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2024-08-05 19:27本頁(yè)面
【正文】 目前，表1中的綜合滿意度指標(biāo)體系基本系統(tǒng)全面，但缺乏指標(biāo)權(quán)重。具體步驟如下：第一步：先采用驗(yàn)證性因子分析（CFA）,完成指標(biāo)體系的客觀賦權(quán)我們以表1中的一級(jí)指標(biāo)“總體感受”下屬的4個(gè)三級(jí)指標(biāo)的指標(biāo)權(quán)重過(guò)程確定為例，說(shuō)明驗(yàn)證性因子分析確定指標(biāo)權(quán)重過(guò)程。表2和 Bartlett 的檢驗(yàn)取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量?？梢钥闯?，%，%，較好的綜合了樣本方差，表明使用第一主成份來(lái)代表“總體感受”是有效的。將“總體滿意程度”、“實(shí)際感受與預(yù)期相比的滿意程度”、“未來(lái)重游的可能性”、“推薦親朋友好來(lái)此旅游的可能性”的第一主成份的得分系數(shù)進(jìn)行歸一化處理，從而確定4個(gè)題項(xiàng)對(duì)“總體感受”的指標(biāo)權(quán)重，見(jiàn)表4所示。表4成份得分系數(shù)及權(quán)重第二步：對(duì)專家進(jìn)行深度訪談，完成指標(biāo)體系的主觀賦權(quán)我們?cè)O(shè)定“總體感受”為E，則由此可以得到：E：總體感受E2：實(shí)際感受與預(yù)期相比的滿意程度E4：推薦親朋友好來(lái)此旅游的可能性（二）游客綜合滿意度評(píng)價(jià)排序（1）游客綜合滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)排序在調(diào)查問(wèn)卷中，游客的回答是針對(duì)曾經(jīng)旅游過(guò)的進(jìn)行評(píng)價(jià)，在現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集過(guò)程中，分為各市抽樣點(diǎn)、各景區(qū)抽樣點(diǎn)，因此，在計(jì)算過(guò)程中，參照?qǐng)D3中的指標(biāo)體系及權(quán)重，計(jì)算出各市抽樣點(diǎn)的隨機(jī)樣本點(diǎn)和指定樣本點(diǎn)的綜合滿意度指數(shù)均值，最后進(jìn)行加權(quán)平均，從而計(jì)算出各市游客綜合滿意度指數(shù)；同樣方法可以計(jì)算出各景區(qū)游客綜合滿意度指數(shù)，最終按照各市、各景區(qū)游客數(shù)量進(jìn)行加權(quán)平均，最終得到該市的游客綜合滿意度指數(shù)。具體過(guò)程見(jiàn)下圖所示。本部分重點(diǎn)研究旅游服務(wù)的游客細(xì)分，了解不同細(xì)分游客群體的服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度情況，以有的放矢的改進(jìn)旅游服務(wù)工作。通過(guò)對(duì)游客在服務(wù)各個(gè)接觸環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)調(diào)查，挖掘各地市游客滿意度服務(wù)短板，提出改進(jìn)策略方向。在研究過(guò)程中，我們將游客滿意度評(píng)價(jià)各指標(biāo)表現(xiàn)和重要性進(jìn)行交互分析，得出提高滿意度各細(xì)分指標(biāo)的優(yōu)先順序，得出游客滿意度評(píng)價(jià)策略矩陣。A區(qū)：優(yōu)勢(shì)區(qū)域，這些指標(biāo)對(duì)提高游客滿意度有重要作用，目前表現(xiàn)良好，繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)；C區(qū)：機(jī)會(huì)區(qū)域，這些指標(biāo)對(duì)提高游客滿意度的重要性較低，同時(shí)目前表現(xiàn)較差，不是當(dāng)前亟需解決的問(wèn)題；六、游客滿意度調(diào)查組織實(shí)施（一）調(diào)查范圍及調(diào)查對(duì)象對(duì)市游客滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為各市接待的游客，并按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)與散客相應(yīng)的比例。調(diào)查機(jī)構(gòu)在各市的旅游景區(qū)、旅游飯店、車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)等游客聚集場(chǎng)所進(jìn)行隨機(jī)攔截抽樣，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)問(wèn)卷。（三）調(diào)查數(shù)量為了了解游客滿意度，在樣本量的選取上，滿意度調(diào)查采用概率與規(guī)模成比例配合調(diào)研城市協(xié)商最小樣本量相結(jié)合的方法進(jìn)行抽樣，根據(jù)與客戶前期溝通，需要保證每個(gè)基本單位的樣本量最少量，一方面，在總量不變的前提條件下，按照各城市的國(guó)內(nèi)游規(guī)模進(jìn)行配比，人口規(guī)模確定抽樣比例，樣本量低于最少量的城市按照最少量（理論上，按照統(tǒng)計(jì)要求，有效樣本量不能低于30，結(jié)構(gòu)方程模型要求的樣本量需達(dá)到100例）計(jì)算，確保每個(gè)省市的樣本量不小于最少量，主要配額指標(biāo)包括區(qū)域與人口統(tǒng)計(jì)特征（性別、年齡）最終樣本量的分布（四）抽樣地點(diǎn)抽樣地點(diǎn)一般選擇5A、4A級(jí)旅游景區(qū)，五星、四星級(jí)旅游飯店，游客聚集較多景區(qū)、飯店
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