新加坡大酒店細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)-在線瀏覽
2024-08-06 13:23本頁面
【正文】 人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。 ，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。 ，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號(hào)、取送行李要求。 。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容?？腿思拇?件以上行李時(shí)，要用行李繩栓在一起。 。，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。 。 VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有的資料,簡(jiǎn)化手續(xù),辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過２分鐘。 ，要預(yù)先分配好房間。 。對(duì)暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不行”等。、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。 。 ，可環(huán)視前廳。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚?？腿巳胱∏?，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人。 ，應(yīng)誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。 。 ，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。 ，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間及有關(guān)要求。如無人接聽電話，5分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。 ，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。 ，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。 、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。 、店徽、霓虹燈等各類標(biāo)牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。 、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。 ，引位員熱情禮貌向客人問候。 ，引位員與客人同步稍前，遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人，對(duì)行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)攙扶。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。 ，服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷技巧主動(dòng)向客人介紹菜品特色、特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。 、迅速，如客人對(duì)菜點(diǎn)口味有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明。 ，第一道菜出菜時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。 ，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。 ，服務(wù)員要及時(shí)告知客人,并詢問客人是否添加菜點(diǎn)。 ，避免影響客人就餐。 ，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。 ，要根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)布置，恰當(dāng)烘托宴會(huì)氣氛。宴會(huì)菜單每桌應(yīng)放置２份以上。 ，切忌在主賓和主人之間上菜。 ，要先將菜盤擺放在餐桌上，請(qǐng)客人觀賞，并報(bào)菜名，再分菜。 、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤。 、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時(shí)通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時(shí)間。 。 、餐具擺放布局合理，客人取用方便。 ，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。 。 、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。 、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。 ，服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應(yīng)握底部，不能拿杯口。 ，應(yīng)征詢客人是否添加。 ，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。光照充足，光線柔和，通風(fēng)良好,空氣清新，無煙酒等異味。 ，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油污。面巾一客一清洗，一客一消毒。廚房地面無水跡、無油污。有排風(fēng)裝置，通風(fēng)良好，無異味。 ，無開裂、無脫漆。 ，確保無油跡、塵土，不開裂、不縮水、不變形。 、柜臺(tái)等家具進(jìn)行檢查。 ，如有損害，應(yīng)及時(shí)更換。 三、客房服務(wù) 1接待服務(wù) 。如客人是在凌晨0：00－6：00期間入住的，應(yīng)確保客人休息8－10小時(shí)后，打電話詢問是否整理。 “請(qǐng)勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。 “請(qǐng)速打掃”牌時(shí)，應(yīng)優(yōu)先整理。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時(shí)識(shí)別。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。 ，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)報(bào)有關(guān)部門修復(fù)。 ，夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。 ，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。拉閉窗簾時(shí)，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。同時(shí)將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。 ，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。 、茶葉、咖啡、酒水等配備情況,如有消耗，要及時(shí)補(bǔ)充。 ，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請(qǐng)來訪人進(jìn)入客人房間,并視需要，及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量,要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，做好記錄。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。 ，應(yīng)按照方便殘疾人飲食起居需要，提供有針對(duì)性服務(wù)。、ＶＩＰ客人服務(wù)時(shí)，要了解掌握客人姓名、房號(hào)、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，盡快送醫(yī)院診治。 ，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，密切注意醉酒客人動(dòng)態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)?？腿颂岢鲆蠛螅瑧?yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。 ，服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實(shí)酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等，并及時(shí)將有關(guān)情況告知前廳收款處。提倡在節(jié)日或客人生日時(shí)，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。 2環(huán)境與衛(wèi)生 ，外部無明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。新風(fēng)量一般保持在20m３／人?小時(shí)，空氣新鮮，無異味。床頭燈、臺(tái)燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100LX。
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