如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī)-在線瀏覽
2025-08-13 23:01本頁面
【正文】 實現(xiàn)銷售收入 ，奶粉銷量連續(xù) 11年位居全國第一。 ?三鹿毒奶粉事件的發(fā)生 ， 倒掉了一個中國知名的奶粉品牌 ， 掀起乳品行業(yè)的大地震 ， 使奶業(yè)整體面臨信任危機(jī) 。 ? 在 9月三鹿毒奶粉事件被廣泛曝光之前，中國多個不同的地方，喝三鹿奶粉的嬰兒已出現(xiàn)了多起腎結(jié)石病例，而且湖北、甘肅等地有媒體早就有過多次報道，只是沒有具體點出“三鹿”的名字。但三鹿傳媒部反應(yīng)遲鈍，而沒能意識到一場嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)即將到來。據(jù)傳，三鹿傳媒部和三鹿的公關(guān)公司曾建議跟百度接觸，希望簽定 300萬廣告投放協(xié)議讓百度協(xié)助其屏蔽近期三鹿負(fù)面信息。 12 三鹿案例分析 ? 上海 《 東方早報 》 記者簡光洲在慎重調(diào)查并采訪三鹿后，率先在報道中點名“三鹿”，他的題為 《 甘肅十四名嬰兒疑喝三鹿奶粉致腎病 》 的報道于 9月 11日刊出后，引發(fā)前所未有的質(zhì)量問責(zé)風(fēng)暴，三鹿也由此深陷媒體輿論帶來的毀滅性危機(jī)。三鹿傳媒部楊小姐接到記者采訪電話，就隨便與記者對答，還信口說“三鹿已委托甘肅權(quán)威質(zhì)檢部門進(jìn)行了質(zhì)量檢測，結(jié)果證明奶粉質(zhì)量是完全合格的。給記者留下的印象是，這位楊小姐要不是在糊弄記者，就是對整個三鹿問題奶粉發(fā)展到哪一步根本不知情。 13 三鹿案例分析 ? 在重大危機(jī)到來之即，三鹿傳媒部依然保持散漫的工作風(fēng)格，比如中午兩點半后才上班，不給記者留手機(jī)號碼以便跟進(jìn)采訪。 ? 簡光洲點名 “ 三鹿 ” 的報道被廣泛轉(zhuǎn)載后，三鹿傳媒部才意識到問題的嚴(yán)重性，并追問記者要求撤稿，口氣強(qiáng)硬蠻橫。 ? 三鹿傳媒部本應(yīng)先內(nèi)部詳細(xì)商議對策，拿出妥善周詳?shù)奈C(jī)應(yīng)對方案，派之前和記者簡光洲打過交道的楊小姐或更資深的公關(guān)負(fù)責(zé)人來聯(lián)系記者，以妥善應(yīng)對媒體，理智處理公關(guān)危機(jī)。 14 三鹿案例分析 ? 三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本還在于三鹿集團(tuán)的整體管理不到位，高層領(lǐng)導(dǎo)缺乏危機(jī)公關(guān)意識，缺失社會責(zé)任感，不能正確有效地應(yīng)對危機(jī)和承擔(dān)責(zé)任。 ? “ 三鹿可能無辜，但絕不可恕，特別 是做出‘知情不報’決策的領(lǐng)導(dǎo)。我們在這個事件 中感到了痛心，也看到了希望。 ? 企業(yè)要建立危機(jī)管理機(jī)制，提早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的可能性，及時采取有效應(yīng)對措施。 ? 危機(jī)發(fā)生時，公關(guān)傳媒部要快速反應(yīng)，執(zhí)行正確有效的公關(guān)危機(jī)策略。 ? 危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理危機(jī)。 16 蒙牛的應(yīng)對之策 ? 9月 11日，三鹿毒奶粉事件曝光。 ? 9月 16日，新聞聯(lián)播曝光 22家企業(yè)的奶粉中查出三聚氰胺，蒙牛赫然在列。在長達(dá) 3小時的會議中，市政府向兩家企業(yè)傳達(dá)了基本精神和指示，要求企業(yè)積極承擔(dān)責(zé)任。牛根生把“此事對蒙牛的傷害”提升至“生死”高度 —— “ 寧可轟轟烈烈地死掉，也不能猥猥瑣瑣地活著?！柏?zé)任在誰？我們每個人都逃脫不了干系。如果奶粉事情處理得不好，我立即辭職。牛根生第一時間向消費者、社會公眾和合作伙伴承諾 ,最大化處理好問題奶粉事件，愿意率先站出來展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的形象。蒙牛規(guī)定，只要消費者提出，必須無條件退換。一周間，蒙牛倒奶足有 2萬多噸，直接、間接為奶農(nóng)承擔(dān)的損失接近 1億元。 ? 蒙牛斥資 8000萬元人民幣增添能有效檢測三聚氰胺的設(shè)備 ,增加對三聚氰胺的檢測 ,并實施“三重”檢測措施。 ? 10月 8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企業(yè)的老總共同做客央視 《 對話 》 節(jié)目，首度聯(lián)合公開回應(yīng)前不久的奶粉事件，節(jié)目現(xiàn)場，蒙牛集團(tuán)副總裁趙遠(yuǎn)花甚至當(dāng)場落淚致歉。 ? 10月 16日下午，來自全球多個國家的近百名記者零距離感觸蒙牛，親眼所見和親耳所聞，記者們不僅加深了對中國乳業(yè)的了解，而以蒙牛為代表的中國乳業(yè)先進(jìn)的生產(chǎn)工藝以及完善的管理和監(jiān)控措施更是讓他們相信，中國乳業(yè)會盡快走出這次危機(jī)，并重新贏得中外消費者的信任。 ? 然而第二天一早，基泰絲忽然接到奧達(dá)克余百貨商場的道歉電話，不一會，商場經(jīng)理及營業(yè)員出現(xiàn)在她的房間門口，他們送來了一臺電唱機(jī)，并贈送了一張經(jīng)典唱片，商場經(jīng)理還拿出一份備忘錄，上面記錄當(dāng)天發(fā)現(xiàn)貨發(fā)錯了之后，營業(yè)員通知商場負(fù)責(zé)人，商場通過廣播系統(tǒng)和保安尋找購買者沒有結(jié)果后，立即在收銀系統(tǒng)和客服系統(tǒng)中查找客戶相關(guān)信息，終于發(fā)現(xiàn)記者留下的一張快遞單，上面有記者在美國的父母的電話，商場通過和記者的父母聯(lián)系，得知其在日本的婆婆的電話，并最終找到記者在東京賓館的電話，于是出現(xiàn)了剛才的那一幕。 20 危機(jī)公關(guān)典型案例 ? 創(chuàng)
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1