【正文】 的要求，否則不能聲稱符合些標(biāo)準(zhǔn)。這反映了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，還旨在增強(qiáng)顧客滿意。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對質(zhì)量管理體系中諸多單個(gè)過程之間的聯(lián)系及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制，以達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO9001的實(shí)施指南，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，無意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)過程的示例，用于幫助組織尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)；通過5個(gè)等級來評價(jià)組織質(zhì)量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進(jìn)方法，提高組織的業(yè)績并使相關(guān)方受益。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施以及對環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點(diǎn)。該標(biāo)準(zhǔn)于2001年正式發(fā)布。第三節(jié) ISO9001與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較一、 ISO9001和ISO9004的關(guān)系ISO9001和ISO9004已制訂成一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)組織將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起使用?，F(xiàn)將這一對標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)關(guān)系簡要分析如下：（一） ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)調(diào)一致”的基本目的是促進(jìn)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)同作用，這有助于提高組織的有效性和效率。兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都建立在當(dāng)今世界質(zhì)量界普遍接受和認(rèn)同的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)之上，體現(xiàn)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。為了使組織識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行自我完善，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都明確了運(yùn)用內(nèi)部審核和管理評審對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價(jià)的方法，以不斷提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。為了使用者的利益，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都強(qiáng)調(diào)了與其他管理體系的相容性。（二） ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系盡管ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)遵循了相同的質(zhì)量管理原則和方法，有許多共同點(diǎn)，但它們的適用范圍不同，它們之間存在著區(qū)別和聯(lián)系。在滿足顧客的要求方面，ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組織的總體業(yè)績和效率。雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它人準(zhǔn)備為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。二、 ISO9001質(zhì)量管理體系與ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容協(xié)調(diào)，受到了ISO技術(shù)局（TMB）和ISO合格評定委員會(huì)（ISO/CASCO）的高度重視。ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》與ISO14001《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》兩類管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)在以下方面：對管理體系中共同的概念和詞匯運(yùn)用一致的術(shù)語或詞匯?；舅枷牒头椒ㄒ恢隆塾诔掷m(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思想，控制因素不是末端治理；強(qiáng)調(diào)最高管理者的承諾，建立方針、目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)員工意識(shí)和能力以及全員參與等。與其他管理體系的協(xié)調(diào)一致——管理體系納入組織管理活動(dòng)的整體，提高整個(gè)組織的效率，節(jié)約資源，資源共享等。三、 質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個(gè)組成部分，質(zhì)量管理體系要求不包括其他管理體系（例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理）有關(guān)的特定要求。因此，將一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分連同質(zhì)量管理體系結(jié)合成事例成一個(gè)整體，形成一體化管理體系，將有利于策劃、合理配置資源、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評價(jià)組織整體的有效性，這對提高組織的有效性和效率以及資源的綜合利用等都是十分有利的。質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)在以下方面：管理體系的運(yùn)行模式都以過程為基礎(chǔ)，用“PDCA”循環(huán)的方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立的形成文件的程序如：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格（不符合）控制、糾正措施和預(yù)防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義一個(gè)組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的=、透明的方式，對其組織進(jìn)行管理。一個(gè)組織的管理活動(dòng)涉及多個(gè)方面，如質(zhì)量管理、營銷管理、人力資源管理、環(huán)境管職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理等。多年來，基于質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究，在質(zhì)量管理的領(lǐng)域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。為奠定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，ISO/TC176從1005年開始成立了一個(gè)工作級，根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的時(shí)間，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。同時(shí)，ISO/TC176將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地應(yīng)用于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，使得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動(dòng)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此，使用這八項(xiàng)原則還可以對組織的其他管理活動(dòng)，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績的管理體系。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：（1） 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用；（3） 全員參與；（4） 過程方法；（5） 管理的系統(tǒng)方法；（6） 持續(xù)改進(jìn)；（7） 基于事實(shí)的決策方法；（8） 與供方互利的關(guān)系。分析主要以GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)作為參考，而未考慮GB/T190042000標(biāo)準(zhǔn)。一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。因此，任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動(dòng)。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工和標(biāo)準(zhǔn)的鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對市場的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的服務(wù)、價(jià)格和壽命周期內(nèi)的費(fèi)用等。組織應(yīng)該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。例如某公司擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解顧客群，進(jìn)行餐飲服務(wù)定位，確定飯店的規(guī)模。（二） 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合最高管理者應(yīng)針應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（）。（三） 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望組織的全部活動(dòng)應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實(shí)現(xiàn)這種需求和期望而運(yùn)作。（四） 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施顧客的滿意程度是指對某一事項(xiàng)滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意程度的測量或評價(jià)可以有多種方法。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意（）。（五） 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。如顧客溝通（）提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)（），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品（）并實(shí)施防護(hù)()可使顧客滿意；顧客滿意（）的信息與數(shù)據(jù)的分析（）可為持續(xù)改進(jìn)與顧客的關(guān)系提供重要的信息。二、 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。在組織的管理活動(dòng)中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實(shí)現(xiàn)策劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。而組織與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及有關(guān)的活動(dòng)形成了組織的運(yùn)作方向。組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運(yùn)作方向與組織宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個(gè)全體員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。（一） 考慮所有相關(guān)方的需求和期望組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（、），為滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點(diǎn)的目標(biāo)，為組織實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)范、實(shí)現(xiàn)組織的方針提供基本保證。同時(shí)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（），目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下形成（）。（三） 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織各層次上建立價(jià)值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個(gè)人，樹立職業(yè)道德對觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動(dòng)的方向統(tǒng)一到組織的方針、目標(biāo)的方向上。（四） 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動(dòng)調(diào)動(dòng)工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。通過培訓(xùn)提高員工的技能（），為其工作提供合適的資源（），創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。三、 全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。人的積極性、主觀能動(dòng)性創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。過程的有效性取決于各級人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。人人充分參與是組織良好運(yùn)作的必需要求。運(yùn)用“全員參與”原則，組織將會(huì)采取下列措施：（一） 讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色每個(gè)人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動(dòng)的結(jié)果對下一步以及整個(gè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（）可為這一活動(dòng)提供條件。更進(jìn)一步，應(yīng)在員工中提倡主人翁意識(shí)。這種方法可以是對員工確定職能、規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（），通過培訓(xùn)和教育（），也可以是在指示工作時(shí)把目標(biāo)和要求講清（），還可用數(shù)據(jù)分析（）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問題。因此，正確地評估員工的業(yè)績，可以激勵(lì)員工的積極性。（四） 使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在以過程為導(dǎo)向的組織活動(dòng)中，應(yīng)授予員工更多的自主權(quán)去思考、判斷及行動(dòng)，因而員工也必須有較強(qiáng)的思維判斷能力。如GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)對人力資源的總則要求（）.四、 過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。一個(gè)過程的輸出可直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。而系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是識(shí)別過程之間的相互作用，可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的全部過程，清楚過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。應(yīng)用“過程方法”原則，組織將會(huì)采取下列活動(dòng)：（一） 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)活動(dòng)決定輸出結(jié)果。因而識(shí)別活動(dòng)，特別是系統(tǒng)性地識(shí)別所有相關(guān)的活動(dòng)，也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有活動(dòng)及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對這些活動(dòng)予以控制。如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng)要求（）、產(chǎn)品要求評審（）、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃（）、采購（）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（）等。首先要確定實(shí)施活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（）。（三） 分析和測量關(guān)鍵活動(dòng)的能力掌握關(guān)鍵活動(dòng)的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否有能力完成所策劃的結(jié)果。（四） 識(shí)別組織職能之間職能內(nèi)部活動(dòng)的接口通常，組織會(huì)針對實(shí)現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設(shè)置多個(gè)職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。在某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動(dòng)的接口，可能就是過程間的接口。在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，內(nèi)部溝通為管理這種識(shí)別接口的活動(dòng)創(chuàng)造了條件（）。因此，組織應(yīng)當(dāng)注重并管理這些會(huì)影響或改進(jìn)組織活動(dòng)的諸多因素。為確保采購的材料符合要求，應(yīng)對采購的全過程實(shí)施控制（）。五、 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。這里的“系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)的概念。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機(jī)組合構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點(diǎn)是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將采取以下措施：（一） 建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。一個(gè)良好的體系是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。（二） 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系體系是由一組關(guān)聯(lián)的過程及其相互作用構(gòu)成的。實(shí)際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是很復(fù)雜的。如以實(shí)現(xiàn)過程為主過程（7）而實(shí)施的管理活動(dòng)（5）、資源提供（6）和測量分析改進(jìn)（8）的活動(dòng)要求中所明確提出的相互關(guān)系。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對他們的意義，以及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和責(zé)任。在GB？T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，職責(zé)和權(quán)限（）的確定、內(nèi)部溝通（）以及能力意識(shí)和培訓(xùn)（）活動(dòng)的要求是這一措施的具體實(shí)施要求。這些資源包括人力資源（ ）、設(shè)備資源（）、工作環(huán)境（）及信息資源等。因此，根據(jù)組織的目標(biāo)，設(shè)定各過程的分目標(biāo)，過作這些過程，實(shí)現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確保預(yù)期實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。（六） 通過測量和評估，持續(xù)改進(jìn)體系持續(xù)改進(jìn)體系可以在組織的各個(gè)過程中用PDCA循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的PDCA方式來改進(jìn)體系。管理的系統(tǒng)方法和過程方法既有區(qū)別又是緊