對關(guān)系營銷理論的戰(zhàn)略性思考-在線瀏覽
2024-08-07 14:21本頁面
【正文】 一個反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)。二、關(guān)系營銷戰(zhàn)略的內(nèi)容關(guān)系營銷把一切內(nèi)部和外部利益相關(guān)者納入研究范圍，用系統(tǒng)的方法考察企業(yè)所有活動及其相互關(guān)系。其中是員工關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，顧客關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的核心和歸宿。只有企業(yè)為顧客提供了滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能使顧客對產(chǎn)品進(jìn)而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感，成為企業(yè)的忠誠顧客。好的顧客就是資產(chǎn)，只要管理得當(dāng)和為其服務(wù)，他們就能轉(zhuǎn)為公司豐厚的終身利益來源?！泵绹纳虡I(yè)研究報告指出，多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%~80%的利潤；固定顧客增加5%，企業(yè)利潤將增加25%。這種觀念認(rèn)為，企業(yè)的一切計劃和策略應(yīng)以消費(fèi)者為中心正確確定目標(biāo)市場的需要與欲望，比競爭者更有效地提供目標(biāo)市場所要求的滿足。企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系中的第一位，站在顧客立場上研究、開發(fā)產(chǎn)品、預(yù)先把顧客的“不滿意”從設(shè)計、制造和供應(yīng)過程中去除，使消費(fèi)者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。這是顧客滿意管理的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求，愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然的一致性”，同一個顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵?！耙磺袨榱祟櫩汀币笠磺袕念櫩偷慕嵌瓤紤]，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。，提高顧客的滿意度。通常顧客的需要分為四個層次，（1）期望型需求：指顧客期待你所提供的產(chǎn)品的質(zhì)量必須是有競爭力的且符合進(jìn)入市場的標(biāo)準(zhǔn)。這些特性也正是企業(yè)為滿足顧客所愿意提供的。但這些未表述的要求卻十分重要。這些特性是產(chǎn)品獨(dú)一無二，不同于其他競爭產(chǎn)品。一個以顧客需求為導(dǎo)向的企業(yè)，必須定期跟蹤用戶的滿意水平并確立改進(jìn)的目標(biāo)。，培養(yǎng)顧客的忠誠度。建立與顧客關(guān)系的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷的第一步，比如，當(dāng)今盛行CRM系統(tǒng)就可以有效地把各個渠道傳來的用戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫中。這樣不僅有利于企業(yè)贏得顧客，更有利于企業(yè)維系顧客。俱樂部市場營銷、頻繁市場營銷、一對一市場營銷都是通過構(gòu)建網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)的，是解決顧客關(guān)系營銷難題的比較有效的最切實(shí)可行的手段和方法。因?yàn)楣?yīng)商提供原材料的費(fèi)用和產(chǎn)品由分銷商銷售產(chǎn)生的分銷費(fèi)用構(gòu)成了企業(yè)產(chǎn)品的成本，因此，一般認(rèn)為，供應(yīng)商和分銷商會使企業(yè)的收益降低，企業(yè)與供應(yīng)商和分銷商之間存在著競爭。在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，明智的市場營銷者會和供應(yīng)商、分銷商建立起長期的、彼此信任的互利關(guān)系?，F(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，為這種慣例的形成創(chuàng)造了條件，不少成功的跨國公司就是這種慣例的受益者。企業(yè)應(yīng)該讓供銷商充分了解企業(yè)的實(shí)力，培養(yǎng)供銷商對企業(yè)的信心，同時必須讓供銷商充分了解企業(yè)的營銷戰(zhàn)略，特別是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、營銷計劃充分傳達(dá)給經(jīng)銷商，以指定有利于本企業(yè)的銷售計劃，樹立與企業(yè)長期合作的信念。為促進(jìn)企業(yè)同顧客的關(guān)系，企業(yè)往往需要經(jīng)銷商密切配合企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，采取利益一致的行動，通過經(jīng)銷商來提高顧客滿意度。企業(yè)和供銷商之間，必須保持供銷的暢通和平衡?，F(xiàn)代工商企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動日益復(fù)雜，企業(yè)在市場活動中對待供銷商的態(tài)度不應(yīng)為市場供求波動所左右，而應(yīng)從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，重視建立與供應(yīng)商之間長期互惠互利的關(guān)系。長期享受公平待遇的供應(yīng)商愿意為企業(yè)提供緊急服務(wù)。，共同發(fā)展。一方面，提供各種資料與建議，促使采購、收貨、營銷、會計等部門與供銷商加強(qiáng)合作。供銷商在與企業(yè)的交往中，逐漸對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況熟悉起來，會善意的提出產(chǎn)品的改進(jìn)意見和減低產(chǎn)品成本的措施，當(dāng)企業(yè)采納經(jīng)銷商的建議并付諸實(shí)施時，就會促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營和生
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