iso9000員工基礎(chǔ)手冊-在線瀏覽
2024-08-05 21:14本頁面
【正文】 中，專門提到了與客戶有關(guān)的過程，如合同評審，除了94 版的要求外，還要考慮“客戶沒有規(guī)定但卻是達到目的所必須的要求”。 ▲領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 2000版標(biāo)準(zhǔn)對最高管理者的責(zé)任提出了更高、更具體的要求， “最高管理者應(yīng)證實服務(wù)滿足客戶要求的承諾。 而且對質(zhì)量方針的內(nèi)容、質(zhì)量目標(biāo)的制訂和展開、管理評審時最高管理者的 職責(zé)以及資源管理（人力資源、信息、設(shè)施、工作環(huán)境等）等方面都作了細化的 規(guī)定。 ，質(zhì)量是參與過程活動的所有人員創(chuàng)造出來的，因而應(yīng)“對影響或服務(wù)符合性的活動，組織應(yīng)挑選并委派相應(yīng)人員以確保他們的教育、培訓(xùn)和經(jīng)驗?zāi)軌騽偃芜@些工作”。 與94版標(biāo)準(zhǔn)不同的是，這里強調(diào)了應(yīng)“持續(xù)評估培訓(xùn)的有效性”，以保證培訓(xùn)的效果。 一切活動都是通過過程來完成的，質(zhì)量也是在過程中逐漸形成的。(PLAN計劃、DO實施、CHECK檢查、ACTION改進)實現(xiàn)螺旋式上升，不斷改進。 ▲管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。應(yīng)明確各個過程的責(zé)任、權(quán)力和接口關(guān)系。 ▲持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 ▲基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ▲與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)于1987年問世，已被全世界80多個國家和地區(qū)等 同采用為國家標(biāo)準(zhǔn),并廣泛應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)、經(jīng)濟組織和政府的管理領(lǐng)域。眾 多的標(biāo)準(zhǔn)過于繁瑣,且語言對非專業(yè)人員難以理解。 1990年，ISO/TC176提出了《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施策略》 （國際上通稱為《2000年展望》），提出的目標(biāo)是： “要讓全世界都接受和使用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運作 能力提供有效的方法。 使任何機構(gòu)和個人，可以有信心從世界各地得到任何期望的服務(wù)，以及將自己的服務(wù)順利銷到世界各地。 將當(dāng)今世界范圍內(nèi)普遍接受的質(zhì)量管理八大原則，即：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系，全面融合在質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)之中。 將ISO 9001和ISO 9004兩項標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)一致化，從總體上解決兩類標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)不一致給使用者帶來的不便問題。 修改后的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，所采用的基本結(jié)構(gòu)語言應(yīng)與ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)保持一致。 采用單一標(biāo)準(zhǔn)，并使此標(biāo)準(zhǔn)適用于任何組織和任何行業(yè)。在剪裁原則上，比1994版更為嚴格。 仍然維持基本(最低)要求。 克服標(biāo)準(zhǔn)偏重于制造業(yè)的傾向，適用于各種類型和規(guī)模的組織, 并易于操作。 采用“過程模式”以適應(yīng)各種服務(wù)的使用狀況。216。216。216。216。 ③ 質(zhì)量管理體系指南標(biāo)準(zhǔn)216。216。216。216。ISO 9001和ISO 9004兩個標(biāo) 準(zhǔn)作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)來使用。2質(zhì)量管理原則遵循相同的質(zhì)量管理的八項原則。4目的實現(xiàn)“持續(xù)的顧客滿意”。6措施通過改進過程達到持續(xù)改進。8與其它標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系與ISO 14000兼容，結(jié)構(gòu)、思路、基本思想均一致。2性質(zhì)質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南，不是ISO 9001的實施指南。4管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求為希望超過ISO 9001最低要求、尋求更多業(yè)績改進的組織，提供改進的指南。6結(jié)果提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和符合性除了提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性外，還提高組織的效率和整體業(yè)績。與制造業(yè)相比，服務(wù)型企業(yè)申請ISO9000認證，更多的是 出于迫切需要用系統(tǒng)的、規(guī)范化的管理方法和工具來改善目前的管理， 提高以顧客為中心的服務(wù)理念，滿足企業(yè)發(fā)展和競爭的需要。 ①“以顧客為中心”的管理思維模式 由于服務(wù)是在組織與顧客的接觸面上完成，顧客的要求在服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)中均可能有所體現(xiàn)。服務(wù)型企業(yè)必須對這類要求認真加以識別和確定。例如，顧客應(yīng)得到充足的服務(wù)告知和選擇的要求；有關(guān)處理服務(wù)爭議的合理性和標(biāo)準(zhǔn)性要求。規(guī)定方式可以是簽訂合同、 公開的服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范、口頭承諾等。所 以，客觀上要求全體員工必須第一次就做好。 ④對服務(wù)過程的監(jiān)視重于測量
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