【正文】 √ 合作能力 √ 理解能力 √ 忍受力√語言表達(dá)能力 √觀察能力√其 它 無 。靠近 X光機輻射大、工作強度大，經(jīng)常加班。 ⑵ 資金權(quán)限：無 。 ⑴負(fù)責(zé)準(zhǔn)備辦理乘機手續(xù)所需的登機牌、行李牌及其他標(biāo)牌。 ⑵負(fù)責(zé)不正常航班旅客的行李、票務(wù)等善后處理工作。 ⑷負(fù)責(zé)向班長或主管匯報值機柜臺上發(fā)生的特殊情況。 ⑹負(fù)責(zé)值機柜臺離港系統(tǒng)前端設(shè)備的管理及各種標(biāo)牌的保管。 ⑴航空安全質(zhì)量目標(biāo)完成情況； ⑵辦理乘機手續(xù)差錯率情況； ⑶機場規(guī)章制度落實情況，航空公司差異性服務(wù)執(zhí)行情況； 值機 崗位操作手冊 39 ⑷國內(nèi)直達(dá)、中轉(zhuǎn)行李運輸差錯率； ⑸航空公司現(xiàn)場協(xié)調(diào)員的評價； ⑹航班正常保障情況； ⑺旅客投訴率、微笑服務(wù) 、 業(yè)務(wù)量化 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 情況； ⑻其它參見公司 360 度考核及部門考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)。 ⑵ 性別： √不限 。 ⑷ 最低培訓(xùn)內(nèi)容和時間： 1 月的企業(yè)文化； 月的管理規(guī)程； 月的通用管理知識與技能； 半 年的地面服務(wù)； 月的項目管理； 年的機場管理 。 ⑹ 技能要求：熟悉值機工作流程，具備實際操作能力，并必須具備鳳凰機場公司上崗證書 或 民航客運 員職業(yè)技能鑒定初級以上證書 。 ⑺ 所需業(yè)務(wù)知識： 民航旅客運輸、英語應(yīng)用、離港系統(tǒng)操作 。 值機 崗位操作手冊 311 ⑼個性素質(zhì)：性格 開朗 善于交往 √ 沉穩(wěn) √ 活潑 √ 數(shù)學(xué)計算能力 √ 親和力 √ 協(xié)調(diào)能力 √ 應(yīng)變力 √ 合作能力 √ 理解能力 √ 忍受力√語言表達(dá)能力 √觀察能力√其 它 無 。靠近 X光機輻射大、工作強度大，經(jīng)常加班。 ⑵ 資金權(quán)限：無 。 ⑴負(fù)責(zé)準(zhǔn)備辦理乘機手續(xù)所需的登機牌、行李牌及其他標(biāo)牌。 ⑵負(fù)責(zé)查驗出境旅客的護照簽證的有效性。 ⑷ 負(fù)責(zé) CI關(guān)閉航班，并在結(jié)載后向行李分揀 核對航班 的行李 件數(shù)。 ⑹ 負(fù)責(zé)將航班結(jié)載的數(shù)據(jù)輸入運行網(wǎng)。 ⑻ 編制國際航班總申報單和旅客艙單，及時向海關(guān)、邊檢、衛(wèi)檢等口岸聯(lián)檢單位報關(guān)并送飛機。 值機 崗位操作手冊 312 ⑽ 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 值機 崗位操作手冊 3 13 第 航班信息員崗位職責(zé)與權(quán)限 職位名稱： 航班信息員 崗位值： B9 所屬部門： 地面服務(wù)部商務(wù)調(diào)度室 編 制： 無 直接上級職位名稱： 商務(wù)調(diào)度室 副 經(jīng)理 平級職位名稱： 配載員、售票員、調(diào)度員、行李查詢員、廣播員 直接下屬職位名稱： 無 合同期限： 固定期 ⑴ 年齡區(qū)間： 2040 周歲 。 ⑶ 最低學(xué)歷或受教育程度： 中專 所需專業(yè)： 不限 。 ⑸ 最低工作經(jīng)驗： 具備半年以上工作經(jīng)驗 。 熟練操作計算機。 ⑻ 體能：體型 正常 體力 正常 視力 正常 身高 正常 其它 無 。 在辦公室內(nèi)辦公，根據(jù)工作安排需要 24小時值班。 ⑵ 資金權(quán)限：無 。 ⑴負(fù)責(zé)在航班起飛前 30分鐘 C I關(guān)閉航班； ⑵負(fù)責(zé)向行李分揀員核對國內(nèi)航班結(jié)載行李數(shù)量； ⑶負(fù)責(zé)向配載、調(diào)度通報航班特殊 情況； ⑷ 負(fù)責(zé)將接收到的信 息傳達(dá)給主管、班長或值機員； ⑸負(fù)責(zé) 填報航班收入報表，并上交； ⑹ 負(fù)責(zé)將航班結(jié)載人數(shù)、行李、中轉(zhuǎn)旅客、中轉(zhuǎn)行李、頭等艙 /商務(wù)艙旅客數(shù)據(jù)錄入運行網(wǎng)； ⑺完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 值機 崗位操作手冊 4 1 第 4 章 設(shè)備 設(shè)施 操作規(guī)程 對講機 使用 規(guī)程 值機 室對講機的使用頻道按要求 使用 4頻道同時處于 24小時開放狀態(tài)。 值機 室所使用的對講機 由帶班班長負(fù)責(zé) ，并做明顯的區(qū)別標(biāo)識，以免錯拿、誤拿，造成丟失。 不許在旅客面前使用對講機談?wù)撆c旅客有關(guān)的事宜 。 對講機使用完畢后，使用者應(yīng)關(guān)閉對講機，并將對講機充電。 值機 崗位操作手冊 42 嚴(yán)禁隨意按下對講機發(fā)話按鈕。 如有違反以上規(guī)定者，根據(jù)有關(guān)規(guī)定進行處罰。 電話的使用規(guī)程 確保 對外 電話處于 24小時開 放 狀態(tài) 。 重要電話必須記錄通話內(nèi)容、通話人、通話時間。 禁止用電話閑聊，長時間占用電話處理個人事務(wù)，從而影響電話的暢通。 行李稱重帶操作規(guī)程 接通電源，踩下腳踏開關(guān)，聽：運轉(zhuǎn)過程中有無異常；看：傳送皮帶是否跑偏、損壞；如有故障需處理正常后才可使用。 值機 崗位操作手冊 43 讓旅客將行李輕輕地放在稱重帶上 (行李重量應(yīng)小于 50公斤， 否則將顯示超載信息： “NNN” ，超載顯示燈亮），待靜止， 顯示器顯示出行李重量后，按下累加按鈕（ TOTAL）在總重顯示上記錄下行李重量， 踩下聯(lián)動腳踏開關(guān)，使行李到貼標(biāo)簽 /注入帶上，釋放腳踏開關(guān)，重量顯示恢復(fù)為零。 同一旅客的第二件行李放到稱重帶上，重 量 顯示穩(wěn)定后，再一次按下累加按鈕（ TOTAL） ，此時，第二件行李重量就與第一件行李重量累加記錄在總重量顯示上，行李個數(shù)為 02。 行李稱重完畢， 再次 踩下登記帶腳踏開關(guān)，使行李注入 X光機傳送帶上 。 離港系統(tǒng)操作規(guī)程 電腦開機時 ， 先 通屏幕電源再接著 啟動主機電源 ；結(jié)束航班后 ,使用 關(guān)閉主機電源再切斷屏幕電源 。 值機 崗位操作手冊 44 使用鼠標(biāo)雙擊電腦桌面離港系統(tǒng)圖標(biāo)（或使用快捷鍵） 打開離港系統(tǒng)，在輸入框中對應(yīng)位置輸入工號和密碼后點回車 登陸離港系統(tǒng)。 發(fā)生積牌時要按 Ctrl+F10 手動釋放行李牌報文 。 值機 崗位操作手冊 5 1 第 5 章 業(yè)務(wù)流程 辦理國內(nèi)航班值機手續(xù)業(yè)務(wù)流程 辦理國內(nèi)值機手續(xù)工作流程圖 辦理國內(nèi)值機手續(xù)工作流程 簡述表 結(jié) 尾 工 作 晚到旅客處理 載 結(jié)關(guān)報 載 準(zhǔn) 備 工 作 接收旅客、行李 值機 崗位操作手冊 52 步驟 責(zé)任單位或崗位 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果 準(zhǔn)備 工作 值機員 上崗前 10分鐘完成： ，了解排班安排的服務(wù)柜臺、服務(wù)的細(xì)分旅客群體。 3. 準(zhǔn)備好登機牌、行李牌、重要旅客行李標(biāo)志、易碎物品標(biāo) 識牌、頭等艙飲料卡、優(yōu)先交付標(biāo)識牌、中轉(zhuǎn)行李標(biāo)識牌等各類業(yè)務(wù)用品 ,數(shù)量足夠工作期間使用。 。 上 崗 前10 分鐘完成準(zhǔn)備工作。 接收旅客與行李 值機員 ： 詢問旅客所乘坐航班的目的地與起飛時間，根據(jù)旅客所提供的信息在離港系統(tǒng)中輸入旅客姓名，核對旅客信息（證件中的 姓名、證件號碼 后四位 ）與系統(tǒng)中的記錄相一致， （如遇到同一航班有旅客同名同姓的情況時一定要查看 全部身份證號碼）， 便可給旅客辦理乘機手續(xù)；按空格鍵選中旅客姓名，敲回車鍵確認(rèn)。 3. 詢問旅客是否有托運行李，根據(jù)旅客的意愿與航空公司的規(guī)定，在離港對應(yīng)位置中輸入行李件數(shù)、重量和座位（可空缺）安排旅客座位，打印出登機牌和行李牌。 5. 值機員在為旅客辦理完所有手續(xù)后，應(yīng)重新復(fù)核一遍旅客的證件姓名、客票、登機牌、目的地、托運行李提取聯(lián)的準(zhǔn)確性，再將所有證件和票據(jù)交給旅客，提示旅客進行核對。 VIP、頭等或航空公司持卡旅客， 在按照以上操作的同時，還要按照各航空公司的要求，為旅客的行李拴掛特殊標(biāo)識（如重要旅客標(biāo)識牌、優(yōu)先交付標(biāo)識牌），填寫頭等艙休息卡，將機票、證件、登機牌、行李提取聯(lián)、頭等艙休息卡交給旅客，提示旅客從頭等艙通道快 速通過安檢，指示休息室的位置。 身體有缺陷旅客不 能安排在緊急出口的座位。 復(fù)核無誤關(guān) 閉 航班。對于航班結(jié)載后到達(dá)柜臺的旅客，原則上不予接收。如決定接收晚到旅客，則立即通知航班信息員開放航班，接收完畢后由航班信息員重新結(jié)載。 （ 10分鐘以內(nèi)）增加旅客必須通報調(diào)度征得航空公司同意或客運值班經(jīng)理同意，方可接收晚到旅客。 關(guān)注航班登機 情況， 根據(jù)時間處理晚到旅客 結(jié)尾 值機員 1. 信息員隨時關(guān)注航班登機情況，差少 及時、準(zhǔn)值機 崗位操作手冊 56 工作 信息員 旅客時，根據(jù)調(diào)度或服 務(wù)提供的信息，查找旅客信息（有無同伴、行李），并將信息及時報調(diào)度處理； 2. 退出離港系統(tǒng)，填寫特殊情況記錄本； 《航班收入統(tǒng)計表》。 ,包括 VIP旅客信息、頭等艙旅客、特殊服務(wù)旅客信息、重要保障信息、加機組等，要求信息準(zhǔn)確 。 、 佩帶工作牌 和星級服務(wù)牌 。 5分鐘到達(dá)值機柜臺， 測試 電腦是否正常工作， 離港系統(tǒng)是否在線，打印機是否 正常。 上崗前 15分鐘完成準(zhǔn)備工作 值機 崗位操作手冊 59 接收旅客與 行李 值機員 ，向旅客問好；請旅客出示 機票及旅行證件，檢查客票及旅行證件是否有效及符合目的站入境規(guī)定 。 ；根據(jù)旅客意愿及航空公司 要求 發(fā)放 旅客座位， 在離港系統(tǒng)中 對應(yīng)位置 輸入行李件數(shù) 、 重量和座位號（可空缺） ， 敲回車鍵 接收 旅客 ，打印出登機牌和行 李牌，為旅客 辦理托運行李 。 、證件、登機牌、行李提取聯(lián)交給旅客，并提醒旅客 核對 清楚。 VIP、頭等或航空公司持卡旅客、問好、主動服務(wù)；保持值機秩序齊；、頭等或航空公司持卡旅客 等候的時間不 能超過 4 分鐘 ； 3. 普通旅客等候的時間 不能超過 10分 鐘；、老人、 肥胖旅客、攜帶嬰兒旅客 、 身體有缺陷旅客不能值機 崗位操作手冊 510 的乘機手續(xù) ， 應(yīng) 根據(jù)航空公司規(guī)定 托運行李 粘貼優(yōu)先行李標(biāo)簽 或重要旅客標(biāo)識 。 、特殊旅客、特殊行李等信息在第一時間內(nèi)（最遲不得晚于航班結(jié)載時間）通 報調(diào)度和配載 。 結(jié)關(guān)報載 值機員 30分鐘結(jié)載，初始關(guān)閉航班，根據(jù)離港系統(tǒng)值機辦理統(tǒng)計清點核對乘機聯(lián)數(shù)、行李件數(shù)和重量， 與行李分揀核對托運行李件數(shù) ，將不同航段按成人 /兒童 /嬰兒數(shù)、頭等艙 人數(shù) ， 以及行李件數(shù) /重量、中轉(zhuǎn)行李件數(shù)／重量報配載。 ；填制總申報單一式八份， 向聯(lián)檢單位報關(guān) 。對于航班結(jié)載后到達(dá)柜臺的旅客，原則上不予關(guān)注航班登機情況，根據(jù)值機 崗位操作手冊 511 接收。同時應(yīng)與 航空公司以及 聯(lián)檢單位協(xié)調(diào)是否可以接收，可以接收晚到旅客時，通知 調(diào)度、 配載 及行李分揀，為晚到旅客辦理登機牌及托運行李 。 時間處理晚到旅客 送航班 值機員 1．關(guān)注航班登機情況，差少旅客時 ，立即查找，確認(rèn)差少旅客情況 ，（有無同伴、行李、是否被聯(lián)檢單位扣留），并及時將未登機旅客的 行李牌號碼 通報調(diào)度處理。 、旅客名單及衛(wèi)檢單 送機組簽收。 及時、準(zhǔn)確 值機 崗位操作手冊 6 1 第 6 章 工作制度 旅客座位安排的規(guī)定 肥胖、高大旅客 ： 不能安排在緊急出口處和影響緊急出口旅客疏散的座位。 有頭等艙座位的機型，在沒有重要客人占用經(jīng)濟艙第一排且配載平衡允許的情況下，可發(fā)放經(jīng)濟艙第一排座位。 根據(jù)飛機上對嬰兒座位的要求，相連的座位不能同時辦理兩個嬰兒，旅客要求時應(yīng)做好解釋。 混艙旅客座位發(fā)放 ： 混艙銷售的航班，經(jīng)濟艙旅客升艙原則是：在經(jīng)濟艙座位全部發(fā)滿后才可升艙；全價票旅客比折扣票旅客優(yōu)先 免費 升艙。 因承運人原因 造成 旅客非自愿降艙的情況 ， 應(yīng)盡可能 安排旅客在較舒適的位置。 各航空公司關(guān)于頭等艙和會員卡使用的規(guī)定 ： 深航頭等艙及金卡旅客操作規(guī)定 ： ⑴ 填寫服務(wù)卡 : ① 頭等艙服務(wù)卡填寫旅客姓名 ； ② 白金卡、金卡旅客服務(wù)卡必須填寫旅客姓名、金卡卡號，座位號，機票票號等內(nèi)容 ； ⑵ 持白金卡、金卡旅客享受進入機場頭等艙服務(wù)的權(quán)利，銀卡旅客需出示休息券才可進休息室休息 。 南航明珠俱樂部金卡、銀卡會員旅客操作規(guī)定 ： ⑴ 南航明珠俱樂部金卡、銀卡會員可以在頭等艙柜臺辦理值機手續(xù)，行李拴頭等艙行李標(biāo)識牌，后裝先卸； ⑵ 金卡旅客 35公斤免費行李，銀卡 30公斤免費行李； ⑶ 金卡旅客可攜帶一人進入頭等艙休息室，銀卡旅客只能本人進入頭等艙休息室； ⑷ 金、銀卡旅客可享受頭等艙（ VIP）安檢通道；航班訂座已滿，金、銀卡旅客可以優(yōu)先候補。 廈航白鷺金卡、銀卡旅客服務(wù)操作規(guī)定： ⑴ 白鷺金卡、銀卡旅客可以在頭等艙柜臺辦理值機手續(xù)。 ⑶ 白鷺金卡可攜帶一人進入頭等艙休息室。 值機 崗位操作手冊 64 ⑸