【正文】 ，這么多款式，怎么會(huì)少呢！導(dǎo)購2：哦，是這樣的，因?yàn)槲覀児臼且患掖笮途C合家電制造企業(yè)，產(chǎn)品線也很全面，我們現(xiàn)在擺出來的，都是性價(jià)比最高、賣得最好的幾款機(jī)器。你表情和語調(diào)的自信，更容易讓顧客信任，而說大話說得太厲害了，反而顧客不相信。（顧客心理：誰信了，我都被你繞迷糊了，什么一個(gè)集團(tuán)兩個(gè)品牌啊……）小白應(yīng)對(duì)2：榮事達(dá)和樂宜嘉的我們都做，樂宜嘉是專業(yè)做熱水器的。（顧客心理：分公司還另外取名字的？那你們要是10個(gè)分公司是不是就10個(gè)公司名？不會(huì)拿個(gè)雜牌的來糊弄我們吧？）分析：針對(duì)部分店面也上了樂宜嘉的電熱水器，顧客經(jīng)常會(huì)這樣問。參考模板：導(dǎo)購1：呵，老板您還真細(xì)心，是這樣的，我們之前是國企，后來就轉(zhuǎn)型了，變成中美合資的企業(yè)，前幾年又收購了香港一家專業(yè)做電熱水器的企業(yè)，這個(gè)牌子在香港是很出名的，產(chǎn)品質(zhì)量口碑在當(dāng)?shù)胤浅２诲e(cuò)，最近又與非誠勿擾節(jié)目的主持人樂嘉簽約，他也是我們的品牌代言人之一呢。涉及到具體銷售過程中，要講究幾個(gè)原則：首先是要有正確的心態(tài)，顧客對(duì)品牌的質(zhì)疑是家常便飯，不要心虛，不要緊張，語言一定要流暢、有力、自信！千萬不能支支吾吾，如果不會(huì)說就少說，多演示產(chǎn)品、多提問，即：少說多問多試。見人說人話，見鬼就鬼話。第二部分：迎賓接待我們熱情接待，笑臉相迎，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)、冷酷僵硬，就是說話也是冷冷一句：我隨便看看?！　小白應(yīng)對(duì)1]沒關(guān)系，您隨便看看吧?！　小白應(yīng)對(duì)3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。來，我先簡單給您介紹一下我們的灶具……請問，您家用的是液化氣還是天然氣？——如果這個(gè)時(shí)候他還是不買賬，不愿意說話，要么不是意向顧客，要么一定是條大魚。所以，良好的發(fā)問是撬開顧客嘴巴的關(guān)鍵技術(shù)）導(dǎo)購2：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最近熱賣的B61，您可以先了解一下，來，這邊請。一個(gè)店就那么小，他快都走了一圈了，你還相信他會(huì)慢慢看？人家直接就走出去了！ 所以，趁他還沒出去前，大概逛到一半的時(shí)候，倒杯水過去“來先喝杯水吧”然后他只要接了你的水，你馬上就可以順便問話了，他一定會(huì)回答的（這是互惠原理，接了你的水，怎么可能還不理你？） “對(duì)了先生，像您家里是新裝修呢還是老換新?。俊鳖櫩瓦M(jìn)門時(shí)，什么時(shí)候接近顧客？怎么接近？答：導(dǎo)購要眼觀八面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見顧客要過來了，這個(gè)時(shí)候最好是隨手找點(diǎn)事做：擦擦機(jī)器，揀揀東西，擺弄一下標(biāo)價(jià)牌等等，這些小動(dòng)作一是為了吸引顧客，讓顧客對(duì)我們的勤勞和敬業(yè)感興趣；二是減少對(duì)顧客的壓力，不要什么也不做，站在那里直愣愣的盯著顧客過來。說完“歡迎光臨”之后，該說什么？做什么？答：說完歡迎光臨后，要補(bǔ)上一個(gè)本店的亮點(diǎn)，同時(shí)輔助一些小動(dòng)作，比如倒水。但是倒水非常講究?！保姍C(jī)一詞說得快速模糊點(diǎn)，有時(shí)顧客會(huì)聽成電器終生包換，這樣可以迅速抓住顧客繼續(xù)看下去的興趣），在顧客看了大概10秒鐘之后，如果顧客繼續(xù)在走動(dòng)，你可以湊過去說話。順便說“這兩天還蠻熱哦，來先喝杯水吧，您是想買灶具吧？”“嗯”“那這款B61是非常不錯(cuò)的，您家用的是管道氣還是液化氣啊……”（通過對(duì)顧客眼神高度，大概可以分辨他是看煙機(jī)還是灶具）當(dāng)進(jìn)店顧客與導(dǎo)購人員人數(shù)對(duì)比懸殊時(shí)，怎么辦？答：當(dāng)顧客人數(shù)超過導(dǎo)購人員時(shí)：為避免顧客抱怨，應(yīng)對(duì)暫時(shí)對(duì)不能照顧到的顧客打聲招呼“靚仔，一起過來看一下我們的這款熱賣機(jī)怎么樣？”如果顧客表示沒興趣，就說“那靚仔，您先隨便看看啊，我等一下就來給您介紹” 千萬別讓顧客受冷落走掉了。 當(dāng)顧客人數(shù)少于導(dǎo)購人員時(shí)：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，以避免給顧客造成壓力，感到無所適從。 如果是新手和老手，新手接待的是個(gè)很難搞定的意向顧客，老手接待的是個(gè)閑散客，也可以交換顧客，新手和顧客說“這樣吧，我讓我們經(jīng)理直接和您說吧，我是剛過來的……” 然后新手走向老手那邊，“張經(jīng)理，那個(gè)顧客要看櫥柜，我不大會(huì)賣，要不您去那邊……” 這邊的顧客肯定也愿意的，他肯定會(huì)喜歡和新手打交道，而不愿意和老手打交道。什么時(shí)候應(yīng)該叫顧客坐下來談？坐下來談要講究些什么？答：有幾種情況要安排顧客坐下來談：第一，產(chǎn)品也演示完了，價(jià)格也談了好幾個(gè)機(jī)器，這個(gè)時(shí)候可以邀請顧客坐下來談，坐下來總比站著不容易走，也更親切。千萬別這個(gè)時(shí)候自己還忘乎所以的介紹那么多。大概30分鐘就可以了，邀請他坐下來，順便要說個(gè)理由“阿叔，這樣的，我拿個(gè)產(chǎn)品目錄給您看，咱們先坐下來慢慢選，那里面款比較全” 一般坐下來談的，都要給人家倒水。顧客堅(jiān)決要走，留他也留不住，怎么送客？答：禮貌相送，接著可以說：“我相信你選擇榮事達(dá)是沒有錯(cuò)的，當(dāng)然也可以去貨比三家。如果談了很久的顧客，應(yīng)設(shè)法留下其地址、電話、適時(shí)可與客戶聯(lián)系或上門拜訪?！? “歡迎再次光臨榮事達(dá)” 無論如何，在顧客臨走的時(shí)候，一定要報(bào)一下“榮事達(dá)”這三個(gè)字，一定要給他留下深刻的印象。第三部分 價(jià)格談判價(jià)格談判是整個(gè)銷售中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，往往也是難點(diǎn)。 “算了，這A88（802J）功能太多了，反而麻煩；我沒必要買這么好，而且這種東西一般都容易壞。[小白應(yīng)對(duì)3]不會(huì)啊!怎么會(huì)麻煩呢！很方便的啊，你看，還可以遠(yuǎn)程遙控的阿？！ [小白應(yīng)對(duì)4]怎么會(huì)容易壞呢？我們這個(gè)機(jī)器出了好久了，都是第三代了。點(diǎn)評(píng)：小白1和小白2直接挫傷顧客的虛榮心和自尊心，激將法不要輕易拿來用；小白3號(hào)是機(jī)械的反抗，最多只能算自娛自樂，這種話說多半句都是多余的；小白4語言過于直硬，不夠婉轉(zhuǎn)。開始我也這樣認(rèn)為，可是后來我發(fā)現(xiàn)，凡是買過這臺(tái)機(jī)器的人，都感覺很好，真正不習(xí)慣就是開始用那一兩天，就像iPhone蘋果手機(jī)一樣，剛推出來很多人都說用不慣，但是越用越舒服，感覺也越好。來，你買不買沒關(guān)系，我們先來看看它的效果：（開始演示，非常自信的演示?。? 騎士A88，我們試過，用五個(gè)鍋一起炒菜，它都能吸得干干凈凈，所以它絕不是個(gè)擺設(shè)而已，它的性能，絕對(duì)可以和方太那邊一萬二三的機(jī)器相媲美！更重要的是，質(zhì)量與售后都有保障，用中端機(jī)的價(jià)格，可以買一臺(tái)高端機(jī)，真的是件很劃算的事啊！——（下一步，先不急著推A88，把他拉到一邊，高價(jià)推一下C022說如下：導(dǎo)購1：:老板，要不再看看這款C022，雙電機(jī)，吸力方面也非常強(qiáng)悍……先把C022夸一遍，再強(qiáng)調(diào)C022哪里不如A88，因?yàn)槟阕罱K的目的是賣掉A88，如果不小心賣掉了C022，那也不失為好事。我之前給我媽媽買手機(jī)的時(shí)候她也是這樣的，說都老大不小了，你買這玩意給我不是浪費(fèi)了嗎？ 可是罵歸罵，她還是很喜歡的，還經(jīng)常拿出去炫耀，現(xiàn)在竟然還會(huì)發(fā)彩信了呢！ 像您家里如果是來了什么朋友，是吧，您媽媽做飯的時(shí)候都覺得有面子，用起來也舒服。別人問起來：這個(gè)煙機(jī)多少錢？怎么這么高科技??？ “我兒子買的，那家伙，買這么貴的東西，真浪費(fèi)！” 但是她心里肯定是很高興的。（接下來開始演示和說明按鍵，只要他愿意聽進(jìn)去，基本是有所觸動(dòng)了，在用些情景聯(lián)想法的說辭繼續(xù)觸動(dòng)他）而且這款灶呢，是非常安全的，安全系統(tǒng)是全智能檢測的，和普通的機(jī)械灶不一樣的是，它的感應(yīng)系統(tǒng)相當(dāng)靈敏……如果家里有老人和小孩，買這款灶再合適不過了，雖然頭兩天用起來費(fèi)點(diǎn)腦筋，但是不管從以安全還是以后的舒適度來看，都是很值得的，您說是嗎？點(diǎn)評(píng)：善于與顧客建立情感共鳴。 有孩子的也是一樣的，家里有老人和小孩的就一定要強(qiáng)調(diào)安全問題。點(diǎn)評(píng)：小白1明顯就是氣氛之下諷刺顧客，此乃大忌；小白2直接和顧客較上勁了，搞得不好吃不了兜著走；小白3答非所問，顧客當(dāng)然知道幾十塊那種是雜牌的，問題關(guān)鍵不在這里，而是他覺得價(jià)格差距太大了。我不知道您家里是誰在做飯多一些哈，但是像如果每天對(duì)著一個(gè)危險(xiǎn)品做飯的話，是不是心里很不舒服？就算你家人在做飯，您心里能踏實(shí)嗎？ (此處停頓幾秒) 像如果是我們這種正規(guī)的灶具，光是安全保護(hù)系統(tǒng)就好幾個(gè)，尤其是熄火保護(hù)系統(tǒng)更是爐火純青，有效杜絕事故發(fā)生。算算這筆賬，就知道了。幸好我們還有10多臺(tái)沒賣完，要不幫您先訂一臺(tái)吧？（拿出訂貨單） （邊拿單邊說“先生您是今天就要安裝，還是過幾天？”）　　顧客的要求其實(shí)并不高，他只希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重；有時(shí)先從高價(jià)推到低價(jià)，會(huì)起到意想不到的效果。 顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢　　小白應(yīng)對(duì)1：如果你這樣說，我就沒辦法了　　小白應(yīng)對(duì)2：算了吧，反正我說了你又不信　 小白應(yīng)對(duì)3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）點(diǎn)評(píng)：小白1的語言帶有軟殺傷力，會(huì)傷害到顧客的熱情；小白2就是直接在取消生意“算了吧”；小白3就更加不禮貌了，也許會(huì)把顧客氣走。不過請您放心，我們店在這個(gè)地方開三年多了，我們也是做長期生意的，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒這個(gè)險(xiǎn)。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，你說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。 （你們天天都折扣啦?。? 小白應(yīng)對(duì)3：那好，你把老公/男友帶來再說吧 （嗯，你以為我還會(huì)來嗎？） 小白應(yīng)對(duì)4：那好吧，慢走不送。我就想知道，現(xiàn)在主要是那些方面的問題讓您難以下決定呢？　　導(dǎo)購2：先生，真實(shí)羨慕您的老婆，有您這么一位關(guān)心體貼她的老公。我相信您把一切都搞定了，您老婆也會(huì)為您的辦事效率而高興吧！導(dǎo)購3：（來個(gè)負(fù)面的故事。你就買個(gè)灶嘛，像您這樣事業(yè)有成的人，時(shí)間一定是很寶貴的，還不如這次買掉它，多花些時(shí)間陪陪您的愛人逛逛街。真的，老板，這臺(tái)灶，我真的不賺你多少錢啊！我雖然很想做成這筆生意，但確實(shí)也是為您考慮啊，尤其是我們做營業(yè)員的，賣這臺(tái)灶，提成也就十幾塊錢。XX牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了　　[小白應(yīng)對(duì)1]大體上來說，是這樣的　　[小白應(yīng)對(duì)2]差別不大，就那么幾十塊錢　　[小白應(yīng)對(duì)3]我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì) [小白應(yīng)對(duì)4]他們和我們不是一個(gè)級(jí)別的 分析：小白1相當(dāng)于直接承認(rèn)競品的優(yōu)勢，并未作任何說明；小白2也稍自戀，幾十塊錢不是錢嗎？難道你的牌子很牛？我和沒怎么聽過啊？ 小白3說出去的話太常規(guī)了，顧客會(huì)認(rèn)為，是個(gè)正常人都會(huì)這么說，自己當(dāng)然說自己家的東西好了；小白4就直接說大話，沒有依據(jù)的大話?！　⒖寂赌０濉　?dǎo)購1：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌做比較。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)椤由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦囝櫩拖Ｍ由险T人的亮點(diǎn)）導(dǎo)購3：嗯，是的，看來您也去過很多店了，其實(shí)煙機(jī)的款式確實(shí)也就是這些類型，但是價(jià)格卻很多不一樣，兩臺(tái)長相特別像的機(jī)器，有的賣一萬多，有得才賣1000多，是因?yàn)樗牟牧?、?nèi)部結(jié)構(gòu)、零部件等等各有差異，比方說這個(gè)火蓋吧，看起來真的差不多，但是里面學(xué)問大著呢！首先你拿一拿，重量都不一樣，行內(nèi)很多是里面是鋁外面鍍銅的，而我們的是全精銅打造，用起來差別也確實(shí)很大，鋁的容易變型，不耐高溫，時(shí)間長了還容易腐蝕。 來，我們再往里看??！……　　找到你的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)　　奔馳寶馬的導(dǎo)購員絕不因?yàn)閮r(jià)格高而自暴自棄，他們甚至?xí)岊櫩陀X得非買這個(gè)不可！有得顧客貪心不足，已經(jīng)便宜兩三次了他還想便宜，簡直不可理喻！比如說“我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了?！　?dǎo)購3：是啊，您上禮拜也來過確實(shí)這款商品非常適合您，我看得出來您也是誠心買，作為我呢也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決）導(dǎo)購4：“哎……”（長嘆一聲后癱軟坐到椅子上，好像干了一天苦力一樣的歇斯底里的崩潰感。這時(shí)導(dǎo)購又說話了：“這樣吧，我個(gè)人給你便宜10塊錢! 我真的只能做到這樣了！……哎，碰到您這種又精明口才又好的顧客啊，我真的是沒辦法（導(dǎo)購一邊抱怨一邊寫單）。 我見過一個(gè)賣家具最厲害的導(dǎo)購，甚至說哭就哭，每次一哭，人家就簽單十好幾萬的家具，甚至幾十萬。 順便湊近顧客說說悄悄話：“您介紹朋友過來的話可別說要送兩套刀具的阿！”談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少100塊我就要了（實(shí)際上再少100也是可以賣的，聰明的導(dǎo)購不會(huì)把自己逼到絕路）　　[小白應(yīng)對(duì)1]不好意思，這已經(jīng)是最低價(jià)了?！　小白應(yīng)對(duì)3]我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價(jià)。所以，這是一個(gè)博弈的過程，既不能答應(yīng)得太爽快，又不能絲毫不讓步，就是讓步了，又要防止顧客再次討價(jià)還價(jià)?！? 罵完后，她當(dāng)時(shí)心理是很爽了，卻沒有考慮后果。這樣不僅給公司形象帶來嚴(yán)重后果，很可能讓自己和這家店在當(dāng)?shù)爻雒?這種方法的缺點(diǎn)是，要看人使用，如果對(duì)于比較極端、脾氣比較大又特別要面子的顧客，用這種方法可能直接把顧客氣走了！顧客會(huì)想：你不是很牛嗎剛才，行啊，有本事別再叫我回去啊 就你一家賣??？我偏不回去…… 所以遇到心胸比較狹窄、死要面子的顧客，用這種方法是不行的?？墒沁@已經(jīng)是公司規(guī)定的底價(jià)了??！你這樣做真的很為難我?。　薄安恍兴懔恕！保?拿起電話，給老板或者拖打個(gè)電話，最好是讓顧客聽見，甚至是按免提，提前和拖要商量好對(duì)策和暗語）電話那頭老板說話了：“小李啊，你怎么老是把價(jià)格談到這么死啊，腦袋怎么老這么不開竅啊！人家賣2000的東西，你老談到一千五六，讓我省省心吧你就。 當(dāng)然，有些店員也經(jīng)常用這招，但是用得很假，拿起電話在那假裝打電話，隨便敷衍幾句就回過頭來對(duì)顧客說：“行了，我問過了，老板說可以?！袄习宥歼@么爽快的說可以，你較什么勁啊!”聰明點(diǎn)的顧客甚至一看就知道是假的，有些商場形成文化了，顧客走10家，有9家是要打電話問老板的，顧客當(dāng)然知道是假的了！ 所以，現(xiàn)在的顧客可沒那么好忽悠，要打電話就一定要真打。 碰見特別精明的顧客，不要按免提，讓他依稀聽到一點(diǎn)聲音，然后你只要假裝很難過的被罵的樣子一樣，他會(huì)看到、會(huì)猜測的，對(duì)這種精明人就不要搞得畫蛇添足，“此地?zé)o銀三百兩”了。　　導(dǎo)購3：小姐，每個(gè)公司采取的價(jià)格策略都不一樣，我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在、非常公道的，所以這個(gè)價(jià)格要再低就確實(shí)為難我了?！　|西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人的差那么多呢　　[小白