某公司銷售員手冊(cè)[001]-在線瀏覽
2024-08-06 14:44本頁(yè)面
【正文】 系 對(duì)內(nèi)事務(wù)○能否及時(shí)向上級(jí)提供業(yè)務(wù)報(bào)告○能否經(jīng)常向上級(jí)提供合理化建議○能否及時(shí)向上級(jí)反映客戶的意見(jiàn)、建議和批評(píng)○能否將自己由于特殊原因不能去處理的事情交代給他人○能否做到與相關(guān)部門(mén)保持經(jīng)常的聯(lián)系，并取得他們的幫助○是否熟悉從推銷、定貨到支付貨款的全部業(yè)務(wù)手續(xù)○客戶所需商品名稱、數(shù)量和品種是否清楚○客戶的地址、聯(lián)系人、電話、銀行帳戶是否清楚第三節(jié) 時(shí)間管理 您必須將時(shí)間進(jìn)行合理的分配，將主要時(shí)間花在優(yōu)先項(xiàng)目上?！鹱ゾo時(shí)間解決突發(fā)事件 突發(fā)事件包括客戶突然出現(xiàn)產(chǎn)品的斷檔現(xiàn)象，以及出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或其他的投訴現(xiàn)象?！鹪O(shè)定時(shí)間限制 不僅僅是給客戶一個(gè)時(shí)間概念，同時(shí)，將自己的時(shí)間安排盡量壓縮，但是，必須是公司能力所及的前提下，如果根本就達(dá)不到時(shí)間安排，就避免給予客戶不能達(dá)到的時(shí)間承諾。第二章 業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 合同管理 訂貨合同是載明公司對(duì)外商務(wù)活動(dòng)的依據(jù)，是明確公司與客戶之間商業(yè)利益關(guān)系的法律性文件，合同的簽訂、執(zhí)行必須認(rèn)真。在對(duì)客戶情況深入了解以后并在合同原件傳回公司或之前須填制《客戶資料卡》。主管營(yíng)銷經(jīng)理認(rèn)為合同可行后，簽明自己意見(jiàn)后將合同原件交回財(cái)務(wù)\銷售內(nèi)勤處。B、批準(zhǔn)執(zhí)行的合同由財(cái)務(wù)\銷售內(nèi)勤加蓋公司合同專用章并留復(fù)印件存檔，合同原件財(cái)務(wù)\內(nèi)勤各留一份存檔，其余的轉(zhuǎn)給銷售人員交給需方。 合同必須經(jīng)公司簽章后才是有效合同并據(jù)以執(zhí)行。 如果在合同執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生意外情況必須對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行修改或終止執(zhí)行時(shí)，需與對(duì)方簽訂變更、終止合同協(xié)議。合同規(guī)定分期結(jié)款的，到期前應(yīng)事先聯(lián)系結(jié)款并按期前往結(jié)款。合同系公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密，未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。據(jù)此銷售管理人員就可以對(duì)實(shí)態(tài)做出判斷，并采取相應(yīng)的行動(dòng)。堅(jiān)持“一戶一卡”，杜絕“有戶無(wú)卡”現(xiàn)象。此部分銷售人員應(yīng)按照公司《客戶資料卡》所列內(nèi)容認(rèn)真、準(zhǔn)確、盡可能詳盡的填寫(xiě)。對(duì)客戶資料卡所列各項(xiàng)內(nèi)容，須加強(qiáng)監(jiān)控。須以修改或另填寫(xiě)客戶資料卡的方式予以記錄，并及時(shí)傳報(bào)公司。 每月銷售人員應(yīng)對(duì)本月需拜訪的客戶、拜訪的時(shí)間、拜訪的次數(shù)做出計(jì)劃，并按期執(zhí)行拜訪?？赡苡龅降膯?wèn)題做到心中有數(shù)。對(duì)客戶在銷售中遇到的問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，能及時(shí)解決的立即解決，不能立即解決的承諾在一定時(shí)間內(nèi)給與答復(fù)。三、 客戶評(píng)定銷售管理人員應(yīng)定期對(duì)本地區(qū)所有客戶進(jìn)行評(píng)定?？蛻粼u(píng)定的主要內(nèi)容包括：銷售業(yè)績(jī)：本期內(nèi)銷售額信用狀況：有無(wú)信用危機(jī)?？蛻粼u(píng)定的方法：采用書(shū)面報(bào)告形式，可根據(jù)客戶綜合情況進(jìn)行分類，作為客戶調(diào)整的依據(jù)?？蛻粼u(píng)定結(jié)束后應(yīng)將評(píng)定報(bào)告裝入客戶檔案中，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果調(diào)整工作重點(diǎn)。經(jīng)理應(yīng)定期檢查、督促。四、 客戶投訴事件的有效處理（一） 、如何面對(duì)客戶抱怨？ 客戶投訴問(wèn)題的處理首先面對(duì)的就是客戶的抱怨。切忌急于辯白、解釋，因?yàn)槿嗽跐M腔怒火的時(shí)候根本聽(tīng)不進(jìn)去任何的解釋，任何解釋都會(huì)被當(dāng)作狡辯，這無(wú)疑于火上澆油。誠(chéng)心誠(chéng)意地為客戶解決問(wèn)題，而不是推三阻四，左右回避。 以靜制動(dòng)。這時(shí)，處理人員一定要保持冷靜，切忌針?shù)h相對(duì)，使事態(tài)擴(kuò)大。 尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任的要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非我方責(zé)任的情況，也應(yīng)感謝客戶對(duì)公司的關(guān)心。 客戶來(lái)電要求及時(shí)答復(fù)，就算該客戶不屬您所管轄，您也應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)隨時(shí)記錄，進(jìn)行解釋時(shí)態(tài)度要和藹，用詞要委婉。 建立詳細(xì)的客戶資料庫(kù)，經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，吸取寶貴
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