环矫妫?dāng)人們能夠坦然地說出自己的觀點，信息能夠自由流動的時候，共享的信息庫能夠極大地提高團隊的能力，使他們作出更好的決定。當(dāng)團隊中每個人都開始表達(dá)他們的觀點時，人們就對當(dāng)時的形勢形成了一個清晰而且全面的認(rèn)識。這樣由一個觀點產(chǎn)生另一個觀點，直至最后產(chǎn)生一個原來誰都沒有想過的，但每一個人都全心全意支持的觀點。簡而言之，共享的信息庫是共同提高的源泉。如果人們經(jīng)歷了這種公開的討論，他們就參與了信息的自由交流。例如，凱文和其他副總裁同意了最終決定，這并不僅僅因為他們都參與了，而是因為他們都理解了。因為他們的觀點還存在于自己的腦子中，而沒有進入到信息庫，因此他們會對最終的決定采取默默批評和消極抵抗的態(tài)度。他們可能會說他們是隊伍中的一員，但是在執(zhí)行的時候會跟在別人后面三心二意。巴特勒(Samuel Butler)的話：“如果違反了個人一致，個人仍會依照自己的意志行事。　　例如，如果凱文和其他領(lǐng)導(dǎo)并不支持他們的搬遷決議，就可能發(fā)生可怕的后果。有些人會在走廊里進行激烈的辯論，而其他人可能什么都不說，但會默默地抵制這個計劃?！　〔灰`會，我們并不是說每一個決定都要一致通過，或者老板不應(yīng)該參與或者作最后的決定。　　每次我們發(fā)現(xiàn)自己陷入爭執(zhí)、辯論、逃避或者以無效的方式反應(yīng)，常常是因為我們不知道如何去共享信息。例如，有時我們會沉默以對。 Stay Mute)的游戲。在家里，我們會與自己的愛人玩冷戰(zhàn)游戲。　　有時，我們會利用暗示、諷刺、指桑罵槐和厭惡的眼神來傳達(dá)我們的信息；有時，我們會扮演犧牲者的角色，假裝我們其實是在盡力幫忙；有時，我們因為害怕面對一個人，于是 把問題歸罪于整個團隊，但是希望所指的那個人會明白。我們隱藏了自己的信息?！　≡诹硗庖恍┣闆r下，當(dāng)我們不知道如何對話時，我們會依靠暴力——在這里我們指的是從一種微妙的控制力量到語言上的攻擊。我們不相信其他人，而且希望別人也不相信他們。我們會借助老板的權(quán)威來行事，我們用長篇大論來堵住別人的嘴?！　‖F(xiàn)在，讓我們看看各種因素是如何組合在一起的。為了使我們能表現(xiàn)得最好，我們必須設(shè)法找到一種途徑，使每個人都能夠說出自己的信息庫中的信息——特別是意義重大的、敏感的和相反的觀點、感受和意見，與大家共享。當(dāng)我們能夠做到這些的時候，我們的生活就會發(fā)生變化。掌握高風(fēng)險互動所需要的技巧很容易辨認(rèn)，而學(xué)習(xí)這些技巧也不是什么難事。當(dāng)你看到一個人卷入了一次事關(guān)重大、情緒激動、意見相反的爭論，而這個人做得非常好，你的第一反應(yīng)可能就是敬佩地后退一步，而從你嘴里發(fā)出的第一個聲音可能就是“噢”！一場開始注定要失敗的談話以一個非常好的結(jié)局而終止，這簡直讓你難以呼吸。這就是我們接下來要講的內(nèi)容。首先我們對凱文和許多像他一樣的人進行跟蹤觀察。隨后，我們比較我們的觀察、驗證我們的假設(shè)、修正我們的模型，直到我們發(fā)現(xiàn)了這些技巧，用它們可以解釋所有這些天才交流者的成功。　　現(xiàn)在就來分享我們的經(jīng)驗吧。相信這將會是使你獲益良多的一套工具?！　∈紫?，我們要探討人們用來建立對話環(huán)境的工具。當(dāng)我們在觀察問題、檢討自己的思想過程、發(fā)現(xiàn)自己的風(fēng)格、在問題失去控制前抓住它時，都會有所收獲?！　〗酉聛?，我們會研究應(yīng)用在談話、傾聽和行動中的工具。我們該如何表達(dá)微妙的意見？怎樣使我的談話具有勸說性而不顯得粗魯？如何傾聽？或要求更高一點，當(dāng)別人有些緊張的時候，我們?nèi)绾问顾麄冮_始對話？我們怎樣由思考轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆樱块喿x本書，你會逐漸了解到談話、傾聽和一起行動的關(guān)鍵技巧。然后，為了看看你是否已經(jīng)融會貫通，我們會提供適合我們大多數(shù)人的17種狀況，這些狀況對大部分人都適用，即使是天生善于對話的人也可以從中獲益。學(xué)會觀察——如何注意何時安全出現(xiàn)危機 　　我認(rèn)識1000個無賴，但沒有一個承認(rèn)自己是無賴。　　——韋達(dá)(Ouida)　　讓我們通過描述一個關(guān)鍵對話的情境來開始這一章的內(nèi)容。其實剛開始這只是一次非常普通的談話，是關(guān)于你提出的新的倒班方案，可是最后卻變成了令人討厭的爭吵?！　∧憬?jīng)過走廊，回想著到底發(fā)生了什么。你確實記得有那么一會兒你強硬地堅持你的觀點(也許是太強硬了)，于是其他8個人瞪著你，好像你剛剛把一只雞的腦袋咬了下來，然后會議就結(jié)束了。他們顯然知道究竟發(fā)生了什么事兒。老板強硬堅持他的個人計劃，于是我們都開始對著干?！薄　∧翘焐酝?，你和你的朋友談?wù)撈鹉谴螘h時，他們告訴了你發(fā)生了什么事兒?！　　斑@是因為你太關(guān)注于談話的內(nèi)容了?！薄　　澳阍谶M行激烈談話的時候也能注意到所有這些事兒？”你問。也就是說，當(dāng)事情變糟的時候，我一方面關(guān)注談話的內(nèi)容，另一方面觀察人們在做什么。如果你可以知道人們?yōu)槭裁磿兊镁趩?，或是為什么保留自己的觀點，甚至沉默以對時，你就可以采取措施使談話回到正軌。”　　“這是一種社交上的急救。你越快發(fā)現(xiàn)問題，就能越快把談話拉回到正軌，這樣損失也就越小。實際上，你的朋友還知道許多關(guān)于關(guān)鍵對話的事情，而你簡直就像從另外一個星球來的。當(dāng)談話事關(guān)重大、情緒激動時，我們會非常關(guān)注我們談話的內(nèi)容，而很難從爭論之中抽離，客觀地看我們跟別人之間到底發(fā)生了什么事?！　≡趺磿@樣呢？為什么我們置身于激烈的討論中，卻沒有看到發(fā)生了什么事兒呢？我們可以用一個比喻幫你解開這個謎。你的伙伴不斷提醒你，將你的魚鉤丟到距離你6英尺遠(yuǎn)的上游，鱒魚“就在那兒”。他能看到，因為他知道去看什么。但實際上，你要找的是在陽光照射的湖面下的一條鱒魚，而不是已經(jīng)被你父親加入調(diào)味料、放在爐子上的鱒魚?！　∧敲?，在關(guān)鍵對話中應(yīng)該看什么呢？你必須在問題惡化之前看到什么，才能把握問題的中心？實際上，我們應(yīng)該注意以下三種不同的情況：談話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對話的那一刻；人們感到不安全的信號(沉默或者暴力)；你自己在壓力下的行為。　　學(xué)會辨認(rèn)關(guān)鍵對話　　首先，對由普通、無害的談話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對話的時刻保持警覺。否則，你將很容易在你意識到事情發(fā)生之前被卷入一場愚蠢的游戲?！　榱吮M早地發(fā)現(xiàn)問題，請重新整理你的思維，注意那些提醒你正在進行關(guān)鍵對話的信號。想想當(dāng)談話變得困難時，你的身體會有什么反應(yīng)。