【正文】 要求，增強(qiáng)顧客滿意。此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版ISO900ISO900ISO9003三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。它可用于內(nèi)部和外部（第二方或第三方）評價(jià)組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)對此標(biāo)準(zhǔn)的某些條款不適用，可以考慮對不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合些標(biāo)準(zhǔn)。與1994版標(biāo)準(zhǔn)相比，標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞。這反映了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，還旨在增強(qiáng)顧客滿意。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性時(shí)，采用過程方法，通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對質(zhì)量管理體系中諸多單個(gè)過程之間的聯(lián)系及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制，以達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。（三） ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》此標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理體系原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高效的方式識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績，從而使組織獲得成功。該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO9001的實(shí)施指南，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，無意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性和效率時(shí)，采用過程方法，以便通過滿足相關(guān)方要求來提高對相關(guān)方的滿意程度。標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)過程的示例，用于幫助組織尋找改進(jìn)的機(jī)會；通過5個(gè)等級來評價(jià)組織質(zhì)量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進(jìn)方法，提高組織的業(yè)績并使相關(guān)方受益。（四） ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》標(biāo)準(zhǔn)合并了1994版ISO100111《質(zhì)量體系審核指南 第一部分：審核》、ISO100112《質(zhì)量體系審核指南 第二部分：質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則》、ISO100113《質(zhì)量體系審核指南 第三部分：審核工作管理》三個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，并取代了1996版的ISO14010《環(huán)境審核指南 通用原則》、ISO14011《環(huán)境審核指南 審核程序環(huán)境管理體系審核》和ISO14012《環(huán)境審核指南 環(huán)境審核員資格要求》。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施以及對環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。它適用于所有運(yùn)行質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點(diǎn)。在對審核員的基本能力及審核方案的管理中，均增加了了解及確定法律和法規(guī)的要求。該標(biāo)準(zhǔn)于2001年正式發(fā)布。三、 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)從結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上看，2000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)實(shí)際需要刪減某些質(zhì)量管理體系要求；采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個(gè)組成部分，便于與其他管理體系相容；更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，減少了對形成文件的程序的強(qiáng)制性要求；將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)使用。第三節(jié) ISO9001與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較一、 ISO9001和ISO9004的關(guān)系ISO9001和ISO9004已制訂成一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)組織將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起使用。為了方便使用者，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)將ISO9001的基本內(nèi)容，置于每一項(xiàng)相應(yīng)條款的方框之中，既可互相補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用?，F(xiàn)將這一對標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)關(guān)系簡要分析如下：（一） ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)調(diào)一致”的基本目的是促進(jìn)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)同作用，這有助于提高組織的有效性和效率。它們之間的共同點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)、集資組織的主要過程的風(fēng)華正茂形態(tài)，都用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式加以表述，都是以“管理職責(zé)——資源管理——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)——測量、分析和改進(jìn)”四大過程展開，展示了過程之間的聯(lián)系，并應(yīng)用P—策劃、D—實(shí)施、C—檢查、A—改進(jìn)（PDCA循環(huán)）的方法，達(dá)到組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都建立在當(dāng)今世界質(zhì)量界普遍接受和認(rèn)同的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)之上，體現(xiàn)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語，幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。為了使組織識別改進(jìn)機(jī)會，進(jìn)行自我完善，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都明確了運(yùn)用內(nèi)部審核和管理評審對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價(jià)的方法，以不斷提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。通過不斷改善產(chǎn)品的特征及特性和/或用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)組織達(dá)到“持續(xù)的顧客滿意”的目的。為了使用者的利益，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都強(qiáng)調(diào)了與其他管理體系的相容性。質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，質(zhì)量管理體系可與其他管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)并整合成一個(gè)體系。（二） ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系盡管ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)遵循了相同的質(zhì)量管理原則和方法，有許多共同點(diǎn)，但它們的適用范圍不同，它們之間存在著區(qū)別和聯(lián)系。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認(rèn)證或合同目的，而ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是“指南”，不擬用作審核、認(rèn)證、合同的依據(jù)。在滿足顧客的要求方面，ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組織的總體業(yè)績和效率。與ISO9001相比，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標(biāo)，擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和改善組織的業(yè)績，為希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)的組織，推薦了指南。雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它人準(zhǔn)備為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時(shí)，組織將獲得比僅使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。二、 ISO9001質(zhì)量管理體系與ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容協(xié)調(diào)，受到了ISO技術(shù)局（TMB）和ISO合格評定委員會（ISO/CASCO）的高度重視。ISO/TC176和ISO/TC207兩個(gè)技術(shù)委員會成立了聯(lián)合工作組，具體負(fù)責(zé)兩類標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)。ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》與ISO14001《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》兩類管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)在以下方面：對管理體系中共同的概念和詞匯運(yùn)用一致的術(shù)語或詞匯。例如：在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，用“內(nèi)部審核”、“記錄的控制”等通用性的詞匯，既適用于質(zhì)量管理體系也適用于環(huán)境管理體系?；舅枷牒头椒ㄒ恢隆塾诔掷m(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思想，控制因素不是末端治理；強(qiáng)調(diào)最高管理者的承諾，建立方針、目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)員工意識和能力以及全員參與等。建立管理體系的原理一致——系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)的管理過程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。與其他管理體系的協(xié)調(diào)一致——管理體系納入組織管理活動的整體，提高整個(gè)組織的效率，節(jié)約資源，資源共享等。管理體系運(yùn)行模式的一致——兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)都遵循“PDCA”螺旋式上升的運(yùn)行模式，通過內(nèi)部審核和管理評審使組織的體系在自身的運(yùn)行中不斷地自我完善。三、 質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個(gè)組成部分，質(zhì)量管理體系要求不包括其他管理體系（例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理）有關(guān)的特定要求。質(zhì)量管理體系致力于組織質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到持續(xù)的顧客滿意；而組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他管理目標(biāo)如環(huán)境、職工健康與安全、資金、利潤等目標(biāo)是相輔相成、互為補(bǔ)充的。因此，將一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分連同質(zhì)量管理體系結(jié)合成事例成一個(gè)整體，形成一體化管理體系，將有利于策劃、合理配置資源、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評價(jià)組織整體的有效性，這對提高組織的有效性和效率以及資源的綜合利用等都是十分有利的。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合成一體。質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)在以下方面：管理體系的運(yùn)行模式都以過程為基礎(chǔ)，用“PDCA”循環(huán)的方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。都是運(yùn)用設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識別、評價(jià)、控制、監(jiān)視和測量并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并使之能夠協(xié)調(diào)地運(yùn)行這一系統(tǒng)的管理思想。管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立的形成文件的程序如：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格（不符合）控制、糾正措施和預(yù)防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了法律法規(guī)的重要性，在環(huán)境管理和職業(yè)衛(wèi)生與安全管理體系等標(biāo)準(zhǔn)中同樣強(qiáng)調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義一個(gè)組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的=、透明的方式，對其組織進(jìn)行管理。針對所有相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)縛的管理體系，可以使組織獲得成功。一個(gè)組織的管理活動涉及多個(gè)方面，如質(zhì)量管理、營銷管理、人力資源管理、環(huán)境管職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理等。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動的重要組成部分，也是組織管理活動的核心內(nèi)容。多年來，基于質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究，在質(zhì)量管理的領(lǐng)域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。但不同的學(xué)者和專家對這些原則和思想有不同的表述，如戴明提出的質(zhì)量信條十四點(diǎn)、朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點(diǎn)，這些學(xué)者和專家的理念和思想已在質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實(shí)踐。為奠定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，ISO/TC176從1005年開始成立了一個(gè)工作級，根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的時(shí)間，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。其主要目的是幫助管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高其管理水平。同時(shí)，ISO/TC176將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地應(yīng)用于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，使得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動。這一成果得到了眾多國家的贊同。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)。ISO/TC176用高度概括同時(shí)又易于理解的語言，對八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代 社會發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富、管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此，使用這八項(xiàng)原則還可以對組織的其他管理活動，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績的管理體系。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導(dǎo)組織建立管理體系咨詢員和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：（1） 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用；（3） 全員參與；（4） 過程方法；（5） 管理的系統(tǒng)方法；（6） 持續(xù)改進(jìn)；（7） 基于事實(shí)的決策方法；（8） 與供方互利的關(guān)系。第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解本節(jié)將分別對每一項(xiàng)質(zhì)量管理原則作簡單的分析，以幫助理解。分析主要以GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)作為參考，而未考慮GB/T190042000標(biāo)準(zhǔn)。在本節(jié)中，括號內(nèi)的數(shù)字表示GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的條款號。一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。如果沒有顧客組織將無法生存。因此，任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭取超載顧客的期望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工和標(biāo)準(zhǔn)的鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚(yáng)，進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對市場的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會采取如下活動：（一） 調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的服務(wù)、價(jià)格和壽命周期內(nèi)的費(fèi)用等。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。組織應(yīng)該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用組織的語言表達(dá)顧客的要求，了解掌握這些要求。例如某公司擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解顧客群，進(jìn)行餐飲服務(wù)定位，確定飯店的規(guī)模。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)對顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識別、對產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（）。（二） 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合最高管理者應(yīng)針應(yīng)