【正文】 始65 問題思考68 第六招鎖定拒絕原因，反問引導(dǎo)成交69 關(guān)鍵時(shí)刻，當(dāng)客戶嚴(yán)詞拒絕時(shí)，真正發(fā)揮威力的是問號，而不是句號。因此，談判大師都是“語言殺手”。 一、銷售不怕拒絕，怕的是不懂拒絕的原因70 ，你要調(diào)整心態(tài)72 二、用理解加反問的方式回應(yīng)客戶的拒絕75 ，先表示理解75 三、問話提綱助你一劍封喉79 “一劍封喉卡”86 “一劍封喉卡”和保險(xiǎn)增員“一劍封喉卡”87 問題思考91 第七招打開溝通之窗，談判控制成交93 四維成交法認(rèn)為，談判過程實(shí)際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價(jià)值的過程。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益。正如拿破侖所說：“如果能把敵人變成朋友，就等于我們勝利了。人們常說：“推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。小商品銷售有可能是這樣，但對于大宗商品的銷售，人們更看重的是你的公司以及你背后的信譽(yù)系統(tǒng)和品牌。 第八招鍛造殺手之锏，工具輔助成交115 對于銷售人員來講，小兵也許可以立大功。寫信是一方面，銷售工具是另一方面。在講臺上，你的魅力更加有說服力，這比坐在底下一對一的溝通要來得更加可信一些。所以我們要去教育，要學(xué)會給客戶編程洗腦，把培訓(xùn)辦到企業(yè)里，這樣你就贏定了。一封不同凡響的書信，勝過口頭的千言萬語。一、永久與瞬間的銷售策略，打造不同的成敗得失132 ，就是文字性的東西132 二、一封不同凡響的書信，勝過口頭的千言萬語133 ，表明自己的意圖137 ，語意清晰，贏得客戶的好感137 問題思考139 第十一招瞬間完成說明，快字影響成交141 啰哩啰唆，又說不到點(diǎn)子上，是銷售中的大忌，也是困擾很多人的一個(gè)障礙。3分鐘能說完的話，不要用15分鐘來說。 我們要洞察到客戶的反應(yīng)，在客戶最想購買的時(shí)候索要訂單。一、把握市場規(guī)律，以動制靜，以快制慢142 “快”字，抓住商機(jī)142 二、在潛在客戶發(fā)出購買信號時(shí)，停止介紹，迅速下單146 、最需要、最 感興趣的147 ，請立即停止產(chǎn)品介紹， 索要訂單147 ，發(fā)現(xiàn)購買信號并促成成交147 問題思考149 第十二招培養(yǎng)忠誠客戶，抑制對手成交151 忠誠的大客戶是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。 在四維成交法中，顧客作為使用者，也是極其重要的一環(huán)。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。一、看緊客戶，擁抱客戶，讓對手無機(jī)可乘152 ，獲得客戶好感153 ，才能贏得客戶的尊重和信任154 二、維護(hù)鐵定的大客戶關(guān)系156 ，追求雙贏157 ，你的生意就會引爆157 三、以大客戶服務(wù)為中心的五大方法和技巧158 ，貼身服務(wù)158 ，實(shí)現(xiàn)動態(tài)管理160 ，超凡服務(wù)，把壞事變成好事161 問題思考162 第十三招把握招標(biāo)流程，逐環(huán)掌控成交163 招投標(biāo)是一個(gè)流程性很強(qiáng)的過程，想吃到“大魚”就要將每一個(gè)環(huán)節(jié)都規(guī)劃好。在充分了解客戶企業(yè)的組織架構(gòu)后，要進(jìn)行角色匹配，打有把握之仗。而信任的產(chǎn)生很大程度上是因?yàn)槿藗冃睦锎嬖诰次罚何诽烀?，畏大人，畏圣人之言！在今天的商業(yè)社會中，人們最相信的商業(yè)信息來源大體也有兩個(gè)：一是權(quán)威、專家，二是朋友或其他關(guān)系密切的人。這兩個(gè)方面都是在銷售工作中必須合理運(yùn)用的關(guān)鍵因素。雙方只能看到有限的可能性，排斥了對其他信息的感知，比如客戶防范心理嚴(yán)重，銷售人員誤讀信號，甚至對客戶的反應(yīng)產(chǎn)生恐懼心理。然而，并不是所有的準(zhǔn)客戶都能立即購買你的產(chǎn)品，這是人的心理認(rèn)知規(guī)律，所以你一定要保持平和的心態(tài)，正確看待客戶的拒絕。很多人做銷售做不下去，不是身體的問題，而是心在流血。 實(shí)際上，只要熟知人性規(guī)律，你就會明白：客戶的拒絕實(shí)際上只是一種正常的反應(yīng)，并不是真的拒絕。一、開放自己，戰(zhàn)勝盲點(diǎn)，以客戶喜歡的方式溝通192 ，但客戶正好相反192 ，看不到別的193 ，而是命長的人吃得多194 ，把死單做活195 二、設(shè)定目標(biāo)，明確就是力量197 ，你才能獲得成功198 三、明確需求，將買點(diǎn)和賣點(diǎn)分析透徹200 ，賣點(diǎn)以公為先200 ，還要給他賣點(diǎn)201 ，生意能做成204 問題思考204 第十六招建立意愿圖像，自動導(dǎo)航成交205 長久以來，在人們的內(nèi)心有一個(gè)正確的圖像。當(dāng)現(xiàn)實(shí)與心中的圖像吻合時(shí)，人們的動力歸零。 心中圖像是人們的行動源泉，所以銷售就是一個(gè)為客戶建立心中意愿圖像的過程。一、發(fā)掘內(nèi)心緣由，建立意愿圖像206 ，強(qiáng)按頭也是沒用的206 ，能把生意做成207 ，挖掘其背后的“燃眉之急”210 ，掌握銷售技巧才能完成銷售211 二、幫助客戶把好處想夠，把痛苦想透214 ，壞的沒說壞，單子做得很失敗214 、逃避痛苦215 ，把痛苦想透215 、賣上價(jià)才是硬道理215 ，拒絕就成了一種本能216 三、調(diào)整好自己，時(shí)間能熬出偉大217 ，使之更容易實(shí)現(xiàn)217 3.“十天挑戰(zhàn)”的心理調(diào)整術(shù)220 問題思考221 第十七招廣交優(yōu)質(zhì)客戶，量大必有成交223 在客戶身上存在著80／20法則，即80％的銷售額來自于20％的客戶。一、80％的銷售額來自于20％的客戶224 “靈丹妙藥”224 ％的客戶在哪里，并且留住他們228 二、遵循平均法則，拜訪量帶來成交量230 ，成交的概率越大230 “非平均概率”，鎖定優(yōu)質(zhì)客戶233 問題思考234 第十八招重復(fù)就是力量，成交高于一切235 從心理學(xué)的角度上講，一個(gè)好處的產(chǎn)生，要讓客戶感受出來才行，這樣才能產(chǎn)生購買的動機(jī)。所以說，當(dāng)你不斷地重復(fù)灌輸時(shí)，客戶的購買力量會增大。銷售人員要敢于堅(jiān)持、敢于重復(fù)，直到成交。 在大客戶銷售中，決定成交的往往不是一個(gè)人，而是一群人。這四類人都叫做關(guān)鍵人，他們分別構(gòu)成了四維成交法中的點(diǎn)、線、面、體，這四類人我們必須通通考慮到，然后一網(wǎng)打盡。大客戶銷售，多數(shù)是法人采購，突出特點(diǎn)就是持續(xù)周期比較長，決策者比較多，所以較之一般的小商品銷售要復(fù)雜得多。 “怎么做”是我們所關(guān)注的重點(diǎn)問題，方法是決定事情成敗的要素之一。在銷售行業(yè)中高手云集，其中有一位叫陳明利，她是新加坡的保險(xiǎn)營銷冠軍，連續(xù)18年在保險(xiǎn)業(yè)、在她的國家乃至東南亞地區(qū)都是銷售業(yè)績的第一名?！彼脑捵屓烁械秸鸷?。”被稱為“世界人脈關(guān)系第一人”的哈維他出了一本關(guān)于銷售方法的書，在全世界賣了800余萬冊，這說明很多人都有對銷售規(guī)律進(jìn)行研究的渴求。 ，麻雀也可變鳳凰 大客戶銷售流程，也稱大客戶銷售模型，這是企業(yè)銷售鏈條的形象比喻，由諸多環(huán)節(jié)構(gòu)成，缺少哪一個(gè)環(huán)節(jié)都會使銷售工作事倍功半，這就像一座房子一樣，四梁八柱不堅(jiān)實(shí)、不完善，就不可能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。關(guān)于建立企業(yè)市場營銷管理模型的詳細(xì)綱要，請參閱附件相關(guān)內(nèi)容。 (2)客戶拜訪。 (4)技術(shù)交流。 (6)項(xiàng)目評估。 (8)簽約成交。 (2)策略與流程系統(tǒng)。 (4)教育培訓(xùn)系統(tǒng)。 (6)電子商務(wù)系統(tǒng)。 (8)法律支持系統(tǒng)。 (10)行政管理系統(tǒng)。《成交高于一切》 第一部分 第一招：找出系鈴之人，一網(wǎng)打盡成交(2) 生意進(jìn)行至此，似乎已經(jīng)沒有多大希望了，跑單的可能性非常大，銷售經(jīng)理張磊似乎走入了生意的死胡同。 按照銷售總監(jiān)的部署，張磊經(jīng)過一段時(shí)間的積極運(yùn)作后，財(cái)務(wù)部經(jīng)理最后答應(yīng)預(yù)算可以作些小的調(diào)整，但具體還需要與設(shè)備部及其工程部聯(lián)系。設(shè)備部經(jīng)理將此情況向總經(jīng)理作了匯報(bào)，總經(jīng)理表示要進(jìn)一步與總工程師研究。張磊當(dāng)即承諾將對該運(yùn)輸公司提供一樣的售后服務(wù)，并且對進(jìn)口零部件與原裝進(jìn)口的差價(jià)作了說明。 與此同時(shí)，張磊又將銷售的主要精力放在了總經(jīng)理身上。最后，銷售經(jīng)理張磊成功地獲得了20臺總價(jià)值3000萬元的訂單。因此，在本案例中，最關(guān)鍵的因素就是找到客戶中的關(guān)鍵人物。 作為產(chǎn)品使用者來說，他有這樣的產(chǎn)品需求，但是設(shè)備部以及財(cái)務(wù)部拒絕購買的理由其實(shí)是一樣的，那就是預(yù)算問題，這樣，問題的關(guān)鍵點(diǎn)找到了，針對這一關(guān)鍵因素，經(jīng)過和銷售總監(jiān)協(xié)商，適時(shí)地拋出稅收優(yōu)惠這一殺手锏。 所以，在與大客戶的接觸中，關(guān)鍵的四類人物必須一網(wǎng)打盡，這樣才能最終找到影響銷售的關(guān)鍵因素，也才能抓住最關(guān)鍵的人，直接促成最后的成交。只有這樣，才能真正一網(wǎng)打盡！ 四維成交法認(rèn)為，在大客戶銷售中，我們必須認(rèn)定客戶中影響購買決定的四類關(guān)鍵人物、他們的作用以及對每個(gè)影響者來說什么是重要的。我們來詳細(xì)看一下。采購代理，技術(shù)專家等往往充當(dāng)看門人的角色；使用者就是要與你的產(chǎn)品一起生活的人，日后會對產(chǎn)品作出具體評價(jià)；教練一直站在你一邊，在銷售過程中引導(dǎo)你，幫助你對付關(guān)鍵影響者，并且提供有用的信息。 了解四類關(guān)鍵影響者對建立銷售關(guān)系非常重要。因此，取得每個(gè)人的支持是重要的，要完成一次銷售，你必須得到每個(gè)人的同意。一個(gè)銷售代表想把公司的日用化學(xué)品賣給當(dāng)?shù)匾患掖笮偷闹圃旃S，工廠則有專門的采購代理機(jī)構(gòu)為其服務(wù)。找不到任何機(jī)會的埃克森銷售代表把目光直接投向了工廠本身，他明白只有找到“不滿者”才可能有突破。掌握了第一手資料的埃克森銷售代表撥通了代理商的電話，建議他們與工廠聯(lián)系，檢查是否有問題存在。兩個(gè)星期后，埃克森公司成功打進(jìn)了這家工廠?！崩暇毜陌？松N售代表說，“否則你必須在客戶那里有朋友。”然而，要進(jìn)入大客戶銷售的迷宮，你首先必須找到跨入對方門檻的路徑。否則，后續(xù)對客戶購買過程的認(rèn)知和影響也就無從談起。對銷售方而言，每一個(gè)新買家都可能存在三個(gè)不同的接觸點(diǎn)，若能在這三個(gè)不同的焦點(diǎn)中找到協(xié)作者，成功的機(jī)會便大增： 接納者：買方中最樂于接待、聆聽并提供信息的人或部門 不滿者：買方中最可能對現(xiàn)有供應(yīng)商不滿的使用者或部門 權(quán)力者：買方中最有決策權(quán)、但不易接近的人或部門 由于每個(gè)焦點(diǎn)人物或部門都有其不同的優(yōu)先考慮、感覺、意圖及想法，因而決策循環(huán)及處在循環(huán)的哪一階段也各不相同。 需求是購買的直接動機(jī)，如果關(guān)鍵人對于你的產(chǎn)品沒什么需求，對于你所在的企業(yè)似乎也沒有研究或關(guān)注過，那么你的銷售就很可能失敗。 這四類人的需求有相通之處，但又各有側(cè)重。銷售人員必須了解這四類人的不同需求并針對這些需求給予滿足，成交才有可能。尤其是當(dāng)他的企業(yè)有幾個(gè)供應(yīng)商時(shí)，他是否對你持開放的態(tài)度，是否愿意和你聊一聊，可以反映出你最終能否成交。努力讓四類購買人的態(tài)度趨于一致，你成功的概率就會越大，否則將功虧一簣。1999年9月，他接到某市人民醫(yī)院的消息，該醫(yī)院需要采購一套價(jià)值達(dá)200萬元的醫(yī)療激光設(shè)備，并委托一直為該醫(yī)院負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備更新的嘉鑫公司以招標(biāo)的方式進(jìn)行。 王家和與該市人民醫(yī)院關(guān)系很熟。醫(yī)院出于設(shè)備更新的需要，每年也都會通過嘉鑫公司購買康寶公司的產(chǎn)品，有時(shí)一年多達(dá)好幾十萬元。三年來，王家和與嘉鑫公司采購主任李世林以及設(shè)備部的一些職員保持著密切關(guān)系。在投標(biāo)的第一階段，他將選出4～5名供貨商參加最后階段的投標(biāo)。供貨商對這些人都不能進(jìn)行私訪。他的銷售活動分為以下三個(gè)階段： 第一階段：1999年下半年 從嘉鑫公司回去后，王家和就著手給對方的設(shè)備管理部寫信，詢問該設(shè)備的規(guī)格。他與李世林商討了一上午，著重強(qiáng)調(diào)了康寶公司的醫(yī)療激光設(shè)備是與美國著名醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)機(jī)構(gòu)合作生產(chǎn)的，不僅比從國外進(jìn)口要便宜很多，而且售后服務(wù)也是由美國的技術(shù)人員親自來做的。午飯后，三人又一起翻閱了李世林曾看過的資料，他們似乎都很關(guān)心設(shè)備的穩(wěn)定性及可靠性，王家和給他們留下一大堆文件，包括設(shè)備鑒定書等。他決定首先將精力集中在孟軍身上，其次注意力集中在設(shè)備工程師劉明身上，同時(shí)在整個(gè)過程中與李世林保持聯(lián)系。 所以，他們花了些時(shí)間談?wù)撾p方近期活動，同時(shí)安排了一次宴會，宴請李世林、劉明和孟軍。 兩天后，他又花了一上午時(shí)間與孟軍討論激光醫(yī)療設(shè)備的調(diào)試問題。 隨后，王家和又花費(fèi)了一整天時(shí)間與公司的設(shè)備工程師討論了自己最初投標(biāo)方案中的每個(gè)細(xì)節(jié)。 第二階段：第一次招標(biāo)期間 1999年12月下旬，李世林來電話說邀請康寶公司最后投標(biāo)的信已發(fā)出，其他被邀請的公司有恒通、大興、海德。那天，他