【正文】 平，不要讓顧客第 9 頁 共 146 頁 吃虧，要貨真價實，不要讓顧客上當，對顧客語言的應答，不用否定型，而用肯定型，不用命令型，而用請求型。上班時間必須佩帶工牌，不許攜帶私人物品進入賣場，上班時間必須精神飽滿，站直端正，不允許閑聊，吃檳榔、抽煙、 上班遇到親友購物，不得陪同和長時間閑聊?；ハ嘧鹬?。 ? 福萬家 員工有為顧客創(chuàng)造價值，為公司創(chuàng)造利潤，為社會創(chuàng)造財富責任。顧客價值 =產(chǎn)品價值 +服務價值 +形象價值。更好的服務顧客。這是我們應該做的，也是完全可以做得到的。 第 10 頁 共 146 頁 第三章 商品的接收、包裝、展示和儲存管理 一、 生鮮商品 的收貨要求： 收貨特別規(guī)定： 所有以重量為單位的商品必須全部過稱稱重并檢查質量； 冷凍商品的質量抽樣檢驗不低于 10%。 水果和蔬菜的收貨標準大致分為以下幾類： 硬水果（例如蘋果、梨）標準是不能在商品上有蟲眼、碰傷、花斑； 軟水果（例如提子、荔枝）標準是不能有枯爛、不能出水、因商品的性質很容易出水、變質，所以一定嚴格控制商品的質量。 果實類例如西紅柿、茄子標準是汁液豐富、新鮮、不能有枯爛。 魚類的收貨標準： 眼球飽滿、角膜透明且清亮； 魚鰓色澤鮮紅、鰓絲清晰、粘液透明無異味； 魚肉豎實有彈性、以手指壓后的凹陷立即消失。 b) 甲殼類收貨標準：受剌激時甲殼緊閉，兩甲殼相碰時發(fā)出實響。 d) 蝦類收貨標準：外殼有光澤，半透明，肉質緊密，有彈性，甲殼緊密裹著蝦體，氣味正常。腸肚等內(nèi)臟因與肉品分開接收，以免串位和造成污染。 生鮮商品的包裝要求： 包裝方法 (銷售商品如生肉、熟食、果蔬） a、將食品放入包裝盒內(nèi)，碼放整齊， b、將該包裝盒放在包裝機上正中位置，拉出包裝膜，將整盒包嚴拉出； c、將該包裝盒兩邊余出的膜，用勁貼在盒底部 (包裝后的商品要求包裝膜表面繃緊，不能出現(xiàn)褶皺）。 包裝方法 B(散賣商品如部分水果、蔬菜） a、會員挑選好的商品已放入撕裂袋； b、用封口機將該袋封好后，在電子秤上稱重，打印出價簽； c、將價簽貼在包裝袋的左下角； d、對于綠色葉類蔬菜，也可用封口膠帶將蔬菜綁好后，直接稱重，將價簽貼在膠帶上 。 c) 同類商品擺放在一起，牛、羊肉制品應與豬肉制品分開擺放； d) 員工有責任保持展柜商品量的充足，出現(xiàn)空檔應立即補充； e) 冷凍、冷藏柜的商品應保證價簽位置的準確性。 g) 暢銷品種分散陳列原則，為吸引和帶動客流將銷售量大的品種較為分散地陳列； h) 頻繁補貨原則：為最大限度地保持蔬菜的新鮮度，應頻繁上貨； i) 水果和果實類蔬菜采取堆放式陳列方式，增加豐滿感并加速周轉。 第 12 頁 共 146 頁 冷凍的陳列原則、陳列標準： 整齊豐滿、 臥柜的陳列原 則應齊于標準線，如超出會影響貨品的保質期限和質量，如低于標準線過多則顯得陳列不夠豐滿影響銷售。冷藏部門常溫品陳列： 面包和面點類采用陳式貨架以提高單位面積的效率； 常溫品及銷售品的建立，根據(jù)不同季節(jié)會員的需求，經(jīng)常更換單品作促銷，會給會員帶來新鮮感。 e) 出貨時應注意包裝箱上標注的有效日期，保證商品“先入先出”。 中餐；中餐原材料的碼放應整齊，每箱外應標有保質期， 并按照其要求的儲存方式進行儲存， 面團、熱狗、腸、腸片、肉粒 冷庫 分類整齊碼放，便于取貨； 放在冷凍庫鋼架固定拍子上，貼商品標識，注明為 PIZZA 原料，標注有效期； 領用后需存放在操作間的冷柜內(nèi)，每周六估算出下一周的用量放入冷藏柜，下周一將剩余在冷藏箱內(nèi)的原料棄貨，再將上周六放在冷藏柜內(nèi)的原料倒入冷藏箱備用 熱狗面包 保鮮庫 分類整齊碼放，便于取貨； 放在保鮮庫鋼架固定拍子上，貼商品標識注明為 PIZZA 原料，注明有效期； PIZZA 調(diào)料、熱狗、 常溫 分類整齊碼放，便于取貨； 放在店內(nèi)鋼架固定區(qū)域，拍子上貼商品標識注明為 PIZZA 原料，注明有效期； 開啟后的各種調(diào)料應存放在冷藏柜內(nèi)。 一、 領用規(guī)定： 所有表格由生鮮 QC 統(tǒng)一管理并負責發(fā)放、領用； 二、 使用規(guī)定： 嚴格按照 ISO9000 文件規(guī)范使用，如實填寫； 三、 使用程序： 耗材的領用程序： 需領用部門正確填寫生鮮耗材領用單，包括：名稱、數(shù)量、規(guī)格、領用日期、領用人簽名， QC 留底保存，并按相關規(guī)定領用；領用成立之后，領用單及時交存審進行庫存調(diào)整，并記入本部門銷售成本。 棄貨單的使用程序： 需報損部門整理好報損商品，分類稱重、計量，并如實填寫；報損單交部門主管核實、簽名；報生鮮經(jīng)理確認，解釋報損原因；非正常報損，必須報值班經(jīng)理、店長，所屬部門主管，作出書面和口頭解釋，最后由防損部檢查、核實、確認，在拉出場處理：所有 報損商品需按報損規(guī)定銷毀外包裝和標簽，搗碎報損商品。 二 、注意事項： 培訓過程中，一定要貫徹好一個宗旨“怎樣才能使自己在為公司提高銷售，節(jié)約成本而用腦工作作出自己應有的貢獻”，千萬不能有為了“工作”而工作的思想。 三、 培訓程序： 前段時間的培訓，大家都知道我們是從事什么行業(yè)的？提問：（服務行業(yè)） 服務行業(yè)僅僅就是賣賣東西、站站柜臺嗎 ?提問（不，服務這個名詞它不是單一的，它其實包括了好多內(nèi)容。因此，我們的操作是非常重要的，今天我們就來一起了解以后果蔬部每天的操作程序。 b、 開市后，一部分同事到賣場為顧客服務、打稱、包裝、整理臺面，另一部分同事在加工間繼續(xù)加工商品（按計劃）為更多的顧客服務；同時注意各區(qū)域的清潔衛(wèi)生。交主管、經(jīng)理 核實進行棄貨，清潔所有區(qū)域、設備、加工工具、工衣和圍裙，再下班。 b、 做好收貨的準備工作，包括耗材、打包機的預熱，打開電子稱。 e、 檢查電子稱售價是否已變 ，小黑板價格是否與電子稱售價一致。暫時不需加工的商品放入保鮮庫保鮮。 h、 挑選好臺面的不良品，時時保持臺面的整齊、清潔。 j、 做好市場調(diào)查。 早班下班前，做好各區(qū)域的衛(wèi)生，交接好下一班的工作并記錄。 l、 根據(jù)前一天的銷售和當天的庫存考慮好節(jié)假日，領班訂好貨 并交收貨部 (訂貨單） m、 晚班下班前收集整理好加工出來的破損商品，并稱重填寫好棄貨單，按正規(guī)程序進行棄貨。 (如電子稱、打包機、加工房光管等 ) 進行每一天的下班前集合，總結當天的工作，并填寫好交接班本方可下班。 加工工具衛(wèi)生要求 a、加工工具及用具使用后 用立即用熱水清洗干凈，并使其時刻保持清潔，放置在潔凈的地方、清潔餐具、從臟到凈順序安排、防止交叉污染，做到一刮二洗三沖四消毒五保潔 b、在以下三種情況下應對用具、刀具、砧板、操作臺進行消毒 Ⅰ、加工準備加工食品前 Ⅱ、暫時一段時間不用 (僅限于小的刀具及砧板） Ⅲ、關店后： 砧板沖刷干凈后擦干豎立存放，防止發(fā)霉，抹布在使用過程中，經(jīng)常清洗，用后晾干，對餐具的消毒有 煮沸消毒 蒸汽消毒 干熱消毒 藥物消毒 (對每一種消毒方式進行解釋和操作注意事項） 操 作間人員的衛(wèi)生要求： a、快餐和中餐員工必須持有國家衛(wèi)生防疫部頌發(fā)的健康證明、痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、化膿性及滲出性皮膚病者不得從事生鮮工作 b、工服穿著干凈整潔、無油漬、污漬、勤換工作服，穿戴清潔的工作服工作，勤洗澡、勤理發(fā)洗發(fā)、不留長發(fā)及長胡子 c、頭發(fā)必須全部掖入帽子里 d、手部無被感染的燒傷、燙傷 第 16 頁 共 146 頁 e、指甲長度不可超過指尖，不可染指甲，手上不可戴飾物，指甲內(nèi)不可存在污物， f、制作可直接入口的食品時應戴上口罩，用手接觸應戴上一次性手套， g、離開操作間時脫下圍裙、私人物品應放 在更衣室內(nèi)，不得帶內(nèi)操作間，以防污染食品， h、禁止將唾液、痰液吐在地板上 i、要接受基本的食品衛(wèi)生培訓 j、出現(xiàn)以下之任何一個情況要洗手 Ⅰ、上廁所后 Ⅱ、接觸身體的某些部位；耳朵、鼻子、嘴巴、頭發(fā)或瘙癢、抽煙、吃飯、清理東西 Ⅲ、掃地、擦桌子、洗刷器具等 展臺的衛(wèi)生要求 展臺每日固定早晚清潔兩次、消毒 a、開店前用干凈溫抹布擦去浮土即可 b、關店后先用消毒水浸泡過的抹布擦洗展臺，再用干凈溫抹布擦洗兩遍即可 c、營業(yè)期間應隨時用干凈濕 抹布擦洗展臺上的污漬 在操作間食品加工的衛(wèi)生要求 在加工過程中，發(fā)現(xiàn)各種葷素食品在材料腐敗變質、發(fā)霉、生蟲、摻雜摻假，有毒有害等均不宜清洗加工， 產(chǎn)品加工清洗前應先行檢查，檢查是否經(jīng)過衛(wèi)生檢疫合格的肉，檢查肉類的衛(wèi)生質量看其是否新鮮，有無發(fā)粘，發(fā)臭、變質等腐敗現(xiàn)象，如有傷痕病灶，腎上腺，甲狀腺和病變淋巴等有害病體，應先行清除，然后將附在肉類上的毛、血、污物清洗干凈，放入在清潔的容器內(nèi)；腸肚等內(nèi)臟應與肉品分開清洗，分容器存放，以免串味和造成污染 a、 水產(chǎn)清洗前應檢查魚的質量，死黃膳、甲魚、蝦、蟹、烏龜和貝 類水產(chǎn)品，均不能做為食品原料使用，這類水產(chǎn)品一旦死亡，即已開始變質，食后容易引起中毒、水產(chǎn)品尤其是海產(chǎn)品多帶有能引起食物中毒的副溶血性弧菌，加工這類食品后，應將刀、砧板、抹布、食品容器及洗滌水池清洗、沖刷干凈，再加工其他食品，以免交叉污染，引起食物中毒 b、 禽、蛋類。由于蔬菜在種植時多采取人畜糞便作肥料，因清洗特別重要。 d、 燒煮烹調(diào)操作衛(wèi)生 燒煮時必須充分加熱，使食品每個部位都均勻受熱，尤其是整只雞鴨大塊肉類，這些食品的中心溫度必須達到 80 度以上才能燒熟，并注意上下翻動否則易發(fā)生里生外熟，涂有面粉的食品，如面涂、大排骨、黃魚、炸肉圓等，油溫較高，食品遇熱后，涂在表面的面糊結成一層膜，影響熱的穿透，食品下鍋后很快呈深黃色或出現(xiàn)外焦現(xiàn)象，實際上里面可能不熟。 正確的洗手方法 a、使用液體洗滌劑搓洗手 b、必要時用刷子刷指甲 c、搓洗雙手至少 10 秒鐘 d、用水沖洗約 10 秒鐘 f、用干凈抹布擦手 設備的清洗方法 1. 按照順序拆下零件，將所有零件浸泡在熱的洗滌靈水中約 10 分鐘 2. 不能拆下的部分用蘸洗滌靈水的抹布，再用高壓水槍使用熱水沖洗干凈 3. 將零件清洗干凈后，用清潔抹布擦干 4. 清洗過的機身不能帶有任何油膩感 5. 按照順序將所有零件重新裝好 操作間的衛(wèi)生守則 確認洗 手池旁有強力除污皂，池內(nèi)外干凈。 以上是生鮮部操作間的衛(wèi)生要求，只有做到這些，才能保證我們有一個讓顧客放心，讓公司放心，讓我們滿意的工作環(huán)境。 二、操作間的衛(wèi)生要求 ? 及時清朝所有的空箱、空盒； ? 除非正在使用不同的工具，用具，工作臺，都應保持清潔干凈； ? 地面保持清潔干凈，不能有污漬和大片水漬 (除正在加工過程中）； ? 操作間應無老鼠、爬蟲； ? 垃圾應隨時放入垃圾箱內(nèi)并蓋嚴； ? 門窗墻壁用濕抹布清潔干凈。 四、設備設施衛(wèi)生 1. 按照順序拆下零件，將所有零件浸泡在熱的洗滌錄水中 10 分鐘； 2. 不能拆下的部分用蘸洗耳恭聽滌靈水的抹布擦洗，再用高壓槍使用熱水沖洗干凈； 3. 將零件清洗干凈后，用清潔抹布擦干； 4. 清洗后的機身不能帶有任何油膩感； 5. 按照順序將所有零件重新安裝好。 9. 保鮮庫及冷凍庫保持清潔，地面無污水、污漬或積水。 1) 新鮮 ：銷售的商品通過必須通過質量檢查，從收貨、儲貨、操作處理到陳列 ，始終都要保持生鮮商品的質量。 3) 可口 ：生產(chǎn)可口的食品，符合當?shù)氐目谖叮瑵M足主要顧客群的需要。 5) 優(yōu)質服務 ：使員工熱愛本職工作，能提供快速、準確、禮貌、文明的服務，給顧客以微笑，還顧客以忠誠。 生鮮管理規(guī)定 為了營造一個良好的工作環(huán)境，加強生鮮部的人員管理、商品管理、資產(chǎn)管理，以提高 工作效率、對顧客的服務意識、員工工作能力、整體素質為目的，達到人員配置合理、商品管理有序，防止不良現(xiàn)象的出現(xiàn)特出此規(guī)定。 2) 員工上崗須穿統(tǒng)一制服，個人衣物及制服嚴禁在加工間內(nèi)，上班時間，禁止穿個人服飾進入工作區(qū)。 4) 禁止與工作無關的人員進入加工間，發(fā)現(xiàn)時要及時制止。 6) 上班時間不得擅自離 崗、竄崗、怠工現(xiàn)象，要做到上班即在崗。 8) 貨架補貨要及時，不得有缺貨現(xiàn)象。 10) 禁止擅自調(diào)班次和更改上下班時間。 12) 禁止冷落、頂撞、侮辱和不禮貌地議論顧客，要耐心地服務，認真回答顧客提出的每一個問題。 第 20 頁 共 146 頁 食品安全與衛(wèi)生 我們要做好食品的安全與衛(wèi)生，首先要杜絕食品的污染源，總體概括有以下幾方面：直 接污染源（微生物）；間接污染源，包括食品衛(wèi)生，個人衛(wèi)生，操作間衛(wèi)生。 控制方法：對天面進行日常清洗和消毒立即丟棄所有被傳染的食品 ? 病毒 舉例：最小的有機體， 92%由食物引起的疾病都是由該病毒引起的甲肝 來源及寄生處：傳染由不良的個人衛(wèi)生引起 控制方法：匯報疾病 /佩戴面罩 /保持良好的個人衛(wèi)生 ? 細菌 舉例